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1、学 生 实 践 报 告（文科类）课程名称： 旅游心理学 专业班级 M11旅游管理（专转本）学生学号： 1121404036 学生姓名： 杜衡 所属院部： 龙蟠学院 指导教师： 蔡道华 20 11 20 12 学年 第 1 学期 金陵科技学院教务处制实践项目名称：饭店操作层员工应具 实践学时： 16课时 备的职业心理素质及其提高对策同组学生姓名：姜维、姚俊、徐祎、吴延伟 实践地点： 南京 实践日期： 2011-12-09 ，2011-12-11 实践成绩： 批改教师： 批改时间： 指导教师评阅： 一、实践目的和要求通过实践了解饭店操作层员工应具备怎样的职业心理素质，研究如何提高其心理素质。二、实
2、践环境与条件通过网络、图书馆查阅书籍等方式，收集相关资料。并到有关饭店进行实地考察、研究三、实践内容 小组讨论研究饭店操作层员工应具备的职业心理素质及其提高对策。四、实践报告（附件）前言随着饭店业的迅猛发展，酒店业市场的日益细化，顾客消费行为的日趋成熟,国内、国际经济市场一体化的逐步形成，酒店之间竞争更加激烈。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。市场经济的特征是知识型竞争经济，这种经济特征对现代酒店员工素质提出了全新的要求，酒店要想立足市场并谋求
3、发展，必须努力提高员工素质，全力打造企业核心竞争力。现代酒店业竞争的决定性因素，不在于物，而在于人力资源水平的高低，员工整体素质的优良。进入新世纪，面对国内国外酒店统一大市场的形成，酒店业竞争必将变得日趋复杂、激烈，优胜劣汰、弱肉强食的局面必将形成。国内酒店要想在激烈的竞争中求生存、求发展，做百年老店，就必须重视员工队伍的培养建设，重视基层服务人员的学习塑造。纵观假日集团、希尔顿集团，他们之所以能成为百年老店、酒店巨人，关键一点是重视管理与服务人员的塑造与培养，重视员工的学习提高和创新意识。假日在全球建立了多家“假日大学”，希尔顿建立了自己的“希尔顿酒店管理学院”，人才培养，特别是基层服务人员
4、的培养，在这些集团中都得到了高度重视。假日、希尔顿世界各地的老总、总监，多数是从基层中走出来的。有了满意的员工，才会有满意的顾客，有了一流素质的服务人员，酒店才会有一流的服务与文化。作为酒店的管理者，在进入新世纪之时，决不能再把员工队伍单纯地看成是一个基层服务群体，一个只需按规范化、标准化操作的服务队伍。而应该把自己的员工队伍努力培养和塑造成一支不断学习、进取的队伍，一支具有市场意识、竞争意识的队伍，一支具有成本、环保、创新意识的队伍。下面我们就来简单谈谈，21世纪现代酒店员工应具备哪些意识。由于此次设计时间紧张，编者水平有限，难免有遗漏谬误之处，恳切希望各位老师指出，以便订正。 2011年1
5、2月10日目录一、饭店操作层员工职业心理素质的概念及其涵义2二、饭店操作层员工职业心理素质的内容31、职业心理准备32、情感33、意志品质44、感知和观察能力45、性格5三、饭店操作层员工职业心理素质的提高对策或途径6（一）饭店操作层员工自我修养方面61、正确的人生观、价值观、道德观62、实践工作中锻炼心理品质8（二）对饭店操作层员工管理方面91、培训92、考核103、激励制度创新10一、饭店操作层员工职业心理素质的概念及其涵义饭店操作层员工职业心理素质是指饭店从业人员从事本职工作所必须具备的各种心理品质的总和。饭店操作层员工的职业素质包括身体素质、心理素质、外在素质、文化素质、专业素质和技术
6、和习惯素质等方面。心理素质是影响饭店操作层员工工作态度和工作效率的重要因素。在心理学中，心理素质是指个体在心理过程、个性心理等方面所具有的基本特征和品质。它是人类在长期社会生活中形成的心理活动在个体身上的积淀，是一个人在思想和行为上表现出来的比较稳定的心理倾向、特征和能动性，是一个包括能力、气质、性格、意志、情感等智力和非智力因素有机结合的复杂整体。其中能力是指那些直接影响活动的效率，使人的活动任务得以顺利完成的心理特征的总和；气质就是一个人生来就具有的心理活动的动力特征；而表现在人的态度和行为方面的比较稳定的心理特征叫做性格；意志是自觉地确定目的，并根据目的支配调节自己的行动，克服各种因难以
7、实现预定目的的心理过程；情感是是人对客观事物是否符合需要、愿望和观点而产生的体验。服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态,是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识.饭店工作概括为两个字就是服务,服务既是规范和程序性的工作,又是能动和创造性的工作,良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障.饭店服务的价值就是以宾客为中心,以满足宾客需求为目标,为宾客创造最大价值,给宾客以满意和惊喜.宾客在饭店的感受是最终评价饭店从业人员服务意识强弱的标准.（西方酒店业认为, 服务就是 SERVICE(本意亦是服务) , 其每个字母都有着丰富的
8、含义, S- Smile(微笑) , E- Excellent（出色) , R- Ready(准备好) , V- Viewing(看待) , I- Inviting(邀请) , C- Creating(创造) , E- Eye(眼光) 而服务意识, 是对服人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识, 要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。二、饭店操作层员工职业心理素质的内容1、职业心理准备 作为一名饭店操作层员工要有空杯归零的心态,积极的心态。乐观的心态。学习的心态。务实的心态。平和的心态。沉稳的心态。服从的心态。忠诚的心态。用一颗空杯归零谦虚的心踏入这个行业，因为酒店业是扩囊知识面最广的行业
9、；用积极乐观的状态去学习、去最大化的吸纳新知；踏踏实实的把应该做的工作做好；当遇到挑剔的客人时用平和的心态，沉稳的去解决问题；当遇到问题时，那怕是管理者的误会也学着先去服从吧，因为我们行业的特殊性，你对领导的态度做为一种商品在出售。当你具备这些的时候，剩下的就是对企业的忠诚！相信，企业会给你带来你所要的发展！老板与员工最大的区别就是，老板比你更相信企业！2、情感情感因素情感是建立人际关系的基础，是连接人际关系的纽带。积极的情感加深了人际吸引，消极情感则是建立良好人际关系的阻碍。淡漠、厌恶、嫉妒等情感特征，都会引起他人的反感，形成相互排斥，严重破坏人际关系。情感是造就服务员能够满腔热情地为宾客服
10、务的重要心理条件。它体现并反映了人们对客观事物与人的需要之间的关系。饭店服务员的情感应具备以下几方面的内容：情感倾向正确。情感倾向是指一个人的情感指向什么和为什么引起。饭店是为广大宾客服务的社会行业，饭店的每位服务员都是企业的主任。在宾客心目中，服务员是一个企业、一个城市乃至一个国家的使者，因此，饭店服务员的情感倾向只能是而且必须是宾客。这就要求饭店服务员热爱本职工作，关心、尊重和体贴宾客，不计较客人的讲话态度，原谅客人的过失和少数无理要求，在心目中牢固树立“宾客至上”、“优质服务”、“声誉第一”等职业意识。情感稳定持久。情感稳定持久就是在相当长一段时间内，情感不发生变化。这就要求饭店服务员把
11、热情控制在为宾客服务上，对日常工作始终保持热情、负责的态度。在遇到困难时，善于控制自己的情绪，保持良好的心境。情感付诸行动。情感付诸行动即情感产生效能。它是指情感在人的实践活动中所发生作用的程度。如饭店服务员能够把任何感情转化为积极工作、优质服务的动力，就说明其情感付诸行动了。如果仅是把情感挂在嘴边，不能做到主动、热情、耐心、周到服务，缺乏具体的优质服务行为，就说明他的情感没有付之行动。培养高尚情操。在饭店服务工作中，服务员的道德感、真理感、和美感是最基本的情操，体现了服务员高尚的精神面貌和追求。带哦的感要求服务员热爱饭店，热爱宾客，为客人提供情感服务，鄙弃和摆脱低级趣味的东西。美感要求服务员
12、做到真、善、美，加强道德修养，努力做到“慎独”。善于控制情感。就是通过主管努力，对自己的情感进行调控，使消极情感转变为积极情感，让情感从被动状态转变为实际需要的主动状态，以弱化矛盾，避免发生冲突。掌握息怒的心理技巧。一是平心静气，如降低声音、放慢语速、挺直前胸；二是闭口倾听，让对方把话讲完；三是注意转移，防止有害兴奋点扩散；四是转化角色，设身处地为对方着想；五是理性升华，理智消除怒气。3、意志品质饭店服务质量的优劣取决于服务员的服务水平。而服务水平离不开服务员的意志和能力。意志是一个人为了达到一定目的而自觉组织自己的行为的心理活动。它是从事一切之夜活动必不可少的心理素质。饭店服务人员的一致品质
13、主要有：自觉性。自觉性就是在行动中能自觉支配自己的行动，努力适应既定目标要求的品质。凡是自觉性强的服务人员，自然是意志品质坚强的人，在日常工作中，表现为虚心好学，善于发扬成绩，克服缺点，敢于战胜各种困难、面对各种挫折。果断性。果断性就是明辨是非，能迅速而正确地采取相应措施的品质。服务人员每天都要接触许多宾客，也会遇到各种矛盾，甚至会碰上一些突发事件。这就要求服务人员反应机敏，当机立断，及时采取相应措施予以处理。自制性。自制性就是能够自觉控制和约束自己言行举止的品质。服务工作的目标是为宾客提供至上至美的服务，它要求服务员无论与何种类型的bunker接触时，或者无论发生了什么问题 ，都能控制自己的
14、情绪，把握自己的言语分寸，注意自己的语气语调，不失礼于人，始终遵守服务工作的各项规章和各项纪律。坚韧性。坚韧性就是为了实现行动目的长时间保持充沛的精力好毅力的品质。通常所说的“锲而不舍”就是指意志的这一特点。服务人员的工作很繁琐，劳动强度大，宾客要求标准高，如果不具备坚韧意志，就难以适应服务工作的要求，更不可能做到优质服务。4、感知和观察能力感知和观察能力就是完成某种活动的心理条件。一名合格的饭店操作层员工除必须具备前面以介绍的观察力记忆力和注意力之外，海应该具备以下能力：严密的思维能力。思维是指人脑对客观事物的概括的和间接的反应过程。思维的过程包括分析、综合、比较、抽象和概括，是认识过程的高级阶段。在服务工作中经常会出现在一定时间内解决多种多样问题的情况，特别是要处理一些突发性事件，这就要求服务员有严密的思维能力。首先，要善于发现问题。在日常服务中有些问题明显，容易发现和解决；有些问题不明显，如宾客的身体状况、情绪变化、特殊要求等，需要认真观察，独立思考，及时发现。其次，要准确分析问题。发现问题后要准确分析，找出问
