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1、广州XXXX公司物业保洁-服务流程及标准指引1、保洁员工作职责、流程及标准 1.1员工作目的是客户进入售楼处内的保洁维护岗位，为客户营造整洁、温暖、亲切、愉悦的氛围。 1.2 服务原则：l 三轻1、走路轻 2、说话轻 3、操作轻 l 四勤1、嘴勤：人未到嘴先到；2、手勤：保持台面清洁，见事就做；3、眼勤：眼观六路，耳听八方，看清客人的动态；4、脚勤：经常在自己负责的区域内巡走以便随时提供服务；l 五声1、客来有迎声；2、客问有答声；3、与客合作有谢声；4、服务不周有歉声；5、 客走有送声；2、保洁员岗位分配及作业标准1.1售楼处平面图一层平面图二层平面图1.2岗位分配及工作内容班次岗位人数工作
2、时间工作区域工作内容一楼內大厅岗1人8：0011:3013：0017：30吧台外围洽谈区洗手间1、 木地板除尘及清洁；2、 洽谈区桌面清洁；3、 洗手间卫生清洁；4、 区域范围内其它设施清洁；一楼外大厅岗1人8：0011:3013：0017：30影音室沙盘室外大厅VIP室3个办公室1个1、 影音室、沙盘室地毯吸尘；2、 外大厅桌面清洁；3、 VIP室、办公室内清洁；4、 区域范围内其它设施清洁；二楼区域岗1人8：0013:0015：0017：30VIP室3个办公室4个会议室1个1、 VIP室、办公室、会议室内清洁；2、 楼梯及扶手清洁；3、 区域范围内其它设施清洁；外围岗1人8：0011:30
3、13：0017：30外围玻璃水池绿化1、 外围地面日常打扫清洁；2、 整个体验馆外围玻璃清洁；3、 水池清洗；4、 外围绿植垃圾、落叶、烟头清洁；5、 区域范围内其它设施清洁；倒休1人替班轮休，保证人员正常休息合计5人晶面处理23人晶面处理地毯清洗木地板打蜡1、 地毯每周清洗两次；2、 晶面每两月做一次；3、 木地板两月做一次；4、1.3作业标准序号作业内容岗位相关作业记录1.标准1.1.仪容仪表：参照公司礼仪守则执行。1.2.岗位接待动作：参照标行立毅挂图执行。1.3.对客服务用语统一使用普通话。1.4.微笑服务。1.5.清洁标准：1.5.1.地面：所有地面应保持无纸屑，无烟头、无泥土、无水
4、迹、无口香糖胶。1.5.2.桌面台面：1.5.2.1.接待区台面：饰品摆放整齐、手摸无尘、无纸屑、无水迹、无积垢，烟灰缸内烟头不应超过2枚。1.5.2.2.办公区台面：办公设备和资料摆放整齐有序，手摸无尘、无纸屑、无水迹、无积垢、无胶痕。1.5.3.各种立面：1.5.3.1.木质、布艺立面无缺损，表面手摸无灰尘；1.5.3.2.玻璃、石材和不锈钢等材质的立面无缺损，表面光洁，无水渍。1.5.4.卫生间：1.5.4.1.室内无异味，宜通过配置檀香或飘香机保持空气清新。1.5.4.2.洗手台台面、镜面无水迹。1.5.4.3.在提供冷热水的洗手台，水温应可调节。1.5.4.4.各蹲位卷纸不应低于15
5、格，端头折成三角形。1.5.4.5.擦手纸不低于20张。1.5.4.6.垃圾桶内垃圾不应超过15张废纸或1/3高度。1.5.4.7.洗手液存量不低于容器储量的1/3。1.5.4.8.便槽、蹲位、座便器无积垢、无异味。1.5.5.物品：1.5.5.1.木质、布艺家具，布草，饰品按原设计风格设置和摆放，完好无缺损，表面手摸无灰尘；1.5.5.2.石材和不锈钢等材质的物品应按原设计风格设置和摆放，完好无缺损，表面光洁，无水渍。1.5.6.设施设备：1.5.6.1.灯具完好，销售大厅和样板房开放期间应开启所有光源。1.5.6.2.空调运行正常，室温四季均宜保持在25摄氏度。1.5.6.3.背景音乐能正
6、常播放，音量以不影响来访客户正常交流为宜。1.5.7.水体：应无异味、无沉淀物、水质清澈、无垃圾，水体内壁无青苔、无积垢。1.5.8.植物：1.5.8.1.盆栽植物：无黄叶、无枯枝、手摸无灰尘，接水盘无积水溢出，花盆表面干净无灰尘、水迹。1.5.8.2草花：每平方米10朵残花、无裸土、花间无垃圾、杂草。1.6.工具摆放：应放置在客户不能够接触到的区域。1.7.标识牌摆放：在销售中心正式开放期间，进行地面清洁、高位清洁、水体清洁、绿化养护和整改、工程维修等均应摆放相应提示标识牌。各岗位2.外围环境清洁标准1.2.1.以下工作应在每日销售中心正式开放前半小时完成。2.1.1.环境清洁：2.1.1.
7、1.更换内桶垃圾袋，垃圾不应超过2/3。2.1.1.2.对公路路面及石材地面清扫1次。2.1.1.3.对木地板和石材地面拖拭1次。2.1.1.4.清理植物上1.8米以下的悬挂物、枯枝、黄叶、蜘蛛网。2.1.1.5.对1.8米以下栏杆、灯柱、指示牌、行架广告等擦拭1次。2.1.1.6.对外环境内所有座椅板凳、花台、垃圾桶外立面、草坪灯等擦拭1次。2.1.2.水池清洁：2.1.2.1.打漂浮。2.2.每日销售中心正常开放期间应每2小时全面循环保洁1次，每日不低于4次,并在保洁工作记录表上进行记录。2.3.雨后应立即重新清洁外环境，优先擦试室外的桌椅、清扫路面。其他工作内容按照2.1.的规范执行。2
8、.4.每周应进行1次全面清洁。2.4.1.对4米以下销售大厅外立面进行1次全面清洁。2.4.2.冲洗1次体验区内路面，包括停车场、步行道。2.5.每月应进行1次彻底清洁。在清洁过程中应放上告示牌，时间应选择在周一至周四访客较少的时段。2.5.1.擦拭栏杆、灯柱、指示牌、行架广告1.8米以上的位置，应最少二人以上配合操作完成。2.5.2.放空水池，对内壁进行彻底刷洗，之后注水至标准水位。外围岗保洁工作记录表3.大厅清洁标准2.3.1.以下工作应在每日销售中心正式开放前半小时完成。3.1.1. 对大厅内所用物品、设施、设备、光源进行检查，确认物品是否完好、有无丢失，与当班客户服务专员共同做大厅物品
9、核查，并在保洁岗位交接表上填写记录。损坏或丢失的物品应在当日早会向吧台报事。3.1.2.大厅清洁:1.2.3.1.2.1.整理并清洁办公室、会议室、接待室和前台物品，物品及资料未经其所有人同意不应擅自处置。3.1.2.2.对销售大厅桌面、台面、饰品表面擦拭1次。3.1.2.3. 用干抹布对电器设备擦拭1次。3.1.2.4.清扫销售大厅地面，然后用蘸有尘推油的尘推推尘1次。3.1.2.5.清洁卫生间：3.1.2.5.1.用毛巾和净布对卫生间的镜子、洗手台表面、水龙头、饰品擦拭1次。3.1.2.5.2.用湿拖布对卫生间地面拖拭1次。3.1.2.5.3.用洁厕精和球形刷刷洗蹲便器、马桶、小便槽，洁厕
10、精每次用量不应超过10ml（毫升）/位，清洗后应进行冲水处理，确保清洁药剂无残留，小便槽清洁后应放置芳香球2颗。3.2. 每日销售中心正常开放期间的循环保洁：3.2.1.应每2小时全面循环保洁1次，每日不低于4次，并在保洁工作记录表上填写记录。保洁范围应重点关注：台面、桌面、烟缸、销售资料、地面、座椅、模型玻璃。3.2.2.卫生间保洁：宜每15分钟1次并应每2小时在保洁工作记录表上作记录。3.2.3. 雨天应在销售大厅入口铺地垫，并放置“小心地滑”标示牌。3.3.以下工作应在每日销售中心停止对外接待后完成：3.3.1.对地毯、沙发、沙盘全面吸尘1次，吸尘无法触及的沙盘位置应使用伸缩杆绑定棉花球
11、清洁。3.3.2.收集垃圾袋并运送到指定地点。3.3.3.夏季在中班员工离开前10分钟施蚊蝇药。3.3.4.下班前与当班巡逻岗安全护卫员共同做销售大厅物品核查，并记录在保洁岗位交接表上。3.4.每周进行1次全面清洁，作业时间安排在周一至周四，具体时间由各销售中心自行确认并通报营销部。3.4.1.清洁销售大厅各类立面1.8米以上4米以下的部位，应最少二人以上配合操作完成。3.4.2.电话、电脑键盘清洁：应使用棉签蘸上酒精擦拭干净。大厅岗保洁工作记录表保洁岗位交接表4.绿化养护4.1.以下工作内容在销售中心开放前完成：3.4.1.1.对室内（样板房、售楼大厅）观叶植物、草花进行浇水及养护； 4.1
12、.2.发现花盆、接水盘等破损，或植物达不到开放效果要求，应在绿化工作记录表上做记录，并向吧台人员报事。4.2.每日销售中心开放期间工作内容：4.2.1.每日至少全面巡视示范区内草花、植物1次。在绿化工作记录表上做好记录。4.2.2.发现植物有枯萎或缺窝现象时，应及时补栽补种。4.2.3.清除示范区草花中的杂草、枯叶、残花。4.2.4.浇水管理：4月-10月份浇水应不低于2次/天；11月-次年3月份浇水应不低于1次/天。（雨天除外）4.2.5.施肥管理：根据植物种类和养护要点的不同，对室内观叶植物和室外草花施肥，施肥时间应安排在周一至周四下午客户来访量较少时。4.2.6.病虫害防治：每周专项巡检
13、1次，并在绿化工作记录表上填写记录。发现病虫害应及时通报营销部负责人，获得同意后及时喷药以防止病害虫扩大蔓延，并在绿化工作记录表中做好记录。施药时间应安排在周一至周五下午客户来访量较少时。施药时应带好口罩、草帽、胶手套等，施药后及时用肥皂水清洗手和脸，防止药物进入人体导致中毒。剩余的药物和包装应及时收回，不能随意放置或抛弃，工作场所保持整洁。4.2.7.草花更换：草花进入枯萎期影响观赏效果时，提前1周将调整方案报至营销部负责人处，经核实和批准后及时安排更换，并记录在绿化工作记录表中。草花更换后，应核查数量和质量，如有问题及时向营销部负责人汇报。绿化岗绿化工作记录表2、保洁人员仪容仪表标准（示意
14、图片）仪容仪表标 准图 片头发图一：头发及梳理要求女：短发需打理整齐，长发需盘起，前发不过眉，不可散乱。 图一面容图二： 面部要求：干净，不可油光满面，保持口气清新，牙齿清洁，鼻毛不外露，化淡妆。 图二身体图三： 仪表、仪态统一着工服，佩戴工作牌，工服干净平整，大小适当、无破损，无掉扣，无脱线；每天保持身体无异味，无异味等；不可将衣服敞开或衣领竖起，不可将衣袖或裤脚卷起（工作特殊需要时除外），外套拉链（或钮扣）拉至胸口以上； 衣袋不能放大串钥匙及其他物品，保持平整 图 三双手图四： 手部规范不可留长指甲（长度不超过2厘米），保持双手干净卫生，不可涂指甲油。 图四鞋、袜图五：鞋、袜的规范统一式样工鞋，表面干净，勤清洁，无异味，无破损。肉色/黑色丝袜，干净，无破损，无异味； 图五饰
