汽车服务顾问必看

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1、2009年1月高等教育自学考试福建省统一命题考试汽车售后服务管理 试卷（课程代码5870）一、单项选择题（本大题共15小题每小题1分。共15分） 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的请将其代码填写在题后的括号内 错选、多选或未选均无分。1汽车维修企业的终极目标是实现 【 】A. 信息技术 B.顾客满意 C. 一体化思想 D.系统化2. 按经营形式分，汽车维修企业可以分为3S或4S特约维修站模式、传统的汽车修理厂模 式和 【 】A. 专业维修模式B.连锁经营店模式C.大卖场模式D.交易市场模式3. 下列关于企业视觉系统（VIS）的描述，正确的是【】A. 包括教育培训、礼仪、服饰和公

2、共关系等内容B. 其基本要素包括经营理念、发展战略和企业精神等C. 导人VIS的目的是使企业员工、消费者和社会对企业产生一致的认同感D. 由CIS、MIS和BIS三个层面组成4. 作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是【 】A. 预约 B.接待 C.维修 D.回访5. 下列关于顾客价值的说法，正确的是【 】A. 顾客价值是顾客为获得某一种产品所花费的时间、精力以及支付的货币总和B. 企业形象价值是顾客价值构成的第一要素C. 顾客价值是一种绝对价值，可以用货币来表示D. 顾客价值是顾客为购买某一种产品与服务所期望获得的所有利益6. 吸纳新顾客的方法可分为【 】A. 注意、兴趣、欲

3、望、信心和行动B友会制度、顾客登记制度、卡券制度和会员制度C. 首问责任制、自行抽查和顾客培训制D. 定性吸纳法和定量吸纳法7. 维修企业汽车维修质量的综合评定指标主要有上线检测一次合格率、维修合格率和【 】A. 顾客满意合格率B.平均单车维修成本C.维修车辆全生命周期故障率D.维修质量保证期内返修率8. 按标准规定，二级维护质量保证期为【 】A. 2天或行驶300km B. 10天或行驶1500kmC. 3个月或行驶10000km D. 6个月或行驶20000km9. 以下关于汽车维修合同的描述，正确的是 【】A. 汽车维修合同是一种协议和法律文书B. 只要发生维修行为，就必须签订汽车维修合

4、同C. 汽车维修合同只能按次签订，是一种即时合同D. 汽车维修合同签订后，不能变更或解除10. 一般轿幸维修工位的面积应不小于【 】A. 2mX5m B. 3mX7m C. 4mX 7m D. 5mX5m11. 企业经营管理者根据财务报表进行经营分析的步骤是【 】A.对比找出差距一研究查明原因一计算因素影响一总结提高建议B. 对比找出差距一计算因素影响一研究查明原因一总结提高建议C. 企业内外部环境分析f分析盈利f确定提高规划f拟定实施计划D. 分析盈利f企业内外部环境分析f确定提高规划f拟定实施计划12. PDCA循环的特点是【】A.可根据企业实际情况略一个或多个阶段B.例会考评和客户考评相

5、结合C.是转动的，每转动一周就提高一步D.四个阶段可以截然分开13. 根据IS09000： 2000质量管理的八项原则的要求，企业质量管理各项活动的出发点和归宿是 【】A.顾客满意B.提升服务质量C.企业利润最大化D.完善质量评价体系14. 对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是【 】A.用户自己 B.特约服务站C保险公司 D.汽车生产厂家15. 提高顾客满意度的措施有：开展服务问卷活动、设立投诉电话和投诉信箱，以及【 】A提高企业劳动效率B.飞行检查C.提高员工出勤率D.提高维修费用二、填空题（本大题共15小题.每空1分。共15分】 请在每小题的空格中填上正确答案。错填

6、、不填均无分。16. 汽车维修企业管理者的职能可以归纳为计划、组织、领导、激励和五种职能。17. 汽车4S店是指将整车销售、零配件供应、售后服务和四项功能集于一体 的汽车服务企业。18. 企业人力资源规划应与企业发展规模、相匹配。19. 汽车维修企业的服务规范包括、身体语言规范、微笑服务规范、仪表形象规范、电话服务规范和与顾客交谈规范。20. 利用顾客档案信息进行企业利润构成分析时，从顾客毛利中减去直接顾客成本可得到21. 从服务角度讲，汽车维修质量是指用户对的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度。22. 汽车维修质量检验方法包括人工检视诊断法和诊断法两种。23. 就是承修方（维

7、修业户）根据托修方（车主）的要求完成一定的维修作业、托修方接受承修方所完成的工作成果并给予相应的报酬的一种加工承揽经营活动。24. 汽车维修设备管理是对设备的设计直至为止整个寿命周期的全过程管理。25. 工作就是指在生产过程中保障人身和设备安全。26. 进行供应商选择时，应注重供应商管理人员水平和专业技术能力、配件供应状况、财务及信用状况、管理规范制度和。27. 呆料是指物料，耗用量极少，而库存周转率极低的物料。28. 有效支票要求出票日期、受款人名称和三项记载齐全正确。29. 第三者责任险的附加险种有车上责任险、车载货物掉落责任险和。30. 企业进行服务绩效分析时，将两个以上的可比因素进行比

8、较，在规定的时间或确定的范围内，对相关数据进行对比分析，以确定服务成效好坏的方法称为。三、名词解释（本大题共5小题，每小题4分.共20分）31. 汽车整车维修企业32. 零件分类检验33. 维修质量保证期34. 安全存量35异地结算四、简答题（本大题共5小题每小题6分。共30分） 36简述汽车维修企业人力资源规划的内容。37客户关怀的实施要点有哪些?38简述汽车维修质量管理的主要任务。39企业库存控制的核心有哪些? 40汽车维修企业计算机管理系统的系统管理模块应包含哪些功能?五、案例分析题（本大题共2小题每小题10分。共20分） 41某汽车维修企业2007年营业额为800万元，拥有总资产600

9、万元，其中300万元是汽车 零部件库存。对于公司而言，因为零部件进货交货期较长，库存占用资金大，因此，库存 管理显得尤为重要。公司决定按销售额的大小，将其经营的260个产品排序，划分为ABC三 类。排序在前26位的产品占到总销售额的70%，因此把它们归为A类产品；第27107种 产品占到总销售额的25%，因此把它们归为B类，其余的100多种产品共占销售额的 5%,将其归为C类。对不同类的产品，公司采用了不同的库存控制策略。公司实行了产品库 存管理以后，虽然A类产品占用了最多的时间、精力进行管理，但得到了满意的库存周转率。 而B类和C类产品，虽然库存的周转率较慢,但相对于其很低的资金占用和很少的

10、人力支出， 这种管理也是个好方法。问题：试说明公司应怎样对A、B、C三类产品进行库存控制?并结合本案例，说明库存控制 的原则应是什么?42某特约服务站王总正在陪同汽车厂家人员检查企业工作，然而检查进行得并不顺利。 汽车厂家人员对服务站的管理，提出了很多王总看来太过“挑剔”的意见：比如仓库和车 间里的原材料、工具的摆放不够整齐；地面不够清洁、设备上油污多得“无法忍受；”工人的工作服也令人不满等等。后来，汽车厂家检查人员要求王总引入5S管理方法，王总 觉得对方有点小题大做，不就是做做卫生，把环境搞得优美一些，这些事情与现代管理、 信息化管理简直不沾边。不过，为了合作能继续进行，王总还是满口答应并开

11、始实施。 一个月的时间过去了，王总回想起来这些鸡毛蒜皮的小事，有一种脱胎换骨的感觉。问题：试说明什么是5S管理，并结合本案例，说明5S管理对汽车维修企业的作用。2009年1月高等教育自学考试福建省统一命题考试汽车售后服务管理 试卷（课程代码5870）一、单项选择题（本大题共15小题每小题1分。共15分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的请将其代码填写在题后的括号内 错选、多选或未选均无分。1汽车维修企业的终极目标是实现 【 】A.信息技术 B.顾客满意C. 一体化思想D.系统化2. 按经营形式分，汽车维修企业可以分为3S或4S特约维修站模式、传统的汽车修理厂模 式和 【 】A.

12、专业维修模式B.连锁经营店模式C.大卖场模式D.交易市场模式3. 下列关于企业视觉系统（VIS）的描述，正确的是【】A. 包括教育培训、礼仪、服饰和公共关系等内容B. 其基本要素包括经营理念、发展战略和企业精神等C. 导人VIS的目的是使企业员工、消费者和社会对企业产生一致的认同感D. 由CIS、MIS和BIS三个层面组成4作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是 【 】A.预约 B.接待 C.维修 D.回访5下列关于顾客价值的说法，正确的是 【 】A. 顾客价值是顾客为获得某一种产品所花费的时间、精力以及支付的货币总和B. 企业形象价值是顾客价值构成的第一要素C. 顾客价值是一

13、种绝对价值，可以用货币来表示D. 顾客价值是顾客为购买某一种产品与服务所期望获得的所有利益6. 吸纳新顾客的方法可分为【 】A.注意、兴趣、欲望、信心和行动B友会制度、顾客登记制度、卡券制度和会员制度C. 首问责任制、自行抽查和顾客培训制D. 定性吸纳法和定量吸纳法7. 维修企业汽车维修质量的综合评定指标主要有上线检测一次合格率、维修合格率和【 】A.顾客满意合格率B.平均单车维修成本C.维修车辆全生命周期故障率D.维修质量保证期内返修率8. 按标准规定，二级维护质量保证期为【 】A. 2天或行驶300kmB. 10天或行驶1500kmC. 3个月或行驶10000km D. 6个月或行驶200

14、00km9. 以下关于汽车维修合同的描述，正确的是 【 】A. 汽车维修合同是一种协议和法律文书B. 只要发生维修行为，就必须签订汽车维修合同C. 汽车维修合同只能按次签订，是一种即时合同D. 汽车维修合同签订后，不能变更或解除10. 一般轿幸维修工位的面积应不小于【 】A. 2mX5m B. 3mX7m C. 4mX 7m D. 5mX5m11. 企业经营管理者根据财务报表进行经营分析的步骤是【 】A. 对比找出差距一研究查明原因一计算因素影响一总结提高建议B. 对比找出差距一计算因素影响一研究查明原因一总结提高建议C. 企业内外部环境分析f分析盈利f确定提高规划f拟定实施计划D. 分析盈利

15、f企业内外部环境分析f确定提高规划f拟定实施计划12. PDCA循环的特点是【】A.可根据企业实际情况略一个或多个阶段B.例会考评和客户考评相结合C.是转动的，每转动一周就提高一步D.四个阶段可以截然分开13. 根据IS09000： 2000质量管理的八项原则的要求，企业质量管理各项活动的出发点和归宿是 【】A.顾客满意B.提升服务质量C.企业利润最大化D.完善质量评价体系14. 对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是【 】A.用户自己 B.特约服务站C保险公司 D.汽车生产厂家15. 提高顾客满意度的措施有：开展服务问卷活动、设立投诉电话和投诉信箱，以及【 】A提高企业劳动效率B.飞行检查C.提高员工出勤率D.提高维修费用二、填空题（本大题共15小题.每空1分。共15分】请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。16汽车维修企业管理者的职能可以归纳为计划、组织、领导、激励和五种职能。17.汽车4S店是指将