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1、细节 电影中的每一个镜头都影响着观众的情绪，烹饪中的每一次翻炒都影响着食物的口味，衣服的每一道褶皱都影响着主人的品位，问诊中的每一次交流都直接影响着疾病的诊治。这就是细节的力量。 细节决定成败，加强医院管理，从细节抓起，会起到意想不到的效果。 患者走进医院的一霎那，医护人员面带笑容的问候，对面迎头而过微微的谦让，会让他们对自己的未来变得更有信心，对疾病的认识会有一个理性的基础。诊疗过程中医护人员轻柔的话语、贴心的询问甚至一些家常理短的穿插使用，往往能在瞬间软化患者紧张的心扉，让他们的心与医护人员贴得更近。治疗和护理过程中，医护人员每一个体贴的动作，小到擦去汗珠，大到用轻柔的手法完成手术，都会从
2、心底深处感动深受疾病折磨的患者。出院很久了，不忘给病已久愈的患者致一声亲切的问候，口碑就会不胫而走。当交代病情时，用一种“我是否讲清楚了？”的口气，比“你是否听懂了”要让患者感动得多。 善用细节与否，关系到管理的成败。为了提升形象，有的医院甚至在小小的雨伞上做起了文章，每当下雨时，该院会为患者送上一把伞，花花绿绿的雨伞就成了一道亮丽的风景线。而有的医院由于不重视从细节上完善管理，就因为医院食堂的饭菜问题吓跑了不少患者。 细节的要义，在于每一个环节都环环相扣，抓好了，细节就为整体增添了光彩。善待每一个细节，才是对管理的完善。核心 美国杜邦公司作为一家有着两百多年历史的跨国公司，其长盛不衰的奥秘之
3、一，就在于抓住了该企业经营中的一个核心因素“安全”。两百多年来，该公司的核心竞争力因这个“安全”而来。而中国的海尔公司，其在国内国际市场驰骋风云的一个关键因素，也在于他们抓住了提高核心竞争力的一个核心因素“创新”。在基业长青里被调查的18家高瞻远瞩公司，也因为注重了它们的核心理念而长盛不衰。一家企业推进管理的关键因素在于能不能抓住核心，这对于医院的管理具有很大的启示。 医疗机构每时每刻面对的都是患者的健康与生命，能不能切实为患者提供精准的治疗非常关键。医院管理千头万绪，其核心的环节就是完善医疗护理制度，切实为患者提供有把握、有创新和突破的医疗技术服务。作为医院的管理者，如果不能从深层次的角度理
4、解抓住管理核心的重要性，便很难满足患者的就诊需求，医患之间的一些深层次矛盾就很难解决。 抓住管理的核心，就是集中资源办大事，发挥自己独特的优势。对于医疗机构来说，就是发扬自身治病救人的特点，在打造治病救人的优良医疗团队上下工夫，在满足患者的治病需求上下工夫。患者对医疗机构存有很多期待，举凡环境优化、态度的和善等，其核心是希望医疗机构能够及时、快捷地为他们看好病。医疗机构和患者两方面的核心要求都集中到能不能提供精准的医疗服务上来。抓医院管理，能不能抓住核心，关系到能不能满足患者的需求，能不能维系医院的生存与发展。对医院的管理者来讲，只有从理性的层面认识到核心的目标，时时刻刻围绕这个核心来加强管理
5、，少做一些形式主义的文章，才能切实推进医院的良性运行。 能不能抓住医院管理的核心，还直接影响到能不能打造医院的核心竞争力。管理学者在研究企业经营中发现，一家机构在最初的阶段可能还依靠质量的优良和良好的服务在同类市场中制胜，但其长期制胜的关键，却在于能不能打造核心竞争力。现如今，打造核心竞争力已成为许多医院的共识。众所周知，打造核心竞争力决不是一个一蹴而就的过程，它不仅首先需要对本身的特点和优势有一个清醒的认识，还需要制定一个中长期的战略规划，集中主要力量打造自身的制胜武器。当然，这个制胜武器还要是同类的机构不能复制的。这就又回到能不能抓住医院管理的核心这个轨道上来。 在现有资源条件的限制下，医
6、院只有致力于发现管理中的核心，进而制定核心的发展战略，发展自我的核心价值观，才能切实满足社会和群众对医疗机构的期待。人本 在卓别林的摩登时代这部划时代的讽刺性电影中，资本主义最初的企业管理方式被讽刺得体无完肤。在这种各方面都得到量化、工人被捆绑于单个环节的管理模式中，就连张口吃饭都成了机器管理中的一个环节。这种管理模式当然得到了历史的淘汰。现今先进的管理模式，早已把人的重要性放在了首位。 管理的中心是人，一切好的管理是为了充分调动和发挥人的积极性和创造性，而不是为了控制人，让人成为制度的奴隶。医院的管理，能不能切实做到以人为本，既要对患者、社会群众人性化，又要对医务人员人性化，实现全方位的人本
7、理念，这将影响到医院的正常运转，甚至整个社会的健康水平。 以往门诊接待病人时，好多患者往往挤在一起，造成了不少尴尬，就推出门诊一对一，一个医生一次只能接待一名患者；以往门诊大厅的咨询台太高了，不利于患者和导诊人员的交流，就降低一点；以往的病床太高了，身体有恙的病人上下不便，就把病床的床腿降低一点目前，在患者中间开展人性化服务，让患者切实感受到作为人的尊严和自由，已成为医院的共识。在某些医院，在服务中开展人性化服务甚至都有了量化的规定，一举一动甚至都直接与医务人员的切身利益挂起钩来。这当然是好事，患者在看病过程中舒适度的提高，更容易提高他们对医院的信任度，促进医患关系的良性循环。 但作为医院管理
8、人本化的另一个对象医务人员，却甚少直接体会到人性化对他们的体贴。而医务人员积极性和创造性的提高，直接影响到提供服务质量的好坏，甚至影响到能不能看好病人的病。试想一下，如果医院的人性化管理环节中，医务人员一直是被忽视的一环，他们作为为人父母、子女等等人类所共有的七情六欲常常得不到体贴，他们搞科研、为患者提供更好的医疗技术的动力又能从何而来，医院最终为人民服务的宗旨又如何能够实现。医务人员工作衣不合身影响操作和情绪了，及时改进一下；医务人员情绪上有什么波动了，及时问候、关心一下一些细小的环节都渗透着人性化的意识，这种意识能反过来鼓舞广大的医务人员投身到为人民健康服务的大业中来。 医院管理的人本化，
9、只有是全方位的人本化，才不至于沦为空谈。效率 过去看病，老百姓光在门诊大厅里就要挂号、化价、取药几个窗口来回跑，浪费了时间不说，严重的甚至构成了患者看病的梦魇；到了门诊，医生开出了进行影像检查的单子，有的病人还得重复着来往，在其他医院所做的一些检查都得统统作废而自“一站式服务”、医学影像检查互认等一系列新的规定出台后，普通的看病群众有望告别过去的境遇。同样是管理，前者阻碍了医疗服务的效率，后者增进了效率，其中的优劣自然一清二楚。但是，现实总是残酷的，虽然所有医院都这样规定了具体措施，但真正有效实施者寥寥无几，在很多环节上，患者仍然在人格上得不到应有的尊重。 管理是一把利器，但不是所有的管理都能
10、达到预期的结果。在有的医院，管理的完善提升了工作效率和服务水平；而另外的医院，管理者费尽心思制定的制度却成了医院发展中的一个包袱。这其中的一个关键因素，就是有的医院决策者在制定管理措施时，少了一根“效率”弦。 在管理中，效率是一个基本的评价标准。对于医院来讲，医疗服务效率的高低就是评价管理是否成功的一个基本标准。对于医院的决策者来讲，在动手出台措施之前，首先要结合自己的实际情况，想一想是不是能够提高医疗服务效率，尽量从完善制度中来保护医务人员诊病的积极性，来提升患者对医院医疗服务的认同度。 医院管理措施的制定，要紧密围绕医疗技术服务这个核心，围绕着提升医疗服务的效率上来。这包括三层意思。第一层
11、意思，就是要尽量制定措施，减少患者看病中的不必要的阻隔，开辟看病取药的畅通渠道。服务时间、服务方式、服务环境等方面都要有利于患者看病，门诊设置、病区病房设置，甚至营养食堂等机构的设置都要给患者提供便利。第二层意思，就是要完善管理举措，激发医务人员诊病治病的积极性。要营造一个人人比学习、比业务、比技术的良好环境，创造一个通畅适宜的技术发展和人才培养平台，孕育一个医疗技术服务良性发展的团队。第三层意思，就是要制定措施，完善医务人员与患者之间的沟通和了解，构建和谐的医患关系。 认清自身的服务宗旨，消除一切不利于医疗服务效率发挥的阻碍，才能到达管理的高境界。文化 韩国电视剧大长今在全国的播放引起不小的
12、震动。剧中大长今及其好友谦卑、坚韧、和善的力量深深打动了观众，而那奇妙的中医和药膳更是勾起了国人对中国传统文化的浓厚兴趣。这就是文化的独特魅力，虽逾千年但历久弥新，虽经风雨但棱角分明。在管理学中，文化已经成为一个及其时髦的话题，文化也被视为打造核心竞争力的核心内容，是核心竞争力得以实现的基础。在知识分子扎堆、知识与技能密集的医院，同样需要文化的浸润，这样医院的管理才能上升一个境界。 从国家级大医院、省级大医院到市县级医院，从公立医院到民营医院，社会上的医院多得让人眼花缭乱，如何才能以最显眼的特征示人，如何才能形成社会上的热门话题，进而在医疗服务市场独树一帜？影响力的扩大非一日之功，非借助于文化
13、战略的推行难以奏效。事实上，在全国声名鹊起的医院，往往早已形成了独特的文化品牌。实际上，历史上流传的名医往往也是重要的文化人物，比如张仲景、孙思邈、李时珍等等，早已用自身的实践在中国文化史上写下了光辉一页。医学本身就是一门艺术，文化与医学的关系原本就是密不可分，这也是医界影响社会的一个重要标志。 在医院管理中推进文化战略，可以最大限度地凝聚人心，把医生和患者引导到构建和谐社会的轨道上来。对于医务人员来说，医院发展所构建的历史长廊，院训、院歌、院徽等所承载的文化内涵，交流、培训、演艺所展示的医院文化风貌，都能很快让他们找到角色，加强融入整体的认同感，从而继承和发扬优良的医德和技术。对于患者来说，
14、一幅幅充满深刻文化内涵的历史图片展览、医院文化活动展览、医院长期以来所倡导的院训院风等等，能很快给他们精神上的启迪，消除他们的疑虑，增强信任度。 医院文化是一种潜移默化的力量，是构建医院品牌，打造核心竞争力的利器。医院文化的核心是人的价值观。这便要在医院文化中传播治病救人、医乃仁术、大医精诚等等优秀的医学价值观，把好的精神风貌和医德医风渗入到医务人员的内心深处。对于一家医院来说，好的文化价值观的形成，对推进医疗技术发展、提升服务水平、改善医患关系有着“润物细无声”的作用。观念 在市场经济中，任何一个微小的领域都蕴含着巨大的商机，可是，如果眼光始终盯住社会上的流行色，缺少了从无到有开创新局面的勇
15、气，到头来也只能做一个潮流中的浮萍。在医院管理中，勇于开创新局面，就是要求我们积极转变旧有的观念，破除不利于提升医疗服务水平的陈规陋习，破除与保障广大群众身体健康背道而驰的框框。 在健康生活成为社会主流的今天，作为医院的管理者，要切实静下心来，在转变管理者自身和广大职工的观念上下功夫。从表面上来看，医务人员与患者之间是一种赐予者与受予者的关系，也正是受制于这种狭隘的认识，在过去的医疗服务中还存在着一种高高在上的心态。巴金先生影响了一代又一代的读者，可在他的眼里，读者还是他的衣食父母。医务人员与患者之间也是一种互相依存的关系，是一种互相平等的关系。这就要求我们的医院管理者在总体上倡导一种良好的服务风尚，把服务大家当作一种荣耀，而不是施舍。 在过去的一段时间，由于科学主义的盛行，再加上过于迷信机器的判断，医务人员在诊治疾病时，忽视了从整体上对患者的健康加以关照，更缺少了与患者的亲密交流。这样一种纯粹科学主义的观念中的对疾病的诊治，被证明带来了许多不稳定因素，比如疾病没有从根本上得到根除，病人的生活因疾病的治疗被冲垮等等。这就需要医院的管理者转变观念，在全体职工中倡导一种整体的医学概念，将人的健康与人的生活切实结合起来。诸如预防与治疗的关系问题，基本医疗卫生服务与前沿课题的创新问题，等等，都需要管理者静下心来，转变旧有的观念，让医院的
