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1、医院提高服务质量措施根据工作安排，职工中心医院认真开展了如何提高服务 质量的大讨论，就如何提高医院服务质量，提高医护服务水 平提由了许多建设性的意见和建议，归纳为以下七个方面。1、强化医疗服务质量医疗质量管理方面，对全院医务人员进行河北省病历 书写细则（2010版）及卫生厅“十一个医疗活动相关记录” 培训，为2012年病历书写换版打好基础。院医疗质量委员 会按期检查，重点督查核心医疗制度的落实。对首诊负责制 度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危 重患者抢救制度、术前讨论制度、病历书写制度、查对制度、 交接班制度、毒麻药品、精神类药品管理制度、母婴专项许 可等制度和重要医疗行为进
2、行了广泛的培训、督查与整改工 作。院病案管理委员会按期检查，重点对现症病历、终末病 历进行检查。督导检查新病历书写规范与“十一个医疗活动 相关记录”落实情况。组织开展全院毒麻药专项检查。2、加强护理质量管理护理质量管理方面，按照卫生部二级综合医院评审标 准，结合我院现状，制定由护理部迎检准备工作计划，并逐 步实施和落实。制定护理工作计划运行表和季度重点月安 排。加强临床护理安全制度管理，重点落实各项护理规章制 度，包括：护理工作制度及分级护理制度、查对制度、值班交接班制度、执行医嘱制度、护理文件书写制度、护理差错， 事故登记报告制度、物品，药品，器械管理制度、健康宣教 制度、病房管理制度、护理
3、安全管理制度、消毒隔离制度、巡视制度。严把护理质量关，落实 18项护理质量指标。 认 真落实护理质量检查并不断完善护理质量检查标准，每个月 对每一个科室的护理质量落实情况进行考核，每月进行护理 检查评价；每季度进行“护理质量评价”汇总，对重点科室 如手术室、血透室、急诊室制定专科检查标准并重点检查。加强护理人员操作技能，组织全院“护理技能操作比赛”，做到全院护士人人达标， 考核合格率达100%年内无护理事 故发生，急救药品、物品完好率为100%。3、强化基础质量管理加强院内感染管理三级网络，制定感染管理、控制、监 测、报告制度及严格细化的考评制度、细则。强化疫情管理，坚持24小时疫情值班制。做
4、好全院设备的管理和维护工作，加强设备管理制度 化，规范设备管理流程，对设备实行安装、调试、验收、资 料归档、维护、保养、维修、调剂、报废全过程管理，全院 设备的完好率保持在 90蛆上o强化医院信息管理系统管理，今年医院信息管理系统全面升级，截止目前医院信息管理系统24个模块中已有17个模块投入使用，其他模块还在完善中。对于信息管理系统运 行过程中由现的问题已多次召开会议与软件供应商进行协商要求其尽快解决，保证各使用科室正常使用。认真做好后勤服务工作。规范后勤服务职能，进一步完 善后勤服务规范，强化后勤服务意识。坚持下修、下送，做 到快速、及时为一线排忧解难，落实服务承诺，提高服务效 率，提高后
5、勤服务保障能力。4、改进服务流程，改善就诊环境医院总值班、急诊电话面向全社会公布，24小时全天值 班。为方便广大患者就诊，实行24小时急诊服务，开辟畅通急诊和入院手术“绿色通道” ，10公里内免费接诊，急诊 会诊10分钟内到位，对危重病人实行先抢救后收费，切实 提高急危重患者抢救成功率。院内设规范，醒目的标牌，标明医院各科室及卫生间的 路径，医院工作人员对患者有问必答，礼貌待患。费用公开，门诊大厅电子显示屏有药品价格公示，收费 项目公示，为由院患者提供收费明细，便于病人查询；杜绝 开大方、滥检查和乱收费行为，避免过度医疗，浪费卫生资 源，给病人造成不必要的经济损失。设立举报电话和信箱， 方便群
6、众投诉，及时处理投诉和医患争议，构建和协医患关 系。开展“人性化精细管理”活动，建立“一站式”服务， 义务导诊、答疑、帮办有关医疗、检查、住院手续。门诊大 厅设置急诊平车、轮椅、担架、开水及一次性水杯。为空腹 体检人员免费提供早餐。各服务窗口人员实行文明礼貌用O实行手术连台制度，缩短待手术时间，手术室门前开设 手术患者家属等待室，供家属休息。开设一日病房和惠民病 房及门诊输液室，方便患者治疗。对享有低保的城镇居民、 五保户、特困户凭民政局相关证件实行优惠、减免，对老年 人、军人实行取药、交费优先政策。实行检查结果认可制度，认可保定市二、三级医院的检 查结果。在保证医疗安全的前提下，不做同等的、
7、同类别、 同部位的重复检查。严格控制 CT、彩超、耗特、内镜等大型 设备的阳检率，只有在基础检查不能说明问题时，由主管医 师提由，主任同意后方可进行。严控大处方和贵重药的使用，从低价、基础用药做起， 避免过度医疗。实行单病种限价制度，控制医疗成本，解决 看病贵问题。创建“家庭式”病房，改建病房，配置卫生间、液晶电 视、空调，病区内设置微波炉、便民袋，放有针、线、纸、 笔等供病人免费使用。送饭、送开水进病区方便患者。每个病人住院进病区实施一对一宣教，将陪护、住院须 知送到病人及家属手上，方便患者在院期间的生活。充分尊 重患者的知情同意权，实行高风险检查、治疗知情同意制度, 避免引发医疗纠纷。尊重
8、患者隐私权、人格权，注射室、心 电、超声、内镜检查室、配备隔帘和屏风。不在无关人员面 前、场所谈及患者病情，不向无合法手续人员提供患者病历。努力改善就诊环境，对住院楼间连廊装修改造，使候诊环境大幅改善。医院供应室、洗衣房的改造，对解决医疗 消毒、员工和患者院内交叉感染问题至关重要。5、召开社会监督员座谈会院本部和5个社区卫生站，定期召开社会监督员座谈会、 患者及家属座谈会，广泛听取不同意见，融洽医患关系，改 进服务质量。6、患者满意度调查每季度进行患者满意度情况调查。满意度调查内容包 括：就诊住院环境、就医手续、医护人员服务态度、医护技术水 平、医技科室工作及药品价格等全方位的医疗工作。针对患
9、者及家属留下的意见和建议采取有效措施进行整改。7、强化医保管理，规范医疗行为医院继续加强对公司、新型农村合作医疗、城镇职工、 居民医保费用的监管。医院医保办和全院相关人员定期召开 医疗保险专题会议，沟通反馈信息。医保办人员每周对住院 患者进行一次查房，并及时将发现的问题反馈给院领导及相 关科室，及时整改。利用公司医保系统对公司医保患者门诊 刷卡情况进行监控，发现异常情况及时进行通报。继续强化全院医务人员对医保政策的学习，加强与公司 医保中心、县社保中心的沟通，确保医保政策落地。补充完善医保管理措施，严格控制药品在医疗业务收入中 的比例，控制进口、贵重药品的使用，继续杜绝开大处方的 行为，对使用波立维、降糖药物等贵重药品的公司医保患者进行登记管理。8、强化社区卫生服务改善社区卫生服务站的医疗条件，建立社区居民大病应 急预案和绿色通道，加强专家巡诊、慢性病普查、健康教育 等工作，提高医疗服务质量和水平。继续加强巡诊工作，做好院本部专家骨干定期下社区巡 诊、深入家庭服务、健康教育讲座、卫生人员培训、宣传医 院技术等工作，为基地的稳定提供卫生保障。各卫生服务站继续强化服务意识，靠前服务，在医护人 员紧缺的情况下做到热情周到的优质服务，想病人所想，急 病人所急，帮病人所需，深入家庭上门服务、24小时应诊、定期进行防病保健宣传、慢病康复指导、预防接种。职工中心医院2012-7-19
