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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第一节 客房部概述一、部门概述客房部是酒酒店经营营创收的的主要部部门之一一，是饭饭店经济济收入和和利润的的重要来来源，是是带动饭饭店一切切经济活活动的枢枢纽，其其服务质质量是体体现酒店店管理水水平的重重要标志志。 客房部负责责饭店环环境、区区域内各各类设施施设备的的维护和和保养，管管理日常常经营活活动中形形成的成成本和费费用，并并努力为为宾客营营造整洁洁、舒适适、安全全的居停停环境。二、部门组组织结构构经理副经理文员PA主管楼层主管洗衣房主管健身房收银员PA
2、技工领班PA技工房务中心领班楼层早班领班楼层中班领班房务中心文员库管员楼层清扫员早班服务员中班服务员夜班服务员洗衣工健身房服务员PA保洁领班花匠PA员工熨烫工制服房员工客衣操作员布草收发员第二部分 岗位位说明书书一、客房部部经理岗位职责岗位名称：客房部部经理所属部门: 客房部部直属上级：总经理理直属下级: 副经经理附属下级: 客房房部全体体员工班次：行政政班工作时间：8：0012：00 ； 113：3017：30岗位定位：在总经理的的直接领领导下，全全面负责责客房部部的日常常管理工工作，提提高服务务质量与与卫生质质量。职责与工作作任务：1. 部门内部管管理（1）制订订本部门门月度、年年度工作作
3、计划，定定期总结结；（2）制订订、完善善本部门门的工作作程序与与标准，各各项管理理规章制制度； （3）主持持部门工工作例会会，组织织召开部部门专题题会及月月度总结结会；（4）每月月总结酒酒店各职职能部门门对本部部门的检检查情况况，分析析原因，落落实解决决措施；（5）每日日查房，提提高客房房整体卫卫生质量量； （6）合理理调配人人员，确确保房间间及时清清洁，处处于最佳佳出租状状态；（7）督导导洗衣房房洗涤工工作，为为宾客提提供高质质量的客客衣服务务，同时时确保酒酒店制服服及布草草的正常常周转；（8）控制制物资领领用，有有效控制制成本； （9）督导导检查主主管、领领班的工工作，并并进行评评估与考考
4、核；（10）组组织部门门人员的的培训，激激励员工工成长，提提高业务务水平；（11）汇汇总审核核部门合合理化建建议； （12）组组织部门门的评优优与创新新活动；（13）处处理突发发事件。2. 部门间协作作（1）配合合营销部部部安排排重大活活动及VVIP接接待；（2）配合合营销部部部、前前厅部进进行客房房销售工工作；（3）与工工程部协协作，根根据每日日售房与与预订情情况，有有计划地地安排客客房维修修保养；（4）与保保安部协协作，确确保在店店客人人人身及财财产安全全；（5）与人人力行政政部协作作，对人人员进行行合理调调配,提提高本部部门的服服务与卫卫生质量量；（6）做好好与其他他部门之之间的沟沟通、
5、协协调。任职资格教育水平具有大学本本科毕业业学历或或同等以以上文化化程度。工作经验5年以上同同星级客客房服务务和管理理工作经经验。技能1.熟悉客客房营销销与管理理，熟悉悉酒店内内各部门门沟通流流程，掌掌握酒店店管理等等相关专专业知识识;2.懂得成成本管理理与核算算，了解解市场营营销和公公共关系系知识；3.能用英英语处理理日常事事务。健康状况要要求身体健康，形形象气质质佳。身身高：男男1800cm以以上，女女1700cm以以上。其他具备业务实实施能力力，组织织协调能能力，应应变能力力，语言言文字能能力，熟悉计计算机操操作使用用。日常工作检检查检查地点进行时间检查内容及及标准核查媒介房务中心8：0
6、012：00； 133：3017：30（1）卫生生情况是是否符合合标准；（2）员工工仪表仪仪容及工工作状态态是否良良好；（3）电脑脑运行是是否正常常；（4）报纸纸种类、数数量是否否齐全；（5）房态态是否及及时更新新；（6）物资资交接是是否规范范；（7）各类类表格填填写是否否规范；（8）信息息栏内容容张贴是是否及时时、正确确；（9）二级级库卫生生清理是是否符合合卫生标标准，实实物与帐帐本是否否相符，酒酒水、食食品保质质期是否否符合规规定。客房部查查房表房房态修改改记录本本客客房房间间状况表表客客房-每日统统计表房房务中心心房卡、对对讲机领领用登记记表客客房服务务员做房房统计表表每每日工作作安排表
7、表房务务中心工工作报表表二二级库帐帐本签签到签退退表离离岗去向向跟踪表表遗遗留物品品登记表表客房楼层8：0012：00 ； 113：3017：30（1）员工工仪表仪仪容及工工作状态态是否良良好；（2）员工工操作是是否符合合程序与与标准；（3）各区区域设施施设备运运行是否否正常；（4）各区区域卫生生清洁是是否符合合要求；（5）客客房服务务员每日日清扫表表填写写是否及及时、规规范；（6）客房房计划卫卫生落实实情况；（7）各区区域物品品配备是是否齐全全；（8）是否否存在安安全隐患患；（9）布草草备品是是否齐全全，是否否摆放指指定位置置；（10）是是否及时时清理吸吸尘器尘尘袋及垃垃圾；（11）杯杯子是
8、否否按规定定消毒；（12）背背景音乐乐是否按按时开关关；（13）夜夜班是否否按规定定巡楼。客房服务务员每日日清扫表表客客房部查查房表夜夜班楼层层巡视记记录房房态修改改记录本本经经理巡查查记录本本布布草送洗洗记录楼楼层布草草交接记记录消消毒记录录本洗衣房8：3018：000 （1）环境境卫生是是否符合合标准； （2）员工工仪表仪仪容及工工作状态态是否良良好；（3）设施施设备维维护及运运转是否否正常；（4）原材材料备量量是否充充足；（5）物资资与报表表是否相相符； （6）客衣衣、布草草及制服服洗涤质质量是否否达标；（7）是否否存在安安全隐患患；（8）表格格是否按按规定填填写。经理巡查查记录本本洗洗
9、衣房报报表签签到签退退表洗洗衣房交交接班本本员员工工服服换洗登登记表员员工制服服领用表表客客衣收发发记录表表布布草送洗洗记录洗洗衣房每每日布草草洗涤日日报标鞋鞋袜发放放记录公共区域8：0012：00 ； 113：3017：30（1）卫生生是否符符合标准准； （2）员工工仪表仪仪容及工工作状态态是否良良好；（3）设施施设备维维护及运运转是否否正常； （4）是否否存在安安全隐患患；（5）处理理突发事事件是否否到位。经理巡查查记录本本二、客房部部副经理理岗位职责岗位名称：客房部部副经理理所属部门: 客房房部经理理直属上级：客房部部经理直属下级: 楼层层主管、PPA主管管、洗衣衣房主管管附属下级: 客
10、房房部部全全体员工工班 次：行行政班工作时间： 8：0012：00 ； 113：3017：30岗位定位： 在客房部经经理的直直接领导导下，制制订并实实施客房房部工作作计划，督督导客房房部的日日常工作作，确保保为宾客客提供优优质高效效的服务务。职责与工作作任务：1.部门内内部管理理 （1） 主持本部门门的工作作例会、听听取汇报报；（2） 制定部门工工作计划划和工作作目标，并并组织实实施；（3） 掌握各项经经营指标标的完成成情况，控控制成本本；（4） 制定和完善善部门规规章制度度，改进工工作方式式及服务务程序，提提高服务务质量；（5） 汇总审核部部门合理理化建议议并上报报部门经经理；（6） 现场督
11、导，巡巡视所属属区域，发发现问题题及时处处理；（7） 负责检查落落实 VVIP的的接待工工作，处处理客人人投诉；（8） 组织评优活活动，将将评选结结果报客客房部经经理审核核；（9） 落实宾客反反馈意见见或建议议；（10） 每日查房，提提高客房房整体卫卫生质量量；（11） 组织部门的的评优与与创新活活动；（12） 处理突发事事件。2.部门间间协作（1）配合合营销部部部安排排重大活活动及VVIP接接待；（2）配合合营销部部部、前前厅部进进行客房房销售工工作；（3）与工工程部协协作，根根据每日日售房与与预订情情况，有有计划地地安排客客房大修修，并做做好客房房区域地地毯的清清洁保养养；（4）与保保安部
12、协协作，确确保在店店客人人人身及财财产安全全；（5）与人人力行政政部协作作，对人人员进行行合理调调配，提提高本部部门的服服务与卫卫生质量量；（6）做好好与其他他部门之之间的沟沟通、协协调。任职资格教育水平具有大学专专科毕业业学历或或同等以以上文化化程度。工作经验3年以上星星级客房房服务和和管理工工作经验验，熟悉悉客房营营销与管管理。技能1.熟悉客客房管理理整体运运作流程程及运营营管理，熟熟悉客房房各部位位的操作作规范和和程序；2.能用英英语处理理日常事事务；3. 熟知知客房管管理、服务管管理等相相关专业业知识。健康状况要要求身体健康、相相貌端正正，身高高：男1175ccm以上上，女1165cc
13、m以上上。其他熟悉宾馆所所有客房房的清洁洁和保养养工作， 熟悉客客房运营营与管理理，能与与客户保保持良好好的关系系，与其其它部门门配合协协作。日常工作检检查检查地点进行时间检查内容及及标准核查媒介房务中心8：0012：00 ； 113：3017：30（1）卫生生情况是是否符合合标准；（2）员工工仪表仪仪容及工工作状态态是否良良好；（3）电脑脑运行是是否正常常；（4）报纸纸种类、数数量是否否齐全；（5）房态态是否及及时更新新，手工工房态与与电脑房房态是否否相符；（6）房卡卡、对讲讲机等物物品交接接是否规规范；（7）各类类表格填填写是否否规范；（8）信息息栏内容容张贴是是否及时时、正确确；（9）二
14、级级库卫生生清理是是否符合合卫生标标准；（10）实实物与帐帐本是否否相符；（11）酒酒水、食食品保质质期是否否符合规规定。客房部查查房表房房态修改改记录本本客客房房间间状况表表客客房-每日统统计表房房务中心心房卡、对对讲机领领用登记记表客客房服务务员做房房统计表表每每日工作作安排表表房房务中心心工作报报表二二级库帐帐本签签到签退退表离离岗去向向跟踪表表遗遗留物品品登记表表客房楼层8：0012：00 ； 113：3017：30（1）员工工仪表仪仪容及工工作状态态是否良良好；（2）员工工操作是是否符合合程序与与标准；（3）设施施设备运运行是否否正常；（4）楼层层公共区区域卫生生清洁是是否符合合要求；（5）客客房服务务员每日日清扫表表填写写是否及及时、规规范；（6）客房房计划卫卫生落实实情况；（7）工作作车物品品配备是是否齐全全；（8）是否否存在安安全隐患患；（9）背景景音乐是是否按时时开关；（10）夜夜班是否否按规定定巡楼。客房服务务员每日日清扫表表客客房部查查房表夜夜班楼层层巡视记记录查房8
