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1、大公客户效劳管理中心2021年度工作总结撰写人：肖成鹏二八年十二月二十二日大公2021年度工作总结第一局部 本年度方案及完成根本情况一、概述：2021年是公司整体开展的关键一年，也是客户效劳管理中心部门开展的关键一年。在过去的一年中，客户效劳管理中心各方面工作取得了一定的进展，但还存在着相当多的缺乏。原因是多方面的，有团队建设的原因，有公司体制调整的原因等等。按照公司对部门的职能定位，客户效劳管理中心是公司客户管理的执行部门，负责全面管理公司客户信息，对每一个客户管理人员提供客户及市场需求信息支持，对市场监管部门提供报备信息。这些部门职能履行的情况如何，哪些方面工作还不尽如人意，都是我们需要好
2、好总结的。另外，值此岁末年初之际，回忆即将过去的2021年，总结经验、汲取教训，为新一年的工作开展打好根底，这也是非常重要而且必要的。二、业务方案目标及完成情况：业务工程方案目标完成情况完成率效果评价无创收任务。三、管理方案目标及完成根本情况：管理工程方案目标完成情况完成率效果评价职能完善以客户管理为核心职能，强化客户管理、业务管理两项职能；提升市场营销、信息支持、客户效劳三项支持职能客户管理职能能实现，但工作力度不够，效果不佳。客户管理和业务管理两项根本职能较好实现。市场营销、信息支持和客户效劳三项提升职能实现不到位。能够完成日常管理工作。但市场效劳能力缺乏，对市场客户的效劳支持不够。团队建
3、设建设一支全面客服团队。具体说来，客服中心主任1人、助理1 人、报备1人、客户管理专员1人，市场研究人员3名，产品研究人员2名。根本完成。从管理团队来说，目前已经配备到位，正副主任各1名。助理1名。另配齐报备1人。客户管理专员1名。人员尚未完全配置到位，导致部门客户管理职能实现力度不够，市场研究职能根本没有。在整个部门的协调分工、管理考核上，也由于团队人员变更和人手紧张未能很好开展。工作流程标准证监会报备管理流程未建立报备工作正常进行，但未做系统梳理，流程标准工作。应收账款管理流程未建立应收帐款得到了有效管理，但流程标准的工作未做。进一步标准流程，可以提高工作效率，厘清工作思路。市场业务协调管
4、理流程未建立已有跨区域市场业务管理方法。从中可提炼出该流程。分支机构专家资源整合流程未建立已有大公专家参谋管理方法。分支机构专家资源整和方法应有所表达。从中可以提炼出一个标准的分支机构专家资源整合流程客户关键人物资源整合流程未建立有待建立，对市场人员将很有意义。渠道业务资源整合流程未建立有待建立，对市场人员将很有意义。制度健全?客服人员考核与鼓励制度?未完成该制度有待建立，对整个客户效劳中心的目标职能实现，工作任务落实将具有重要意义。?客服工作保密制度?未完成该制度有待建立，对提高客户效劳中心员工的保密意识，保证公司客户信息平安具有重要意义。?大公报备管理制度?已完成正在实施中，能指导实际报备
5、工作。?大公合同管理制度?已完成正在实施中，能很好地指导实际合同管理工作。?大公客户关系管理系统管理制度?未完成由于CRM系统尚不完善，加上人员流开工作缺乏交接的原因，所以CRM系统的管理制度始终没有建立。需要重新界定该局部工作内容，在09年的工作方案中予以表达。?CRM系统使用手册?手册已有，但不够完善。该使用手册已有，但还很不完善。需要补充新的内容。客户管理制度完成客户管理制度并发布，之后根据实际情况与领导配合，完成后续制度的修改等工作。08年一直按照修改后的客户管理方法执行。大公专家委员会管理制度提供了初稿和框架交予领导，并提出相关的意见。因后期人事变动领导离职的原因，该制度未通过公司领
6、导审批。市场人员风险抵押金制度拟定该制度，并征求了相关意见进行了修改，提交了领导。出于多方考虑，公司领导决定暂不实行该制度。完善分支机构合同管理方法提出了更严格的管理方法措施，报领导审批。基于人事变动领导离职的原因，方案报领导审批后没有了反应。业务及合同管理业务合同执行管理重新设计了合同审核单，明确了审核的流程和签字人。该流程目前在工作中得到很好应用业务合同审理仍按照以往执行，未发生变化。该流程明确不需要调整市场业务协调管理主要是由周总做指导协调各部门解决各类问题。08年未出现重大问题客户资源协作处理制定了新的跨区域客户管理方法并执行。年底对该方法进行了调整和修改。对于跨区域客户的开发工作提出
7、明确的管理方法，对业绩归属问题也提出了明确的解决方案。工程任务单管理流程很明确，08年对中关村借款企业工程的业务流程重新进行了调整该工程流程执行至今未发现问题市场业务统计每周提供公司经营周报，及按照领导要求随时提供相关数据均按照领导的要求执行工程进场反应评价每月考核。向人力资源部提供该流程随着评级人员的新考核制度执行而被废止合同数据库管理登记落实各相关数据，保证了数据的标准数据库维护良好客户管理及考核考核支持每月均按时完成相应考核支持工作，对流失客户予以统计。08年考核工作未出现重大问题完成各分支机构现有客户资源审校工作,保证客户资料的准确和有效按时完成客户资源分类审校需要不断完善，及时更新。
8、为全面客户信息管理打下根底。该项虽然能按期完成，但目前的工作质量仍欠佳。每周一提交经营周报按时完成按要求提交给公司领导反应经营信息。经营周报评价质量稳定，效果良好。每周一提交客户管理周报按时完成按要求提交给公司领导反应各分支机构每周客户管理工作状况。周报评价不稳定，主要由于局部分支机构不按时上交周报。导致周报整体工作信息不全。每月月底最后一个工作日提交客户管理及需求研究月报按时完成按要求提交给公司领导反应各分支机构每月客户管理工作状况。月报评价不稳定，主要由于局部分支机构不按时上交。有时客服催促不够也是一个次要原因。每月汇总整理客户包括老客户和新客户动态信息表按时完成按要求提交及时动态把握全公
9、司的客户信息。建立客户信息数据库。效果良好每月月底最后一个工作日提交客户流失月报。按时完成按要求提交及时掌握全公司的客户流失情况,提供客户流失考核的支持。数据提供准确，及时。保证考核工作顺利进行，考核工程无遗漏。日常客户拜访质量评分，CRM系统监控，相关数据统计等。每日检核CRM信息，并给予完成质量评分。按要求提交良好CRM系统建设客户关系管理系统开发的工作。根本完成了应进行的工作，包括方案的提出，各类建议和修改，设计与完善。但目前的系统还只是一个标准的系统，未能实现针对公司业务的定制化。因后期人事变动领导离职的原因，系统的开发工作搁置，其也未进行任何的工作交接。市场研究完成宏观经济信息收集和
10、发布不少于四篇。未完成要求数量没有相应的人员配备，导致该项工作一直没有很好开展。该项工作纳入09年工作方案完成监管政策信息收集和发布不少于四篇。未完成要求数量没有相应的人员配备，导致该项工作一直没有很好开展。该项工作纳入09年工作方案完成市场信息收集和发布不少于四篇。未完成要求数量没有相应的人员配备，导致该项工作一直没有很好开展。该项工作纳入09年工作方案完成竞争对手信息收集和通报不少于四篇。未完成要求数量没有相应的人员配备，导致该项工作一直没有很好开展。该项工作纳入09年工作方案根据公司开展战略和市场开展要求开展信用评级市场研究和信用评级产品研究未完成没有相应的人员配备，导致该项工作一直没有
11、很好开展。该项工作纳入09年工作方案根据公司开展战略和市场开展要求开展信用市场研究和信用产品研究未完成没有相应的人员配备，导致该项工作一直没有很好开展。该项工作纳入09年工作方案报备管理对中国人民银行征信管理局的报备工作。1、2021年共完成进场前报备147家，其中短期融资券80家；中小企业短期融资券10家；中期票据14家；企业债40家；公司债1家；金融债1家；混合资本债1家。2、完成向征信管理局报备2021年全年?进场前报备材料纸质版月计表?。3、完成向征信管理局报备2021年全年?银行间债券市场信用评级情况报告表?。4、完成向征信管理局报备2021年共365份各类债项的评级报告和跟踪评级报
12、告。5、完成向征信管理局报备2021年全年四个季度的评级报告、跟踪评级报告按要求整理好刻录光盘寄给征信管理局。依据新的监管机关要求，保证了各类报备工作的标准性。08年报备工作未出现重大问题。中国人民银行北京营管部的报备工作。1、2021年共完成进场前报备23家，其中短期融资券10家；中小企业短期融资券1家；中期票据7家；企业债2家；公司债1家；金融债1家；混合资本债1家。2、完成向北京营管部报备2021年全年?进场前报备材料纸质版月计表?。3、完成向北京营管部报备2021年全年?银行间债券市场信用评级情况报告表?。4、完成向北京营管部报备的评级报告和跟踪评级报告。5、完成向北京营管部报备202
13、1年全年的?资信评级机构统计报表季度报表?。6、完成向北京营管部报备2021年?资信评级机构统计报表年度报表?。对中国人民银行各属地人行的报备工作1、2021年共完成进场前报备124家，其中短期融资券70家；中小企业短期融资券9家；中期票据7家；企业债38家。2、完成向中国人民银行属地人行报备的评级报告和跟踪评级报告。3、寄送评级报告和跟踪评级报告的纸质版。4、完成向中国人民银行属地人行报备2021年全年的?资信评级机构统计报表季度报表?。对中国人民银行金融市场司2021年全年的报备工作完成对中国债卷网、中国货币网两网的报备工作。1、即时报备跟踪评级报告的电子版。2、每周非金融企业债务融资工具
14、承做名单的电子版。对中国证券业协会的报备工作。1、完成向中国证券业协会报备2021年公司债券和可转换债券工程的备案工作。2、完成向中国证券业协会报备2021年公司债券和可转换债券工程的批露工作。对中国证监会北京监管局的报备工作。完成向企业和承销商报送评级报告向企业和承销商报送评级报告及跟踪评级报告共482家的2612份。深圳分公司月报的审核。每月完成深圳分公司对属地人行的工程报备材料的审核。四、整体成绩经验总结客服管理中心历经两年多的开展，在职能流程方面已根本形成一套体系，其地位也属于公司的核心部门，对公司的开展起到至关重要的重要，但整体而言，仍然无法满足公司的种种期望和要求，离预期要实现的功能还存在相当大的差距，所取得的成绩也很有限。1、如合同管理、业务协调、客户管理考核支持、报备流程等都进一步的标准和完善，保证了公司业务的正常运转，同时也使工作比以往更有效率。合同管理上，进一步调整和标准了合同范本，明确了各部门应执行的合同流程，包括寄送、用印、审查、跟踪等方面，从而最大限度的降低了合同执行的风险，使管理更加标准化。客户管理考核体系流程上，对考核鼓励制度的相关不完善的地方进行了完善和细化，确定了考核所要求内容体系和方面，通过
