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1、前台接待技巧60问1.免费和赠送的有何区分接待客人时不要随时把免费挂在嘴边.免费这个词给客人的感觉会是这东西原来就是我的.换成赠送能让客人有种额外得到的感觉.比如我们洗浴楼层客户的房间和搓背是免费的在推销洗浴房间的时候说我们的房间和搓背都是免费的，这样的说辞对刺激客人的购买爱好力度远远没有我们这里28元浴资赠送您搓背和房间来的更有力度2.免责行为客人丢了东西,要求酒店赔偿，确定要留意言辞，不管客人再怎么激烈，自己也要淡定，不要给客人承诺什么东西我们确定帮你找到,请稍安勿躁之类的我们可以技巧性的回复客人确定尽力协作您,帮您找东西这是原则,客人就算把事情闹的再大,也不能随意更改假如客人提议报警，确
2、定要让他自己报，我们不行以帮他报警，这也是个免责行为，在警方的推断里,酒店在客人的报警下自然而然的成为帮助方3.不要说对不起多说不好意思对不起一旦出口,那不是你的错也成了你的错，不好意思就没这个含义在里面不好意思在心理示意上确定没有对不起来的那么剧烈4.接待轮序一个客人来了,假如大家都不是很忙，就很简洁造成多个人接待这位客人的状况，不要这样，要轮序接待一个人在接待客人的时候，另外的人不要轻易插嘴插手，否则会给客人造成前台业务不娴熟，协作不默契的印象，这样会降低客人对我们的信任度除非她在接待过程中出现重大失误或者遇到了搞不定的状况向你求助假如她出现失误，最好站远些再示意她过来,然后指出她的问题再
3、让她回去重新给客人说明5.对房型差异的描述在客人询问类似房间是什么样的之类的问题时，回答的越简洁、越模糊越好，可以这样说：这种房间,的确不错.我们卖的很好,是我们的主力房型,基本每天都是满的.，正好就剩这一间了.这属于非主流,非标准化的推销说辞假如用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐性等待客人的选择也是一种方法，但这样推销的技巧性就不够强了6.有一颗应对一切的心，纵然你做不到这个境界，也请你要有这样的心态当客人急的满身大汗的时候，请你万万不要和客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难当客人怒火冲天的时候，请不要摆出一副受气的样儿，惊慌,不知所措,张口结舌,语无伦次，这都不能出现在你的
4、行为举止里，你是这个酒店的形象，当客人站在你面前的时候，他不是面对着你个人，而是对着我们这家酒店，你不是代表你自己，你是代表着整个酒店看法,立场，所以请你谨慎,淡定,稳重,有分寸但凡意外发生第一时间是要稳定任何不稳定的状况或平静或转移过激因素(比如心情失控的客人)其次时间上报并了解事情经过第三时间权衡事务性质,是否属于自己职权之内能处理的，如能,处理掉，如不能要刚好上报，要做到手忙脚忙心不忙7.报警必需记得110是什么,119是什么, 120是什么，但,恒久不要轻易主动的去找他们请总台人记住一个铁的定律，报不报警恒久和我们没关系!发觉状况后，你的第一反应恒久是上报你的领导，报警与否由领导确定8
5、.关于谁付款,确定要谨慎询问谁付款是个看似不严峻,其实隐患特别大的问题.前台员工因为不知道谁付款问错了人是会被客人投诉的款待方支配意义很重大的客户入住了我们酒店，结果其次天，款待方来电话说,这个帐你们向我的重要客户来结的吗?，很可能因为我们的工作失误导致款待方和他的客户之间的一笔大买卖没有胜利签约！所以，一旦出现了类似于款待一样的状况，请尽可能的留下款待方的电话以备时常之需，有疑问费用产生就和款待人联系，但千万不要和他的客人干脆说钱的事，这不但是个岗位技巧，更是个做人的技巧9.接待,因人而异，敏捷也是一种工作标准一个举止得当,谈吐优雅的绅士所须要的服务方式和一个政府单位签单人是不是一样标准化服
6、务从来都是优雅的绅士所须要的服务方式，但对个别习惯了权势人是无效的服务的标准要因人而异，一个前台接待要会察颜观色,会敏捷处理意外状况。一个人是否符合这个岗位的要求， 标准化只是基本要求，把标准化流程背的相当娴熟，却被客人投诉的， 就是没有因人而异如遇到了趾高气扬或者醉酒的要求签单的客人等麻烦等状况，这个要求签单的客人,从没见过，客人自恃是签约客户，不协作不先报签约客户单位和姓名，前台又无法确认的那就先假设支配好房，让客人签名后，立刻从电脑上核实查询有无此单位和此人的签单权。这就是处理问题的实力体现有时候要学会夹缝中求生存,失之东隅,收之桑榆在单位权势惯了的领导到哪儿都是这副样子，有的常客被当成
7、生疏人也会很生气，这个时候,我们要顺着他们这就犹如面子和里子的故事，把面子给客人，里子我们自己拿，最终得到实惠的还是我们。只要同时有利于酒店利益、顾客利益的事那么你就可以敏捷处理，这样你得到的恒久是确定而不是否定，这就是对前台的一种授权。10.恒久执行力第一没有执行力一切等于零，对上级交办和分内工作，恒久要做好执行、跟进， 只要专心做事没有执行不了的工作个人实力100执行力00个人实力70执行力10010011.说一不二,吐字清晰做前台接待的,说出去的话就犹如泼出去的水,想收回来很难而且伴随风险恒久要做到对客人的回复简洁负责.，是就是是,不是就是不是.不管你是婉拒也好,不管你是请示也好，确定要
8、把你的意思表达清晰确定不能模糊比如客人来订房， 现在似乎没有房了应当是这样的吧之类让客人糊涂的话的不要说，在这些我们应当干脆回答的问题上,要语气确定12.恒久不要在因为一个客人而影响到为别的客人供应服务你面对的是整个酒店的客人.，你的岗位的确是须要你有耐性为客人解决麻烦但这并不代表着你须要处理掉客人麻烦的全部细微环节比如,一个客人不知道在哪儿用早餐,到总台来问你，你可以为客人指出路途，但假如这个客人要求你带他过去，你是不是会答应下来呢?不要答应这样的事情你假如花时间只不过是为客人带个路第一,酒店还有必要花钱装指路牌吗?其次,你有那个时间为每个不知道路的客人带路吗?第三你离开岗位了，前台的工作由
9、谁来做，其它的客人由谁来服务13.协作无间客人找接待A订房,A看了可用房后告知客人没房间了，客人又到你这里要订房,你看了看房间,说OK,没问题.千万不要做这样处理事情，那这样的后果，对总台信誉就造成了不好的影响，客人不会因为你给的出房间，A 却不能，而表示你的实力要强一些，客人只会觉得这个总台上班没个谱,究竟有没有房的口径都不统一，假如出现这种状况应当先和楼层沟通确定有净房后再将房开给客人或者说，您真幸运，刚好有一间房打扫出来。另外一方面，两个前台可以协作卖房间，一个负责卖，一个负责在旁边造势，对房间进行包装推销或给客人开房的紧迫感（示意给客人再不开这间房就要开给别人或没有房可以再开了）14.
10、对房量心中有数在酒店将有大预订到来的前几天,一般为一星期左右,每天早班最好做一件，统计酒店到大预订到店当天的全部的可出售的空房，然后交接下去，这会让其他同事心中有数酒店的房间是一个什么状况，万一有长住房预订或者和大预订同一天的预订到来时，其他同事的效率能提高很多15.每天仔细核对在店房和房卡记录前台接到楼层通知一间房客人一夜未归，应刚好与客人联系，确定此房是续住还是退房，这种状况尤其多发生在签约单位，接待方的客人已经走了但客人和接待方都没有刚好通知酒店，导致此房没有刚好再次销售，处理不好就会影响到酒店和签约方合作关系及造成经济损失避开这种状况发生的方法就是要总台每日仔细核对发卡记录,那即便楼层
11、客房没报客人一夜未归,也能查出来这个问题房16.语言上学会张弛有度什么事是须要入住前就要明确告知的,什么是可以在退房前得到通知就能执行的,但全部的前提,是要让客人为我们创建利润比如客人要签单或者打折,那这事就可以先交押金办手续,退房前得到通知都可以退还押金或者重新定义房价，我们可以先为您办理入住手续,只要在退房前得到通知都可以退还押金或打折的好处有两点:一,没跑客、二.打折,签没签单,这事可以事后向上级请示不必在入住前就东一个电话西一个电话确定要把打折或者签单的事落实了再办理手续,尤其是在深夜.但假如明天就有个重要的大型接待,而现在的这位客人要住明天接待的预订房.，那这个确定要清晰告知客人,只
12、能住一天,要续住没问题,但得给你换房.，房单上要注明,请客人签字确认并且确定要留下客人的电话号码17.自己或内部员工的亲属挚友开房如何处理除非有本部门经理特殊交待，否则，一切按规定执行18关于醉酒客的处理一是重度醉酒到了神志不清地步的，万一在房间发生意外,会给酒店造成不良影响和不必要的麻烦二是酒品不好发酒疯的，是不能用常理去推断其行为的,根本没方法接待这种状况要提前通知上级领导、同事和保安的，由上级领导出面处理，假如的确客人的行为已经影响到其他客人和前台正常工作，就要做好送客的工作叫出租车，送客人上车19.房价要说在适当的场合适当的时间相邻的两个房间的客人房价不一样的，同时来结账这时不能依据标
13、准化流程给别人报房价先生您的房间是住了天,没有其他消费,一共是元,这里是消费清单请您过目.那旁边的客人会心里想一下,一样的房间,怎么他的就比我便宜?该缄默的时候就要适当缄默，开房的时候就要把房价说清晰，但一样要留意表达方式，尤其是当不同房价的客人在总台的时候房型不一样还好办，要是房型一样,房价不一样的话，客人一问就把房价当着别的客人报出来，会引起不必要的麻烦20.为什么要留意前台形象前台是客户信息反馈最集中的岗位，同时也是客人在酒店行程愉悦与否的关键起始点，迎来送往无不展示酒店的形象任何一位前台员工，在岗位上的言行举止不再仅仅是个人的形象和行为，代表的是酒店，前台是酒店的形象窗口，是品质管理，
14、优质服务的展示21应对各类检查如工商、公安、税务等，做到下面几点可以避开很多麻烦1）任何时候都不能自己先出现任何慌乱2）先请上级领导出面接待，终归上级领导的阅历要更丰富3）不要先自我暴露工作中的不足，尤其不能做不打自招的事4）如被查出问题要先说“不会吧，我们是严格按规定做的，以前从没有过这样的问题”22客人夸奖时怎么办要认同客人的夸奖，并说你真有眼光，很多像您这样有修养有身份的客人都这样说，有您这样有眼光的客人入住是我们的荣兴。23客人指责时怎么办不好意思，让您生气了，还很少有客人这样说呢，我们会仔细的对待你的看法1）、真诚耐性倾听2）、仔细记录3）、感谢客户的看法4）、承诺确定向上级反映客人
15、的投诉5）、处理结束后要给客人反馈，并再次表示感谢24房间少了物品怎么办1）要先确认是否的确少了东西2）提示客人协作工作回房再查一下（给客人留有余地和放回酒店物品的时间）如“您再回想一下您放到哪里了，能回房间帮我们找一下吗？”3）发觉客人拿了酒店物品要说，这是循环运用物品，非赠送非卖品25为什么要供应一站式服务及其重要性一站式服务就是，顾客的服务诉求从我起先，由我负责一揽究竟，绝不让客人再向其次个员工传达他的诉求。案例：客人打电话到前台，要按摩服务，这时前台员工要做的是，告知客人：“好，立刻为您支配”然后，马上与技师房联系支配技师，而不是告知客人技师房电话，让客人自己打电话。假如这样一来就会使客人认为，你不重视和在推诿他的诉求。换个角度想一下，假如我们是客人，我们的要求被推来推去，我们会有什么样的感受呢！一个服务就要自己把电话打来打去的自己就已经会不耐烦了，更不要说还有什么消费的欲求了。一站式服务适用于客人投诉、故障申告、查询询问等客人全部诉求，让客人知道，他只须要把他的要求告知我们酒店的任何一个人就可以了，剩下的事由我们来完成。这是优质服务要求必须要做到的，我们没有任何推托的理由。26客户要见总经理、老板或
