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1、不断探索勇于创新追求卓越北京城市开发物业管理有限公司一、北京城市开发集团物业管理概况：北京城市开发集团是一个集规划设计、征地拆迁、工程建设、物业管理的综合性房地产开发企业，物业管理作为房地产开发的一个重要环节，也由小到大，取得了长足发展，先期成为集团的支柱行业。集团物业管理始于 1983 年至今已 18 年，从单一的房屋管理发展到今天的物业管理，逐渐走向成熟。截止目前已有 8 个物业管理单位，其中亿方物业管理公司、方庄物业管理公司 2 个单位被建设部批准为一级物业管理资质企业。除管理望京、方庄、通惠家园、芙蓉里等 60 多个住宅小区外，还有涉外公寓、合资办公楼、国内联营办公楼，形成了一定的管理
2、规模。共管理房屋 664 万平方米，电梯 780 部，高压供水泵 522 台，22 座锅炉房， 4-40 吨锅炉 85 台。有 3 个小区获得建设部示范小区称号， 4 个小区获得建设部优秀小区称号， 7 个小区获得北京市优秀小区称号。 目前，集团物业年度经营收入近 4 亿元，占集团总经营收入的 12% ，初步形成集团的支柱行业。在工作中我们始终坚持“开拓、拼搏、团结、奉献”的企业精神和“住户至上，服务第一”的指导思想，树立“以人为本，真情服务”的理念，为住户提供持续满意的服务，取得良好的经济效益、社会效益和环境效益，赢得了广大业主和使用人的赞誉。二、开发集团物业管理十八年的探索历程1983 年
3、-2001 年是我们不断探索房屋管理体制如何适应社会发展的十八年，这期间集团房屋经营管理先后有三种模式。（一 ）突破旧房管模式，根据房屋管理的国情，在北京市率先实行新建住宅小区房屋的统一管理和委托代管模式。集团 1983 年开始管房， 成立了第一房屋管理公司， 开始时实行的是国家统一租金小区实行管理， 1986 年 3 月根据住宅小区高层多、设备多而低租金不能维持正常管修的实际情况，总公司批准了第一房管公司的经营管理改革方案，即明确产权关系，产权单位按照管理项目和要求合理付管理费。同时，开发建设单位投资建设的附属、配套等公共设施统一由我们管理。经过试点取得成效，于1987 年全面推广，并取得了
4、社会的认可和建设部的肯定，走出一条房屋委托代管的企业化管理之路。（二）适应市场经济的发展和住户的需要，对方庄住宅区实行物业化管理。集团第二房管公司成立后，决定在方庄实行物业化管理的方式。变单一的房屋管理为包括保安、保洁、绿化、社区服务等综合管理，为广大住户提供与生活相关的服务和优美整洁、安全舒适的生活环境。经营方式除继续推行委托代管外，对电梯、天线、保安、保洁等专业项目委托专业公司，实行社会化、专业化的管理办法。物业公司有严格的管理制度，对专业公司定期检查，强化监督管理职能。（三）积极探索新的管理模式，对住宅区实行社会化、全方位管理。望京住宅区是北京市目前最大的居住区，为管好这一新城，从建设一
5、开始集团成立了望京实业总公司。根据这一小区的实际情况，确立了住宅区物业管理体制向社会化、专业化，全方位方向发展，高起点高标准，一步到位实行物业管理，提出了“只有住户想不到，没有我们做不到”的经营思想，以占领小区市场，洞察业主需求为出发点，采取多种有偿服务的方式，以小区养小区，形成物业管理的良性循环。十八年来，我们始终把优质服务作为工作的主线贯穿于物业管理的各个环节，探索出“夏季防雨漏，冬季保供暖，一年四季抓电梯”的工作规律；率先在全市物管行业提出并做到了电梯24 小时运行服务和对电梯设备实行“日巡视、周保养、月检查”等一系列设备管理工作制度；总结了夏季防雨漏的“四逢（”逢雨必查，逢查必报，逢报
6、必修，逢修必验）工作经验；坚持供暖“四公布，”并连续多年做到三个 100% （100% 准时点火， 100% 设备安全运行， 100% 住户室温达标）；实行“住户报修 30 分钟到现场，工人维修不去二回”的制度；为方便居民生活，开展多种形式的家政有偿服务。我们所从事的这些工作，为住户提供了便捷、舒适的生活环境，得到产权单位、业主和社会各界的认可与称赞。从 92 年开始，我们连续在集团系统开展了争创文明小区、优秀小区的活动，实现了从单一的房屋管理向综合的物业管理的转化。通过创优，集团产生了芙蓉里、南胡东园等 3 个全国示范小区；芳城园二区、望京西园四区等 4 个国优小区；西坝河东里、芳城园一区等
7、7 个市优小区。在创优的同时，集团注重用优秀小区以点带面，推动集团各小区的物业管理向纵深发展。三、适应市场经济的发展，建立物业管理新机制（一）发挥整体优势，颁布物业决定随着社会主义市场经济和城市住宅小区开发建设的发展，物业管理作为与房地产现代化生产方式相配套的管理机制越来越显示出它的生机和活力。集团公司认识到建设部33 号令和北京市21 号令要求对住宅小区实行物业管理，是加强城市管理、提高住宅小区整体管理水平，为居民创造优美、整洁、安全、舒适人居环境的重要举措；是物业管理企业求生存、图发展、增效益的根本出路。为此，集团公司为实现一业为主、各业并举、综合发展、多元经营的总体格局，进一步发挥集团的
8、整体优势，提高物业管理企业在市场经济中的生存能力，于 1996 年 11 月颁布了北京城市建设开发集团总公司关于改革现行房屋管理体制，加快物业管理行业发展的决定，提出了“物业管理要先期发展成为集团的支柱行业”的战略部署，翻开了物业管理的新篇章。（二）建立物业管理新机制集团所属各物业管理公司认真按照北京市住宅小区管理办公室关于开展组建居住小区物业管理委员会试点工作的通知、关于全面开展组建物业管理委员会工作的通知要求，积极开展筹建小区管委会的工作，严格按照规定的程序选举产生了小区物业管理委员会，制定了管委会的章程，明确了管委会的权利义务。小区管委会成立后分别与各物业管理单位签订了委托管理合同。双方
9、的权利义务通过物业管理委托合同来明确和保证，两者结合在一起，共同实现物业管理的预期目标。管委会的自治管理与物业公司统一管理相结合标志着物业管理新机制的形成。与此同时各物业管理公司也用新机制规范自己的行为，实现了统一专业化管理模式，为物业管理全面均衡发展奠定了基础。（三）以人为本，为居民提供持续满意的服务物业管理作为一个朝阳行业，其生命力就在于它以人为核心，为业主、住户提供方便的、持续满意的服务。为此，我们始终把“以人为本，真情服务”的理念贯穿各项物业管理工作。随着人们生活水平的提高、需求的多样性，我们的服务项目也逐渐丰富多彩了。除了确保用水、用电、乘梯、收视、供暖、保安、保洁、维修等物业管理基
10、本工作项目正常之外，我们更注重了小区居民物质和文化生活方面的需求。在望京居住区我们组建了望京园劳务服务有限公司，从最开始的小时工服务发展到今天的护理病人、清洗地毯、电器维修、配送服务、深层保洁、代办保险、送奶上门、代收洗衣、鲜花礼品、送水做饭、介绍家教、婚庆婚介、信息咨询、送餐服务、装饰装修、小饭桌、保姆、汽车美容、代购机车票、报刊零售、商务服务等三十余种服务项目。在方庄住宅区我们成立了家政社区服务中心，设有电器维修部、洗衣部、家庭保洁部、理发部等服务部。其中最有特色的是高空救援，即通过高空清洗作业队为忘带钥匙的居民打开房门，以解燃眉之急。三年来提供高空救援 30 多起。在满足业主、使用人物质
11、生活的同时，我们还注重精神文化生活方面的需要，方庄物业管理电视频道已开播三年，它以“面向方庄，服务方庄”为出发点和落脚点，围绕物业管理、社区服务等内容播出老百姓关心的新闻和专题节目。 “望京之春文化节”已连续举办了四届，各种讲座、晚会、培训班、娱乐室更是深得住区百姓的喜爱。周到的物质生活服务和丰富的精神生活服务为小区业主、使用人提供了良好的生活、工作空间。四把握时代脉搏，创制物业管理新辉煌未来几年，物业管理行业面临的形势是严峻的，行业竞争将更加激烈。北京市目前有在册的大大小小物业公司 1000 余家，外地的物业管理公司已经进入北京市场，物业管理企业资质管理试行办法开始实施，优胜劣汰已成趋势。另
12、外中国“入世”在即，外国的高新技术、科学管理就要进来，也对我们物业管理企业的生存提出了挑战。面对这样的形势我们要有忧患意识，要下力量练好内功，打铁还要自身硬。我们应该看到物业管理已发展到人才的竞争、品牌的竞争、规模的竞争，我们要在人才、品牌、服务、规模、效益、管理上下功夫， 站稳脚跟，紧盯市场，抓住 2008 年举办奥运，北京要完成现有 900 多万平方米危旧房改造，而使老百姓住宅消费增加给物业管理市场带来发展空间的机遇，聚精会神做好新世纪物业管理这篇文章。（一） 建设优良的企业文化。企业文化作为一种崭新的管理文化成为大家的共识，物业管理企业要注重企业文化的建设，以此来引导全体员工树立共同的企
13、业价值观念，并为之努力，以确保服务产品的质量，提高工作效率。提升企业文化，应该包括的内容有：树立以人为本的理念。要摆正服务过程中“人”的位置，关注人的需求，强调尊重业主，善待业主，让业主持续满意，确立“业主是朋友”的理念，彼此互动，明确权责；确立规范化管理理念。所谓规范化管理，就是要求物业管理的每一项工作，乃至每一个环节都要有章可循，有法可依，避免因人为因素造成工作的随意性，明确物业管理企业与业主之间责、权、利关系，保证工作质量，提高工作效率；建立“寓管理于服务之中”的理念。在我们的管理与服务之中，经常会遇到管理和服务的矛盾，因为“管理”存在着“约束”的成份，这是物业管理的正常范围和工作职权，
14、 但有时会因处理不当，造成业主的不满和抱怨，结局是指责物业管理企业“服务不好” 。因此，有必要把握管理和服务之间的关系，把其中的对立成份向统一的方面转化，最终形成二者完美的和谐。（二）全面推行ISO9000 质量标准认证工作建立 ISO9000 质量保证模式标准，是物业管理企业提高服务水平的有效选择。我们要在现有三个物业单位贯标的基础上，总结经验，突出重点，在集团物业管理行业其它单位全面推行认证工作,以期达到“严格企业管理，规范物管行为”之目的，使各项工作纳入“事前、事中、事后”的全程监控，从而达到各项工作有效运行。（三）构筑企业人才发展优势。物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性的工作。尤其是住宅小区的物业管理，管理人员要面对数百以至数千的住户，物业所有人和使用人不仅分布在各行各业，而且他们的经济状况、文化素养、生活品位以及生活习惯都存在着差异，因此物业管理企业必须以优质的服务态度和优质的服务水平来适应各项管理工作的要求，其从业人员不仅必须具有较高的管理水平、文化水平、专业技术水平，而且还要树立良好的思想作风、职业道德和服务态度。因此我们要继续把加强员工队伍建设作为基础工作来抓，制定严密的培训制度，通过各种形式，进行培训，包括职前培训、在职培训、专题讲座、学历培训等，着重抓员工的思想作风、职业道德和服务态度的教育
