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1、错误！未找到引用源。请输入文档标题 繁人致欢迎词-亲爱的伙伴：你好！欢迎你加入繁house并将其作为你的事业。繁house做为一个综合的生活美学空间，一个文艺的互动平台。相信机遇总是偏向于踏踏实实工作者。您想做专业人士吗?请从一点一滴做起，进入餐厅后你在餐厅外取得的成绩均已消失，一切凭实际才干定位，这在餐厅已经深入人心，为绝大多数人所接受。您需要从基层做起，在基层工作中打好基础、展示才干。餐厅永远不会提拔一个没有基层经验的人来做高职位的工作。遵照循序渐进的原则，每一个环节、每一级台阶对您的人生都有巨大的意义。不要蹉跎了岁月。 愿你和所有的伙伴一起与我们共同发展。祝：开心工作、幸福生活！ 目 录
2、第一章 餐厅的基本定义1第一节 餐厅的基本概念1第二节 餐厅的分类1第三节 基本制度2第一条 沟通制度2第二条 出勤制度2第三条 工牌及服装管理制度3第二章 服务4第一节 优秀服务员的十个习惯4第二节 传菜员岗位职责4第一条 点菜注意事项4第三节 餐厅服务态度和服务员的位置5第一条 服务态度:5第二条保持健全之服务心态 第三条 美化自己的工作第四条 提供服务的礼仪:第五条 服务之境界: 第六条 服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？第七条 服务中的5先原则？第八条， 服务常用语 第四节 卫生知识以及准备工作第一条 早班工作第二条 中班工作第三条 晚班工作第四条 打烊工作第五条 所以人员都要注意的第
3、三章 托盘11 第一节 托盘第一条 托盘的使用方法和要求11第二节 礼貌，礼仪11第一条 站姿12第二条 行姿12第三条 着装13第三节 斟酒的基本方法13第一条 准备酒水和示瓶13第二条 开酒瓶13第三条 斟酒的动作要领14第四条 斟酒量14第五条 斟酒的顺序14第六条 斟酒注意事项14第七条 应急处理15第四节 如何处理客人投诉15第一条 什么是投诉？15第二条 投诉的原因（动机）15第三条 处理客人投诉的目的15第四条 顾客抱怨分两类来解决15第五条 处理投诉的原则17第六条 处理客人投诉的方法及程序17第七条 处理投诉的注意事项17第八条 应变应对18第九条 处理投诉的方式18第五节
4、安全防范意识22第一条 防范定义22第二条 防范内容22第三条 应及时报告的安全隐患22第四条 怎样强化安全防范意识？22第六节 建议性销售22第一条 明白为什么要营销22第二条 主要的营销方式有23第三条 按顾客的特性来推销24第四条 特点 技巧 时间的选择24第四章 酒水及其他的知识25第一节 酒25第一条 啤酒25第二条 红酒26第三条 白葡萄酒及玫瑰红26第四条 红、白酒及玫瑰红开瓶方法27第五条 服务葡萄酒注意事项：27第六条 香槟酒的服务27第七条 开启香槟的方法与步骤28第八条 葡萄酒介绍28第二节 酒的常识31第一条 酒的分类31第二条 酒的质量鉴别32第三条 酒的功用32第四
5、条 洋酒33第五条 啤酒34第六条 酒的简介和图片35第五章 附则:48第六章 结束语49 繁house员工实用培训手册第一章 餐厅的基本定义第一节 餐厅的基本概念 FUNHOUSE 甚么是热爱生活？我们的生命在寻找一个地方有书有酒有音乐，有活着的痕迹。我们在城市里寻找一片绿地那里有适当的安宁与吵闹有我们所向往的人与自然的和谐那里的人们尊重生命，尊重知识，尊重自己我们物物交换，我们彼此真诚可以一边舞蹈一边相爱，一边生活一边创作。反正所有一切，与热爱生活有关，就在我们的理想国。坐标惠州的空中文艺餐吧。 咖啡、酒、甜品、电影、Liveshow、书籍、简餐。 一个综合的生活美学空间，一个文艺的互动平
6、台。 我们的理想主义实验所，发现生活的每一种可能。第二节 餐厅的分类一、繁house分三个区域，一是甜品区，二是西餐区，三是酒吧区二、卖点就是环境！分场内和场外两种。场内有灰黑色调模拟工厂风格的（方桌10张），分沙发（卡座3张）和高脚座（圆桌12张），其中沙发位靠窗，可以看到露台。场外是阳台，分水池环绕（水包厢2张）的最低消费座和靠近植物（铁桌11张）和棚架的（木椅7张）。水池位置感觉比较幽静。木质结构为主的环境让人很放松，阳台在美博城的天台处，由于地处南坛这个老商区，有种闹中取静的感觉。晚上还会给仿蜡烛灯，非常有情调。三、繁house经营四个致胜点：1、菜品：营养、美味；2、卫生：看得见的地
7、方，看得见的卫生；3、服务：快速直接，以客为尊；4、超值：对客人给予的永远比支付的多点。第三节 基本制度 制度对餐厅的经营来说是必不可少的，我们也希望能在团队、 礼貌、高效、诚实的环境工作。繁house的管理在不断完善中，制度的建设也在不断完善，当大家为了一个共同的目标在一起时，我们必须有可参照的标本，来使我们明白是对的，什么是错的。第一条 沟通制度一、例会：分为早中例会、晚例会，例会是一个班次工作的开始，主要由二星、组长主持，内容为本日的工作安排和需要注意的地方，还有岗位的安排，以及任务的分配等。二、店内的公示板：员工用餐处有一张认同墙，如果有什么活动或者其它的公告都会在上面公布，所以大家平
8、时多注意。三、合理建议：繁house欢迎每位员工对工作提出自己的建议，这些请向你的直接上司提出，但在没有被采纳前，你还必须按照原来的方式工作。四、周例会：周例会是由经理或者组长给大家组织的会议，目的在于探讨一些总结、意见、问题、解决方法等。五、越级沟通：对于餐厅内的运营管理政策、异常现象、突发事件、管理人员蛮横管理等，员工可以越级直接上级反映。第二条 出勤制度一、出勤：满勤为30天，每月有4天休息二、考勤方式：餐厅采用指纹签上下班都要先按上下班在打指纹，如果那位员工那天没有打指纹就按旷工处理。三、迟到、早退、旷工处罚规定：迟到时间处理方法10分钟罚款5元1130分钟罚款20-50元30分钟以上
9、罚当天的工资1小时以上当旷工扣当天工资， 每月累计迟到2小时开除备注：每位员工每月允许有两次5分钟以内的迟到，而且迟到会纳入绩效考核。四、上班时间段：早班1：008：00 中班5：0012：00 晚班8：002：00 备注：超过时间算加班，凌晨2点以前加班10块钱一个小时，2点以后15块钱一个小时。兼职员工不包括在内。五、请假：事假必须提前一个月给自己的组长和经理讲，如果临时有事情或请病假必须提前6小时告诉组长或经理，而且必须打电话请假，不能以发短信方式请假；要是你还在店内，有紧急的事请假必须告诉当天值班人，征得同意后方可出去。六、离职：辞职必须在一个月前提出，原则上待分配进新的合格员工后才可
10、以办离职手续。七、辞职流程：像经理提交辞职申请经理批准物品交接填写离职申请表办理离职登记 领取出勤工资。八、开除：被开除人员，必须在搬离宿舍后才能办理其他离职手续。第三条 工牌及服装管理制度一、工牌的发放 ：每位员工签订劳动合同时，组长或经理会为你亲自戴上工牌，这样象征着你已经成为繁house的一部分。二、使用：每天上岗期间，必须佩戴自己的工牌。三、回收：在你填写完离职申请表后，工牌必须上交给组长或经理。四、所有员工必须换完衣服后，方可进入岗位操作。五、服务员上衣3件（两件忖衫，一件毛衣）两条裙子（或裤子）。第二章 服务及培训第一节 优秀服务员的十个习惯一、员工必须知道公司的发展目标、价值观、
11、服务信条和自己的工作范围。二、员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人（例如：全名张笑 我们应称呼为张小姐），满足客人的需求，亲切地别客人服务。三、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。四、保证对你前方3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。五、为满足顾客的需求，充分运用餐厅给你的权力，可以寻求组长或经理的帮助。六、员工必须不断认识餐厅存在的缺点，并提出你的改进建议，使餐厅的服务和质量更加完美七、积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要做消极的评论。八、把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的
12、行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。九、制服要干净整洁、合身，鞋要干净，仪容仪表端正大方，工作时要充满自信。十、爱护公司和公共财产，发现公共设备设施破损时必须立即报修。第二节 传菜员岗位职责 点菜上菜的一般程序及应注意的事项第一条 点菜注意事项 一、点菜前检查自己是否带好笔和纸二、保持良好站姿三、字迹清楚，菜品名正确四、点菜结束要详细重复菜名五、点菜期间留意客人是否需要加水六、客人对菜品得特殊要求在菜名后用括号标注清楚。如果有些要求是点单机上没有的就告诉组长去和厨房沟通。七、点完菜品后如果客人未来齐，要主动询问客人是等人到齐在上餐。八、点菜时，要做好推销工
13、作，客人点菜慢时候不能流露 出不耐烦的表情。九、点菜时，如果客人点的某一个菜品菜品时间比较长（列如：蕃茄猪扒焗饭，海鲜焗饭 香草鸡肉焗饭）要告诉客人时间比较长，如果很饿，最好不要点这类菜品，可以推荐一些咖喱饭和意粉。十、当客人拿着菜谱迟迟决定不下点什么菜品时，服务员 要主动询问客人点那类的菜（如荤的还是素的，辣的还是不辣的），这样可间接提高点菜速度十一、如果客人点扒类，点菜人员就要及时去出餐口那里，把餐垫给客人拿去还要配上刀 叉（刀叉要用纸巾垫上）十二、无论进入餐厅的人是否客人，一律认为是潜在的消费客人，所以当客人单个或群体坐下时，应当立即上水（夏天一般为冷水、冬天一般为热水，可先询问客人。）
14、以示尊重。第二条 上菜的一般程序及应注意的事项一、出餐口有两个灯，一个是甜品（右）一个是厨房（左）二、如果菜品从厨房拿出来就要及时的把相应的灯关掉，如果还有没有出完的菜品就不要关灯，这样其他同事好去出餐。三、如果是扒就直接上，因为前面讲过，下单以后就要马上把餐垫配送过去，饭配大勺子，意粉 沙拉配大叉子，小吃例如（薯篱，汤）配小勺子 小吃例如（鸡中翼，大薯条 洋葱圈等），披萨 ，汉堡 三文治 炸全翅等配手套，以上。这些都要用纸巾垫上。速度要快！（如果有饭和扒同时要出品时，先出扒，再出意粉，再出饭。）四、出餐一定要用托盘，（看下面）上菜时应用右手操作，并用：“您好，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：安格斯牛小扒，请品尝，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍。五、上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；六、菜品上时在客人的点菜清单备注一下你以上的菜品可以用或划掉
