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1、目录第一部分 提高物业管理服务水平的整体设想及策划第二部分 采取的管理方式、工作计划和物质装备情况第一节 拟采取的管理方式管理处内管理架构各部门工作任务及职责范围管理处管理机制第二节 工作计划前期管理工作计划常规管理工作计划管理处工作流程及工作标准第三节 物质装备计划第三部分 管理人员的配备、培训和管理第一节 管理人员的配备第二节 管理人员的培训培训系统的构成图培训目标培训内容培训方式训计划培训的评估考核第三节 管理人员的管理确定标准、严格招聘量才适用、合理配置规范管理、分层实施素质评价、绩效考核激励驱动、留住人才第四部分 管理规章制度和档案管理第一节 管理规章制度7公众制度24个内部岗位职责
2、12个管理运作制度34个考核制度14个第二节 管理处档案管理档案的建立档案的管理档案的运程第五部分 各项管理指标的承诺指标采取的措施第六部分 节约资金降低能耗的经济运行方案第七部分 经费收支预算和管理标准第一节 收支预算经费测算的依据及说明（小区人员工资支出统计表、小区上学管理费用统计表）物业管理服务费第八部分 丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施第一节 社区文化三项主题三项特征社区文化特点和场地安排社区文化活动安排社区文化人员配备情况环境社区文化第二节 便民服务无偿服务有偿服务第九部分 物业设施维修养护计划和实施第一节 公共设施维修养护计划公共设施日常维修计划公共设施定期维护计划及实施方
3、案第二节 房屋本体维修护计划屋本体共用部位日常维修养护计划及实施方案屋本体共用部位定期维修养护计划及实施方案第一部分 提高物业管理服务水平的整体设想及策划郴州市郴州百仕达物业管理有限责任公司注册资本50万人民币，物业管理资质为三级。我公司看好郴州的物业管理行业前景，并有信心在竞争中发展壮大。“金苑阁”住宅小区位于郴州五岭大道81号，规划建设起点高，硬件设施条件好。我公司好能获得该物业管理权，增加我公司在郴州的物业管理面积和行业知名度，提高我公司的物管水平，好处不言而喻。因此，我公司放弃常规的要价条件，不图短期回报，与开发商共同进退，共同发展。我公司希望以真诚和实力来获得开发高和用户的信任和支持
4、。我公司开展管理工作的思路如下：1、住宅交楼时，我方抓紧时间作进驻前的各项准备，如住房入住时的物业管理合同、装修须知、入住手册、培训所需物业管理人员等等工作。2、做好管理人员的培训工作。物管人员根据情况的需要分批进入，尽可能减少人力成本和其他管理成本的支出。3、在实施管理过程中应强化其外观整体视觉效果。在住户装修阶段，应加强宣传和管理，防范未然、杜绝违章搭建及装置不规范防盗网的现象；垃圾实行分类收集，提高小区环保意识。4、积极参与本物业的市场培育。根据物业管理的特征，协助开发商开展招商策划和市场推广活动。5、将本物业定位为郴州市区内高档住宅小区。因此，我们在制定管理方案和人员配备时将以提供与其
5、定位相应的物业管理服务为出发点。并有信心实现我们作出的目标和承诺，同时实现与开发商双赢的局面。第二部分 采取的管理方式、工作计划和物质装备情况现代化的物业管理必须采取高效、准确、快捷、精简的管理模式。针对“金苑阁”小区的物业待征及特点，我们制定了规范、系统、科学的管理模式，以及严密的工作计划和精良的办公装备。第一节 拟采取的管理方式一、管理处内管理架构郴州市百仕达物业管理有限责任公司物业管理处主任保安组保洁绿化组维修组物管员图一 内部管理架构图二、各部门工作任务及职责范围（一）主任工作任务及服务内容管理处主任主要工作任务是协调、沟通、公关、服务等，是管理处对区域内所有服务的执行与反馈提供多各直
6、接服务，是管理处与服务对象之间的桥梁，是管理公司的窗口。主要服务内容有：提供管理区域内的管理咨询服务：管理处日常财务工作；受理管理区域内所有投诉；受理设备设施报修；办理大件物品放行手续；办理管理区域出入证（临时出入证、施工人没出放证等）；办理电话开通、迁移或对调手续；办理临时用电、动火专用手续；办理商务事务。（二）办公室、文化专干的工作任务及职责范围办公室、文化专干是负责管理处办公室工作，负责管理处日常财务工作，档案管理，监督各部门工作情况，负责社区文化服务。办公室、文化专干主要职责如下：管理处办公室日常工作安排。负责档案管理工作。对秩序维护、保洁绿化、工程维修组的工作进行监督。对房屋使用情况
7、进行监督、检查，防止房屋受损。组织管理区域内社区文化活动。（三）工程维修组工作任务及职责范围工程维修组的主要工作任务是实施管理区域内工程管理，保障设备、设施正常运行。具工程维修给的管理具有严密的科学性和较高的技术性。它是反映服务水准、良好形象和声誉的重要标志。工程部的职责范围如下：负责管理区域内电力系统、电讯系统、供水系统的运行管理，维护保养和故障检修。负责管理区域内公共设施、设备的维护保养。负责对室内设施、设备提供有偿维修组服务。对管理区域所有房屋进行维护、保养。（四）保洁绿化组的工作任务和工作职责保洁、绿化组的工作任务主要是保证管理区域内的环境卫生、对管理区域内花草树木进行维护，是物来管理
8、对外的窗口，搞好该项工作对体现我公司的形象具有重要的意义。保洁、绿化组的工作职责：负责公共区域的清洁卫生和保洁服务。保护管理区域内的绿化不被践踏，并对其进行精心修剪和专业养护。（五）秩序维护组的工作任务和工作职责秩序维护组的工作任务主要是维护管理区域内的治安秩序工作，消防管理及宣传工作，配合公安部门打击各类违法犯罪活动等。由于“金苑阁 ”是高尚住宅小区，对秩序维护工作要求较高，所以我公司对该项工作给予特别重视。秩序维护组的工作职责：负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四项工作，维护治安秩序。严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。严格消防管理
9、，落实消防责任制，及时消除水险隐患。积极配合公安部门，打击管理区域内及周围发生的违法犯罪活动。负责对管理区域内各住户治安、消防工作的宣传、指导和监督。抓紧好秩序维护队伍业务培训。三、管理处管理机制我公司为充分调动员工的工作积极性，提高服务质量，增加自觉性，变被动为主动，采取有效的激励机制，全员质量监督机制，信息反馈机制。激励机制：（见图）1、让员工体现自我价值；2、让员工充实自己，提升自己；3、让员工倍感团他温暖；4、营造强制分配式目标管理迈向自主目标式管理氛围；5、年评获得优的个别组团，将予以奖励，发给荣誉证书。 优秀员工年评个人奖励月评业务学习周次3次未达标3次获奖OK达标次数最多组团奖励
10、季评业务争鸣月次组团奖励季评业务竞赛季次业务能手年次管理目标评月撤换组长达标2次未达标量化标准周次调离岗位图二 管理激励机制图1、实行目标管理方式，给每一项工作设定量化目标，达标者将受到奖励，超目标者，根据量化次数，每季度评选先进予以鼓励。全年获得先进荣誉次数最多的将评为优秀标兵，给予奖励；每周组织进行业务学习和提高，每月举行一次总结会，选最佳团队，营造人人爱岗位、爱专业、爱社区的精神氛围，让员工感到平凡的工作中有学不完的知识，只要努力工作就可得到提升，从而得到人们的尊敬、赞赏，体现人生价值，实现人生的理想；3、对个人进行量化考评，连续二个月考评分未达标员工，可解聘。全员全过程质量监督：（见下
11、图）管理处实行全员、全过程质量监督，由管理处组成质量监督小组，对员工每天量化考核评分制。以管理处主任为为组长，各组长为成员组成的质量监督组对各部门目标实施效果每周评分，并予以公布，对最后一名者利用工作业余时间对其培训，连续二次接受培训的，将予以解聘。YESNO每月考评每周抽查第一次第二次第三次NO第一次第三次第二次YES不定期抽检管理处质检组部门员工部门持检小组主任量化标准管理目标量化标准不定期抽检每月考评每周抽查量化标准是否达标现场指导继续上岗培训是否达标现场指导解 雇图三 质检督导流程图信息反馈机制给各类信息设定反馈时间表，并纳入量化考核范围，不论何种原因，凡书面涉及住户之资料，都应在48
12、小时之内送达物管员处进行筛选清理，统一处理。凡设备故障排除、治安问题处理、社区文化活动、住户投诉处理，完成反都应填写总结和分析报告（其中包括叙述情况发生原因、处理结果和相关改进建议），三天之内送达物管员处归档。第二节 工作计划依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期准备和常规管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。一、前期管理工作计划前期管理工作计划表序号项目内容时间备注一组建物业管理队伍1、人员的选拔；2、人员的培训；3人员的上岗。5天二完善管理及办公条件1、安排管理用房；2、安排员工宿舍；3、管理用物质装备。5天与同时进行三制定管理规章制度1、制定切合实际
13、的各项制度；2、引入ISO9002质量保证体系。5天与同时进行四物业的验收与接管1、依据标准，逐项检查发现问题，督促整改；2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案。3天五档案的建立和管理1、收集档案资料；2、科学分类；3、建档；4、运用。15天二、常规管理工作计划常规管理工作计划表序号项目内 容时间备注一房屋及公共设施维护保养1、制定房屋保养和维护计划方案；2、对房屋作全面检查；3、对房屋进行全面维护；4、房屋的正常保养服务。接管之日起二机电设备的维修养护1、设备的基础资料管理；2、设备的运行管理；3、设备的保养维修管理；4、设备能源和安全管理。接管之日起三秩序维护管理1、治安管理；2、交通、车辆管理；3、消防管理。接管之日起四智能化设施管理1、智能化设施的维护；2、智能化系统的完善。接管之日起五小区环境管理1、园林绿化管理；2、清洁卫生管理。接管之日起六财务管理1、财务帐务。接管之日起七社区文化活动开展1、社区宣传；2、举办社区活动；3、提供社区服务。接管之日起八便民服务1
