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1、银行优质服务心得体会（集合1篇） 银行优质服务心得体会1 在金融业竞争日益激烈和客户需求多元化的背景下，优质服务已成为银行获客的决定性条件。我行服务“七加八”优化为“七加九”流程,服务指标考核增加排队等候时长及业务处理时长等,都彰显出服务过程中客户体验感的重要性。通过几年的工作积累,我深深体会到做好银行服务就是要做好工作中的每个细节,严格按照建行制定的服务细则来规范自己。 首先,要有良好的员工形象。员工形象是银行的第一门面,柜台是银行与客户沟通的桥梁，是客户认识建行的开始。整洁统一的服装和大方热情的问候语,会给客户留下良好的第一印象。每个员工就是一个服务点,许多的服务点形成了服务面，服务面能反
2、映出建行良好的管理水平和精神面貌。 其次,要有严格的服务纪律。每日营业前，营业人员应按一日流程要求做好工前准备工作，切忌在接待客户时东翻西找,怠慢客户;营业期间要坚守岗位,时刻注意客户的需求，先外后内,切忌顾此失彼。工作中,营业人员不能带情绪上岗,要保持良好的心态，做好微笑服务。只有发自内心的真诚才能服务好每一位客户。 再次，要有热情的服务态度。接待客户要做到来有迎声,去有送别。主动招呼客户,营业人员常把礼貌用语挂嘴边,以此拉近与客户间的距离，这样会给客户一种亲切感,更带几分人情味。 最后，要有专业的服务技能。办理业务时,娴熟的业务技能能给客户提供准确高效的服务效率。这样既能增强客户对建行的信
3、赖感,更能反映建行员工队伍的专业素养,打造优秀的行业口碑和领先的行业地位，增强客户的忠诚度和粘性,推动建行业务更好更快的发展。 银行工作总是充满着挑战和机遇，我们的一言一行都代表着建行的企业形象,网点规范化服务永无止境，所以我们需要把优质服务贯穿到每一个工作细节中去，真正做到爱行如家,以客户为中心,为建行银行的美好明天添砖加瓦。 银行优质服务心得体会2 今天距离7月2日的服务与礼仪培训已经接近两周了。行里精心的准备, 使我有幸聆听了专业资深专家的指导。原以为是枯燥乏味的业务学习，在专家老师深入浅出的细致讲解中,特别是从我们身边熟悉的工作、日常方案.范.文库整理的生活入手,真实的案例、幽默风趣的
4、语言，深深地感染了我，使我感触颇深。 在商业银行这个大家庭里,我是一个刚加入不久的新人。实习的这段时间渐渐地熟悉了商行这种紧张而有序的工作氛围, 也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时候觉得银行柜员的工作很简单，很平凡，每天迎来送往不同的客户,办理着自己已经很熟悉了的业务,按照行里的规定,完成着属于自己的“任务”。但渐渐发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做是对的，而怎样会做得更好,这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段时间，有一位对我来说是比较特别的客户，她是一位五、六十岁的老大娘,带来的钱是用报纸精心包着的，询问后知道她是想把钱存一个定期。大娘很亲切,我便耐心地回答着她的问题，深怕
5、我的回答还有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事,大娘却在办理完业务后,用一种很不好意思的语气问我：“你们这有揽存任务吧？”我很疑惑的点了点头,大娘很肯定的笑笑说：“我这个钱就给你揽存吧”。我不断地和大娘说谢谢,她的身影渐渐地离开了银行的营业大厅，可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我知道，是大娘诚恳的态度，和善的微笑打动了我，真正应该做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑和最用心的服务。 全国的许多行业都在提倡微笑服务,许多人煞费苦心的对镜练习,企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑,甚至练到腮帮子发胀,这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞或者打算盘那样可
6、以练得出来,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现,是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们,那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的修复剂”。在柜面工作中，常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候，当然不是所有的客户都可以理解银行,偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中,我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。
7、在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西,它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个商行人所具备的习惯和品格,这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业,勇挑重担的责任感和积极生活,乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样,我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。 我们的商业银行被称为“草根银行”，老百姓自己的银行,我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。 窗口服务
8、的工作让我每天面对很多客户,我的一言一行不光代表着个人的修养,更代表着本行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性,网点规范服务的管理是没有止境的,所以我们需要学习的东西还有很多很多。“对于丹东商行我只是一名普通的员工，但是对于客户，我就是丹东商行”,我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己：“善待别人,就是善待自己”。 银行优质服务心得体会 银行柜面在金融机构中扮演着窗口的角色,发挥着形象作用，我们每天直接与客户交往，其态度的好坏,效率的高低,直接影响客户对银行的认可和评价,因此，银行柜面服务人员的服务质量的重要性就不言而喻，服务是银行的生命线,这是对做好柜面客户服务
9、工作的最好诠释,那如何才能更好地做好银行柜面服务呢，我总结了以下几点。 一、良好的业务素质是优质服务的保障,所有的客户，对我们的基本要求就是高效率,高质量地办理业务，你和客户聊的天花乱坠,最终却无法办理客户交办的业务,哪来的服务可言，柜台服务少不了语言沟通,但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务的。 二、交流因人而异,选择最好的交流方式也很重要,给对方一个很简单的微笑，或者一句你好，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离,反之,如果我们每天面无表情，那么制造愉快气氛的起码条件都没有了。 三、如何面对情绪激动的客户,我们绝大多数的客户都很支持,理解我们的工作，可是总有个别容易激动的客户
10、，甚至对我们进行语言攻击,面对这样的客户,我们的第一反应往往是直接回击,因为我们知道对方理亏,但是请记住一句话：任何问题都可以通过沟通来解决。首先让自己先冷静几秒钟,这时候,我们要思考,如果我是客户，却不能办理这个业务,我将有什么损失,思考之后，我们往往能清楚客户发火的原因，站在他的角度，再去说服他,最后，我们就会明白耐心解释,不是没有尊严，没有脾气,是因为我们有更好地涵养。 优质服务永远是银行的生命线，是我们永恒的追求，要让客户感受到我们的尊重和专业,我们的服务才真正有价值。 银行优质服务心得体会4 服务无小事从走上大堂经理岗位开始,我关注的是身边的小事,因为真正的大事业是隐藏在这些微乎其微
11、的小事当中的。 首先做好大堂经理岗位的前期准备工作。注重仪容仪表，提升建行员工形象。其次是在上岗后,我觉得仅凭原来的储蓄业务知识和大堂经理的专业课程培训,还不能够满足客户的需要。一方面要进行金融知识的学习；另一方面还要进行交际礼仪的学习。利用休息时间去图书大厦购买了证券知识读本、资金投资理财新概念和礼仪手册等加强理论学习和业务学习。当我从书中看到一个名字叫阿基勃特的人，他在刚刚进入美国标准石油公司时是一个默默无闻的小职员。可是他有一个习惯，就是无论到哪里,每当需要他签名的时候，都会在名字的下方写下“每桶5美元的标准石油”的字样,出差住旅馆登记、费用签单甚至是书信都是如此。他因此也被同事们称作“
12、每桶5美元”,久而久之，他的真名几乎被人遗忘了。因此我受到启发,在指导一些需要帮助的客户后,主动留下了我的联系方式,也就是这不经意的联系，两个多月以来我已经建立了一本优质客户通讯录,帮助进行理财的指导。办理了12张VIP卡，3个客户决定将到期的存款从它行转入丰岳支行。 从称呼看需求称呼我服务员的客户,一定是想让我为他们提供最快，最好的服务。记得是一个夏天的早晨，开始了我“微笑+站立式”的服务。突然，从自助区传来了一声大叫:“喂!服务员!快来！”我一个箭步冲了过去，客户指着取款机外面缓缓升起的防护屏,着急地对我说：“服务员，怎么回事？我还没取完钱呢,怎么就升上去了。”我迅速从口袋里掏出自己的银行
13、卡,把它插进了插卡口,只见防护屏降了下来，这时,客户紧张的心情不见了。 称呼我领班的客户,一定是对我们的服务有一点点不满，让我作为领班来主持一下公道。 称呼我经理的客户，一定是对我们的服务很满意，鼓励继续保持。因为我们所的客户大多是街坊，熟面孔,对我们十分信任,我们也经常为他们做理财规划。称呼我师傅的客户,一定想让我成为他最贴心的人。 称呼我阿姨的客户,一定把我当成了她的家长，对我有太多的依赖。这主要是离所不远处一所卫生学校的学生。 称呼我姑娘的客户,一般对我十分亲近,拿我当成了自己的孩子,希望我能把他们照顾得无微不至。他们大多是老年人。 在这些称呼背后，看到了客户对我的信任,看到了客户对我的
14、期望。北京建行牛街支行刘冰 、营业前,做好各项准备工作。 （1）检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。（2)检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行,999自助电话线路是否通畅。（3)检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放,折页品种是否齐全、数量是否充足。（）检查饮水机的饮用水是否需要更换,水杯是否充足；客户座椅是否有损坏;消防设备是否合规摆放。 （5)检查告示栏内容是否过期需要更新；检查客户意见簿、意见箱。（6)检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。 (7）检查办公用品（名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等)是否齐全。 2、营业中，工作积极主动、
15、文明礼貌。 (1）热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起，大堂经理应主动上前迎接客户。（)识别、分流和引导客户。大堂经理通过主动询问客户需求,引导客户取号，指导客户选择交易渠道（柜台、自助设备、电话银行）办理业务；指导客户填写单据,引导客户到等候区等候。 （3）大堂经理应主动巡视。对于等待区的客户，大堂经理要主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要；主动介绍我行金融产品,向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。 (4)回答客户业务咨询时，要语言流畅、吐字清晰,微笑服务、耐心细致。在交谈中,仔细观察客户行为举止，认真聆听并记录客户意见和需求，从中获取客户信息,发现
16、潜在优质客户。()大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作，向其推荐我行的贵宾服务。及时将自己或柜台人员发现的潜在客户引见给个人客户经理，并说明客户需求，由客户经理与客户进行单独沟通，促使之成为我行的贵宾客户。对暂时不接受我行贵宾客户服务的，要向客户递送名片，若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等信息,要认真记录，立即通知客户经理做好后续营销服务工作。(6）贵宾客户到网点办理业务时,应请客户出示贵宾卡,引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务未办结，客户不能立即办理业务时,应引导客户到贵宾休息区,请客户稍待，并提供茶饮、杂志等，主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后，大堂经理应上
