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1、随着烟草营销网络发展，卷烟商业企业零售终端建设已摆上江西上饶玉山县分公司工作的重 要议事日程。作为一线营销人员，客户经理对零售终端建设工作接受程度不同，这就要求客 户经理正确对待这项工作，重新学习，善于交流，加快实现玉山县分公司卷烟零售终端建设 步伐。一、玉山县分公司现代零售终端建设现状为进一步推进现代卷烟零售终端建设，提升卷烟零售终端服务质量与水平。根据省市局 关于现代零售终端建设要求，双明客户服务部从2013年下半年开始展开零售终端建设宣传 与摸底工作，通过一段时间前期工作，选取了符合标准的零售户共37户作为现代终端零售 户，占总客户数的6%。2013年10月1日至2014年2月28日期间
2、，开通终端信息系统天 数152天，数据上传天数58天，登录次数83次，在线时长平均每天390分钟，每天网上销 售2笔，每笔销售卷烟3条。详见附件中的客户使用行为分析表。姐目加：命也亦 配止目型：曲血a 上ft 理SE眾虞鶴MBs* t祭】里幻超平均36ss均1切IMiAT】2C阳畑00&TD-5J440w 1330. MJ 100 IT20517032M 00向.L67.MT5.M2LM0. 36S93 J959LKHS.M3tHf.II匚储914. 4Dks.ifflH. T3曲9內Wl? U曲1i.Mits聲1軌wts TW Os?s3.M4 10弓SOI 3023L25-!T3a 00L
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7、清点库存或对某商品进行盘点 分析，零售户感觉终端建设可有可无，有些甚至认为是麻烦。思想较为保守，对新鲜事物持 观望态度，所以对烟草的终端建设热情就不高，思想不够重视。零售户知识水平参差不齐,个别客户对终端系统操作还不熟。有的零售户只有一人会使用盟盟系统，碰上有事不在店里 时，就不能使用。相当一部分客户不能做到按我们的指导规范、坚持进行扫码销售并按时上 传信息，每天应付性的扫码几次，造成系统库存大于实际库存。导致数据不准确。三是终端系统软件不稳定，在零售户使用过程中，经常出现系统无法登录和数据无法正 常上传的情况，零售户有时不能正常登录，时好时坏，造成客户不愿使用。结算后退出等待 时间过长，部分
8、客户未等退出，就直接关闭终端客户软件，造成扫描后的销售数据无记录。 客户在用盟盟系统对卷烟扫码、在提交时造成电脑经常没用。客户在盟盟系统卷烟扫码结束 提交成功、在v3系统中没有销售数据。四是培训宣传工作停留在面上，加入零售终端户的优惠政策，紧俏烟按照同级别零售户 供货标准的1.5倍供应。当前扫码销售价格是系统设置好的，不是客户的真实销售价格，这 对价格信息采集就没有意义。零售终端建设列入客户经理的绩效考核，与客户经理的绩效工 资挂钩，重结果，轻管理，只要达到发展户数率就可以了。二、原因分析当前卷烟现代零售终端建设出现的现状，必须进行深入研究，科学分析，分清主次，提 高工作主动性，为领导的决策提
9、供理论依据，为客户经理的实施提供帮助。（一）人的因素，客户经理积极性、水平能力、宣传指导方面，动力是为了完成任务， 达到发展户数；对终端知识的学习主动性差，没有系统学习，自己对终端知识一知半解；走 访片区时开展宣传指导工作，走访时间紧，次数少，宣传指导效果差。领导在重视情度、协调管理、具体指导方面，通过下任务指标体现重视情度，组织培训 提高终端建设水平，领导检查指导工作过少，对实际情况掌握不透彻。终端零售户在配合工作、经营能力、知识水平方面，对终端建设当做可有可无，甚至怕 麻烦，有的零售户经营卷烟数量少，品牌培育能力差，对终端信息系统流程操作不熟练，差 错比较多。（二）设备、设施因素，已经开通
10、盟盟系统，系统的稳定性差，主要是系统管理上的不 足，软件开发公司服务没有跟上，处理故障缓慢，多次反映后，得到解决不及时，给予现代 终端客户再技术资金上的支持，针对卷烟在不同终端的经营特点，统一零售终端店铺布局、 形象柜台、背柜等终端形象元素改造。（三）宣传资料因素，海报、灯箱、产品陈列、宣传品；手提袋、宣传页、促销礼品。（四）现代零售终端建设的做法，在客户自愿提出申请，区局（分公司）营销部门初审、 专卖部门审核，市局网建办及专卖部门审批后，选取同业态、类别的零售客户作为现代终端 客户，通过对现代终端零售客户运行情况进行监测分析，进一步完善了全市现代终端建设方 案，（五）现代零售终端的环境条件，
11、为认真贯彻落实国家烟草专卖局关于加强现代卷烟 零售终端建设工作的意见要求，我市烟草紧紧围绕“卷烟上水平”目标任务，切实有效地 推进现代卷烟零售终端建设工作，打造具有“现代性、时代性、特色性”特征的功能零售终 端，构建工、商、零三位一体面向消费者的卷烟营销体系，增强卷烟营销网络的竞争实力。 按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求和构建“平等互利、长期合 作、共同发展”新型客我关系的目标，市局按照省公司现代终端建设五年规划总体思路，在 学习柳州、上海、南昌等兄弟单位现代终端建设先进经验的基础上，结合上饶实际，对现代 卷烟零售终端建设进行了努力的探索和实践。市局2012年3月制定了
12、卷烟零售终端建设实 施方案，市局为零售客户印制并发放了上饶烟草报，让客户及时了解营销网建发展动态， 增强货源分配的认知度，提升客户卷烟养护及陈列水平。三、存在的问题终端建设做了大量工作，但存在问题也不少，主要表现在三方面：一是思想不够重视， 卷烟经营能力不强，盈利水平不高且卷烟销售收入在部分客户的店面整体收入中所占比例尚 小，部分客户认为经营卷烟可有可无。认识有偏差，部分单位将终端建设理解为单纯的形象 改造和广告投放，忽略了终端软实力的提升。二是行业零售终端建设水平不均衡。受主观上 重视不够、客观上素质不高和经济水平的制约，终端维护不到位，客户漏扫、不及时扫码等 不规范使用现象时有发生,致使终端数据采集严重失真、终端信息采集功能得不到正常发挥。 三是营销人员整体综合素质偏低，客户需求预测、经营指导、品牌培育等工作相对滞后。四、玉山县分公司现代零售终端建设对策（一）扎实工作基础，解决现代终端建设的关键问题。1建立统一的现代终端零售店的形象，统一招牌图案，建立统一柜台陈列，分类单个地 柜、立面烟柜、单柜双层、双柜、窄长型平铺柜、转角柜，建立统一卷烟展示，分类实行按 档位、价格、重点推荐排列，从中心向外及从上至下排列的顺序。2宣传、培训零售终端知识，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总 体要求
