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1、总经理年终工作总结样本在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作总结如下：本人于_月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作。一、基础性工作由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法_多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：理赔工作实务、查勘定损工作流程等。3、招兵买马，
2、强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘_次，组织达的培训_次，小的培训_次。受到良好的效果。4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。二、各项指标情况1、共立案：件2、已决案件：件，已决进额：万元。3、未决案件：件，未决金额：万元。4、赔付率：%。5、结案率：%。6、人伤调查率：（_元以上的_%）。7、告破骗赔案件：件，挽回赔偿金额：万元。8、拒赔案件：件，拒赔金额：万元。9、核价剔除金额：万元。10、人伤
3、剔除金额：_万元（其中车险_万）。上述合计为公司减少赔付：万元。三、几项主要工作1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和
4、周到;在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理
5、赔质量，首先把住定损关，做到既严又准;其次，把住核价关，做到准确、合理;最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。四、存在的问题和不足1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。2、客服的基础工作有一定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。3对各种制度、规定_和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩办法等。4、服务意识不强
6、、措施不利，全省的服务体系和服务网络不够健全，服务的办法不多，也没什么特色。五、今后的打算1、加强思想政治工作，加强学习，认真_执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感;二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。总经理年终工作总结样本（二）我们走过了勤奋耕耘的_年，经过我们的不断摸索，不断进步，不断创新，不断发展，一年来，我们面对着市场的竞争和压力，舟共济，始终秉承集团“三十二字”核心价值理念，以争创一流为目标，以良好的声誉和优质的服务赢得了广泛的赞誉
7、，带动了_县城整个酒店业的发展。回顾_年以来酒店的各项，既取得了一定成绩，也还存在许多不足，现将_年度酒店的各项汇报如下，请各位董事局领导给予审议：一、_年度考核指标完成情况（略）二、措施及存在的问题一）经营上想方设法，力求提高营业收入：我们酒店_年实现的经营收入与去年相比增加（略去）万元，增长百分比为（略去）;盈余与去年相比减亏（略去）万元，减亏百分比为（略去）%。各部门为更好的完成经营指标，想法设法提高经营收入：房务部在房间价格上未做调整，但对提高服务质量上下功夫、让服务说话。经市场调查，本店85客人都属本地人，散客只占15，怎样让本地客人觉得只有_是唯一的选择，这就需要在服务上狠下功夫且
8、必须抓住新老顾客的心理。房务部及时推出了积分送房间的方案，大大提高了房间入住率;同时还建立了客户档案，熟悉老客户的个性、喜好、特点，并实施个性化服务，使客人感觉到人性化服务的备受尊重;时刻为客人着想、为客人提供方便，根据四季情况更换房间内销售物品，房间内配小型有偿物品，如海飞丝、小袋洗衣粉等，既方便了客人，也增加了酒店的收入,正是由于一系列措施使得房务部的营业收入超出_年的（略去）万元,增加了（略去）个点。餐饮部为开拓经营市场扩大经营收入，积极研发新菜式、开发特色菜，厨务部还增设了流动灶，制定了一个月至少推出_个新菜的硬指标，且多次展开市场调查，作出经营分析，开设多种增收项目：如与房务部相互配
9、合制定套餐菜牌到每个房间，引导客人消费;在6、_月份淡季内，对宴席价格进行调查，及时推出特价宴席，扩大了客源;8、_月份适时推出升学宴;圣诞节，精心准备了自助大餐，获得_县社会人士的大大赞赏，食品收入比去年增加（略去）万元。同时，还特别注重与客人的沟通，对不同的客人做到不同的消费建议，端午节送粽子、生日送蛋糕、寿面、新婚送鲜花并免费提供别具一格的婚礼主持仪式，让客人在酒店消费时刻都能感觉到酒店尽心服务的温馨与满足，从而吸引新客户、留住老客户。娱乐部在硬件设施条件有限的情况下，改变经营模式，KTV包厢以最低消费来吸引消费者，实行微利多销以达到增加人气、带动其他消费的目的;针对夜总会大厅在本县是独
10、一无二的场所，制定出年初年底、节假日前夕等包场旺季提高包场费，对淡季、日场降低包场费的方式，全年共接待包场（略去）次，尽管娱乐部_年收入指标未能完成，但保证了盈余指标的完成。二）、管理上狠下功夫，努力完成各项任务：_年里各部门在经营上取得的成绩，靠的是酒店在管理上狠下功夫，才能保障酒店顺利完成任务，从而达到降低成本提高效益的目的，并且不断的提高服务人员的服务质量，赢得客人好评：1、努力完成集团下达的任务：A、对酒店与董事局签定的“_年目标管理责任书”中所规定的各项任务指标进行任务分解，责任到各经营部门和后台部门，其目的在于增加部门的责任感，各部门负责人与酒店签定了“目标管理责任书”;B、_年酒
11、店多方筹措资金，于_月份对后栋客房进行了装修，并于_月份正式对外营业，经过精心考虑市场需求，对后栋客房定位为行政楼层，并且成为首家具有商务楼层、普通楼层、行政楼层的星级酒店，充分满足了宾客的需求，得到市场认可;C、_年_月将四楼桑拿休闲整体对外招租，于_月进行整体装修，并于_月正式对外营业，酒店配套服务齐全，而且增加了酒店经营收入;D、酒店于年初向市团委申报了“市青年文明号”，经_团县委、怀化团市委多次检查，被评为“市青年文明号”，市青年文明号的评定，将更好的树立_酒店的社会形象，展现青年员工的精神风貌;E、酒店管理层根据当地宾馆业快速发展和无高星级酒店的现状，把争创三星级饭店列入了重要议事日
12、程。酒店于_月份向市旅游局申报了三星级宾馆，_月_日，市旅游局星评小组对酒店进行了三星级评定初审，市旅游局星评小组认为该酒店在怀化县级酒店行业属一流品牌酒店，初查结果符合三星级酒店标准，市旅游局已在元月_日上报省旅游局审批，届时，_酒店将成为怀化市县级唯一一家三星级宾馆。2、完善管理：_年先后出台了人事流程、财务流程及卫生、物品摆放检查管理制度、资料保密制度、钥匙管理制度及部门负责人离任内部审计制度等，以做到规范化、程序化。3、强化员工技能培训，提高员工服务质量：服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，一年以来，酒店始终将培训作为重点来抓，为提高员工的各方面技能以及增
13、加员工的酒店意识，每月召开_次全员学习会，学习集团制度政策、酒店业务技能、商务礼仪、礼节、礼貌，_酒店意识、思想道德意识，为员工能更好的服务于酒店、服务于社会打下了很好的基础，对各项服务技能、公共礼仪等进行了强化培训，并将培训内容组织考核，作为年底工资晋级的依据;同时为了提升酒店品牌，提高员工外在形象，酒店邀请了美容专业老师对酒店女员工传授了职业化妆技巧，并要求女员工统一化妆上岗;_年厨师长郭小明代表酒店参加“国际烹饪大师”比赛，获取了“国际烹饪大师”的荣誉称号，为集团、酒店争得了荣誉。加强对员工的培训，提高了整体服务质量，_年先后接待了（略去）余次大型会议，接待了省、市、县各级领导_余人，得
14、到了省、市、县各级领导的一致好评;4、在节能降耗、控制费用上下功夫：在继续实施去年节能措施、减低费用的基础上，酒店在_年依旧在不断的寻求新的节能措施，以更好的控制费用，增加利润额：A、为了达到环保、节约的目的，结合酒店实际，对客房房间一次用品进行了调整，取消_项，调整_项，这一措施每年可节约费用（略去）万元左右;并推出“环保绿叶”减少了布草洗涤次数，从而洗涤费比去年节约（略去）万元;B、各部门制定成本管理办法、节能降耗操作流程等等，努力提高员工的节能意识，各方面采取节约费用、控制成本的措施，一点一滴的为酒店节约成本：如酒店的中央空调打井及管道铺设工程开展时，动力部员工为使酒店降低成本开支，在寒
15、风中的淤泥里挖出了原井水废弃不用电缆和钢管实行再利用，为酒店节约资金_余元;_年圣诞节自编自演的一台晚会节约费用约为_万元左右。C、严格执行“三定”、“三费”控制标准，_年定编_人，比_年减少_人，并且在实际操作中对人力资源进行整合，使得全年平均实际在岗人数在_人左右，使得人力成本比去年节约（略去）万元;办公用品定量定额分解到部门、电话费定额到部门，且部门负责人为责任人，差旅费严格实行一事一差、逐级审核，从而使办公费比去年减少（略去）万元、差旅费减少（略去）万元;三）、坚持做好“以人为本”，关心酒店员工生活：酒店的服务质量好坏关键在于员工，除了平时对其进行必要的培训之外，关心好员工的生活，也是酒店的重要任务。_集团的企业宗旨第一条就是“以人为本”，一年来酒店领导想方设法关心、丰富员工生活，让每位员工快乐的生活、快乐的：1、在_年里，酒店在后勤保障上进行了全面的改善，从员工宿舍和员工食堂着手，在吃和住上狠下工夫，满足了不同员工的要求。2、定期召开_，广泛听取员工的意见，并现场解答，定期落实，设立了总经理信箱，时刻接受员工的评议和监督，对于好的建议、意见立即
