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1、制度2021年万象步行街运营作业流程单位名称：XXXX部门：XXXX日期：2021年XX月XX日管理制度2021年万象步行街运营作业流程万象步行街运营作业流程(一)营运部日工作流程1、营业前工作：步骤内.要求1、8:20-8:3.导购员进场营运专员同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。保安当班班长检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位;电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况;当班营运专员及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。2、8:30-8:4.晨会召开各部门管理人员(购物广场营运专员和收银主管
2、)组织早晨例会。1、通报部门、柜组销售状况;2、总结目前工作中存在的问题及改正方法;3、安排当天工作并提出要求;4、传达上级指示，精神及促销信息等。3、8:40-9:0.导购员进行开店前准备工作各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。1、促销员参与柜组的卫生清洁工作;2、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁;3、各专柜导购员整理货品并准备补货;4、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域;5、营运专员严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。4、8:40-9:0.值班主管巡视检查营运专员巡视各柜组工作状况并进行指导。1、检查各
3、专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。2、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。3、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。4、检查收银机开启状况，收银台准备状况。5、9:0.开启大门及电梯保安开启大门，电工开启电动扶梯。1、营运专员或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。2、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。6、9:00-9:05迎接顾客进场1、播音室播放迎宾曲。2、营运专员、各出入口保安、迎宾人员(收银员、前台人员)向顾客微笑致意。1、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。2、临时抽调两台收银员
4、作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。3、顾客进场。2、营业中工.步.内.要求1、营运专员分析本部销售状况，营运经理检查督导。查询前一日部门、品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。营运经理检查各部门销售状况。1、经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。2、营运专员对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。3、经理与营运专员碰头，协商新的营运措施。4、对各部门间问题进行协调沟通。5、对各部门提出新的工作要求和建议。2、运营总监/营运经当班营运专员深入1、营运专员检查各区域人
5、员状况，与员工进理进入卖场指导工作。专柜检查和指导工作，营运经理进入卖场定点巡查工作状况。进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。2、合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。3、经理检查并指导修正各部门的工作。3、营运经理/营运专员至服务部门了解情况。经理/专员分别到总服务台了解各方面的情况。1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。2、了解商品退货情况。3、因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。4、属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。4、值班日志记录。书写当班工作情.1、已发现问题记录、处理记录结果。2、待办事项记录、交接记录。3、前一天的销售记录(
6、销售日志)。5、员工午餐。员工分批就餐，管理人员也应分就餐。1、11：3012：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：0012：30第二批员工就餐。2、必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。3、第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。4、保安人员、营运专员加强巡视。5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。6、值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。6、巡场。经理/专员保持常至卖场巡视。1、要求每半小时巡场一次。2、营业高峰期、节假日，经理/专员必须在现场巡视和加强管理。3、在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。4、收银高峰期，经理或专员/收银主管须至收银台协助。7、常规
7、营业管理。营业期常规管理内容1、检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。2、检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。3、检查客流情况，客单价，大宗购物情况。4、检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。5、对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。6、注意季节性商品的更换。7、商品价格是否偏高市场标准。8、商品质量、包装质量。9、款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。10、宣传、促销力度是否足够。11、检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。12、是否有货不对路，商
8、品欺诈及合同规定以外的内容。13、假冒伪劣商品。14、对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。15、突发事件及不良行为的处理。8、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。晚班员工上班，早班同晚班开始全面及工作交接。1、需交接数量的商品进行数量清点并登记。2、填写交接班本，专柜完成工作交接。3、经理/专员全面检查，督促工作落实情况。4、检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。9、员工晚.118：30员工分两批就餐。1、第一批就餐时间118：00，第二批就餐时间18：0018：30。2、第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗。3、保安/专员在员工就餐时加强巡视;4、值班主管必须第一批就
9、餐，其他主管第二批就餐。10、经理定时巡视。对前一日的销售排1、分析、了解排名前后五名的专柜的根本原仪站姿准备迎宾。.9：00广播室打开店铃播放迎宾曲。.9：05结束迎宾。注：迎宾期间清洁人员不得在卖场进行清扫工作。2、闭店前10分钟-闭店后30分钟工作规程20：50-21：0.广播室播放送宾曲。.送宾时间。.各专柜营业员如没有顾客须将本专柜电源关闭。.保安进入卖场，各出入口前留1名值班人员确保商场内无滞留人员。.保安关闭场内消防门，引导顾客从其它大门离开。.20：55第二遍送宾曲响时，各大门处保安委婉劝说顾客离店，并表示歉意，望顾客下次光临!.20:55如有顾客办理积分卡事宜，由营业员陪同顾
10、客到总服台办理。21：00-21：30.21:00广播室送宾曲停止打闭店铃。.21：00各专柜营业员检查库房。.21：00-21：05营运专员/收银主管组织员工在指定地点排队开晚会，当商场内无顾客时，通知保安人员，放员工退场(如有顾客购物只留该专柜营业员、保安及营运专员即可。.营运专员、保安人员检查库房、卫生间、客梯、试衣间无不安全易患。.各类电器及照明电源关闭。.各大门、出入口保证全部上锁。(三)突发事件的处理流程除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。1、意外事件处理的原则1)预防为主，预防为先。2)谁在岗，谁负责;谁主
11、管，谁负责。3)群防群治，人人有责。2、意外事件应变小组的编制和说明在商场的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。其组编如下：说明：1)总指挥：由执行副总担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总经理汇报发展的状况及解决处理结果。2)副总指挥：由保安经理担任、负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助总指挥，执行各项任务。3)救灾组：组长一人。由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各项消防设施及器材要编号并
12、由专人负责，避免发生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。4)人员疏散组：组长一人。由保安部主管担任。组员由广播员、保安员、客服员及各部门的两名员工组成。(1)广播员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客，您们好!本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽速离开现场”。广播内容要重复播放。注意：此类广播事先需有总指挥或在场最高负责人的确认许可。(2)保安员要尽速打开安全门及收银通道。(3)各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同
13、时要警戒灾区四周，以防他人乘机偷盗商品。5)财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银机，将现款送往金库或带离现场。电脑部员工、办公人员应将重要文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管。6)通讯医务组：组长一人，由营运部担任(1)负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由现场的最高负责人下达。(2)安排人员负责伤患的抢救和紧急医护任务。执行副总经理须将门店“应变小组”的编组结果列成名册送商场备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“
14、防火器材位置图”及“疏散图”，同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。3、应变作业程序不管怎样，我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度，并在事后尽速处理善后工作，加速恢复营业的效率。下面将对火(水)灾、意外伤害、顾客故意捣乱、发现可疑爆炸物、停电等状态下，应急作业程序和步骤进行陈述：1)火(水)灾处理程.(1)事前预防：a.编制应变小组名单，呈送总经办和营运总监处备案。b.由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有问题，及时上报，立即处理。c.全员每季一次消防演习，每年二次应变培训和教育。d.保安主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮掩。e.进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟。.下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等。.检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理。.防火演习在营业前进行，增加临场经验。(2)、事中处.a.报警a).控制室接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并由一名控制室人员迅速跑步赶到现场查看，同时应马上通知工程部门b).任何人员发现火警应及时通知消防控制室，如附近无电话等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警，电话向控制室报警应讲清如下情况：发生火灾的准确区域和时间;燃烧的物质、火势大小;报警人的姓名、身份;是否有人员受伤。
