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1、餐厅部交接班制度1、餐厅接班人员必须_分钟到岗，更换好工作服，佩戴工号牌，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。2、交班人员应对本班工作及上一班留下工作进行情况，需交接的事宜都要有详细文字记录，并口头交代清楚。3、接班人员应核对交接班记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着重处理有关事宜。3.1交接班记录应明细下列事项：人员交接、物品交接、交接班记录；3.2客人的预定；3.3重要客人的情况；3.4客人的设诉；3.5未办完的准备工作；3.6客人的特别要求；3.7餐厅工作的变化情况；3.8经理（主管）交办的其它工作。4、餐厅结束营业后，当班人
2、员应做好摆台工作和卫生清理工作，使全面器具完整、卫生；餐厅内无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序；关闭所有电器开关，检查有无安全隐患，之后与值班保安人员进行交接，做好交接记录，餐厅人员离岗。5、午餐临近结束时的值班经理应来到订餐员处，与相关人员做好工作交接，之后进入值班状态；期间应做好后期服务监督，有客人不满或投诉时要及时处理，如有不能解决的问题应及时上报；做好电话订餐记录工作和客人离店后提醒服务员关闭电源，值班结束时与接班人员做好交接。考勤制度1，全体人员应坚持按时上班.2，上班时统一_进行点名.3，领班负责点名登记，对未到者进行登记，问明未到者原因，并按病，事假，迟到等缘由在登记簿中注明.
3、4，因病，事不能上班，应写请假条经负责人批准后方可请假，并把假条送到领班进行登记.5，未请假或未经批准不来上班一律按矿工处理.6，本制度由领导进行监督执行.餐厅部交接班制度（二）为保证餐厅营业的正常延续，使二班次在人员，物品方面做好交替，保管，对各级服务和酒店财产物品的妥善交接，各班组人员应遵循并执行此制度.1、人员交接：接班人员按规定时间上岗，不迟到;上岗前到主管或领班处报到，仪容仪表达标，随身三带齐全.距交班人员下班前_分钟，交接班双方进行工作交接，交班人员要向接班人员交待清楚工作情况和有_意事项.特别是客人用餐情况及客人的需求，双方人员在工作交接与值班表上签字认可后，交班人员离岗.2、物
4、品交接：交接人员将工作区域内的摆台用品，服务用品等当面向接班人盘点交接，并在工作交接与值班表上做好书面记录.3、交接班记录：交接双方必须将工作交接情况认真，真实地填入工作交接与值班表中.体现出当时的客人情况，餐厅设施，器具状况等，接班人员下班前应将本工作情况在工作交接与值班表中予以体现.餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理.使台面器具完善，卫生，餐厅内无酒瓶，垃圾等物品，所有物品摆放有序，要关闭所有电器开关，检查有无安全隐患之后与值班保安人员进行交接，做好交接记录，餐厅人员离岗下班.快餐厅与夜班人员交接，午餐临近结束时，值班经理应到大堂副理处与相关人员做好工作交接，进入值班状态期间
5、应注意对后期服务做好监督，有客人不满或投诉时及时处理，如遇不能解决的问题应立即向上级汇报，做好电话订餐的记录工作和员工小时加班的记录工作，客人离店后检查水电关闭情况，设施设备运行状况.值班结束后填写值班记录并与接班人员做好交接.客人损坏餐具赔偿制度为了更好的节约费用，控制餐具损耗，减少酒店损失，特制订制度如下：赔偿：1，客人在就餐中损坏餐具，应赔偿.2，服务员应及时为客人换上新的餐具，迅速清理现场.3，委婉地告诉客人需要赔偿，如是主宾或主人应顾及客人的面子，在适当时机再委婉告诉客人.4，客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量，品名，赔偿价格，房间号或（桌号）客人姓名.赔偿金额按财务规定执行，一般
6、按进价的_%进行赔偿.闭餐后及时上报领班进行登记并申领新餐具.免赔：1，当客人是老顾客时，不愿赔偿可以免赔.2，当客人拒不赔偿时，可以免赔.3，破损餐具在_元以下时，领班有权免赔;_元以下时，主管有权免赔;_元以下时，经理有权免赔;_元以上时应上报总经理.4，免赔原则是坚持酒店利益，照顾客人面子，能赔偿的更好;最后达到双方满意.立即做好登记，填写免赔单，在帐单上以未扣形式出现，当事人，管理人员双方签字生效.写在值班记录上，例会时汇报上级。餐具管理奖罚制度为了加强管理，提高员工技能，增强爱店意识，节约酒店费用，特制订制度如下：赔偿：1，员工在工作中不慎损坏餐具，应立即上报领班进行记录并申领餐具，
7、此时可不立即赔偿，可先记录月底，根据餐具损耗率进行一次性赔偿.2，员工如是故意（因工作态度不好）损坏餐具物品，领班有权当场开赔偿单，赔偿金额为进价的一倍.3，所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务，并做好记录.4，赔偿金额_元以下主管签批;_元以下餐厅经理签批;_元以上部门经理签批.5，餐具损耗率按比例分配到各楼层班组，月底盘点在损耗之内的楼层班组，可以不对员工进行处罚.超过损耗率时，按餐具进价赔偿.6，楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚，管理人员负有连带责任.奖励：1，如楼层餐具损耗率在控制范围内，日常处罚餐具所得用来奖励餐具保管好的员工，并授予爱店天使称号.2，酒店按餐具损耗率节约部分
8、的_%拿来对节约楼层班组进行奖励.3，每月评比爱店如家流动红旗.洗刷：客人走后由服务生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷间，领取同样数量的餐具，填写领送表.或者第二天去洗刷间领取同样数量餐具，洗刷间负责保管清理全部餐具.楼层领班负责协助发放.盘点：1、每半个月管事部与餐厅部盘点一次，分析餐具损耗原因，减少餐具损耗.2、每月由财务部监盘进行一次大盘点.3、各班组各部门均设定餐具领用明细表，盘点表.赔偿：1，由领班开具赔偿单，主管签字，交经理审核后生效.一式三联（本人，部门，人事）各一联2，个人原因造成损坏由责任人赔偿，客人损坏由客人赔偿，需免赔的须经理同意后才行.3，不明原因造成的损坏丢失，由各部
9、门班组平均赔偿，如控制在损耗率内可以免赔.每月分析损坏丢失原因，合理控制，减少损耗，降低费用.奖励：1，对餐具管理突出班组进行奖励表扬，并把经验推广.2，对超出损耗率的班组予以批评处罚.建议：1，如洗刷间采用机械洗刷，采用洗碗机，可采用统一洗刷全部餐具.2，如洗刷间采用人工洗刷，统一洗刷劳动量太大，且餐具易损坏，不宜采用统一洗刷.餐厅服务不合格分类目的：针对餐厅各岗位服务员工作中产生的不合格现象，确定出需引起重视的项目，从而减少不合格项的产生，范围：使用于餐饮部各岗位分类：按性质可分为一般不合格项和严重不合格项一般不合格项：1、仪容仪表不符合规范，上岗前食用异味食品.2、不符合礼貌礼节规范，礼
10、貌用语不到位，站立，行走，手势不符合形体要求.3、工作中未准确领悟客人意图，服务不准确或不及时.4、与协作人员配合出现失误，影响客人用餐.5、餐中服务过程中物品（餐具托盘等）落地，影响客人用餐.6、餐中手夹打火机不到位，点烟服务不及时.7、餐中斟倒服务不及时（酒水，茶水，饮料），烟缸.吃碟更换等服务不及时，不主动不符合规范.8、上菜不展示，不报菜名，不分餐，不划菜单等.简化上菜程序的行为.9、餐中出现呼叫服务.10、餐后完善工作不到位，不执行送客规范，收台不及时（客走后超过_分钟未收完）电源关闭不及时等.11、因服务技巧问题而导致客人不满.12、不认真收集反馈客人信息资料.严重不合格项：1、因
11、服务态度不好而引起客人投诉.2、因服务技巧不佳而引起客人投诉.3、因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉.4、正常营业期间有拒客行为或意图.5、私自涂改帐单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券.6、私自扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者.7、工作中任何弄虚作假的行为.8、其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉.9、因推销不当引起的客人投诉.10、一般不合格项二次检查后仍未改正，升为严重不合格项.物品管理办法一、布草管理领用：1.根据餐厅需要由餐厅领班从仓库一次性领取，按包房内配置，分配到各个包房，并责任到人，备用物品分配到楼层保管._日常凭领料单领用，由领班每月上报一次，
12、主管审核后上报餐厅经理，审批后上交部门经理（领料单中应注明领用物品的原因）3.如由员工人为过错造成的口布，桌布丢失.损坏，由责任人承担损失，由领班开罚款单，主管审核后报经理审批生效.更换：1.每日送两次布草，由领班安排值班人员送去脏布草，并填写清洗单，签字，领回同样数量的新布草.2.布草送领本应由布草房和送领人员同时签字，更换布草须办理书面手续，双方签名.3.由领班负责发放及保管备用布草.保管：1.各楼层要建立布草领用登记表（注明损坏，丢失情况记录，以便月底盘点）2.领班负责本楼层布草管理，主管负责本部门布草管理，经理负责整个餐厅的布草管理._月底进行大盘点，每半月餐厅内以楼层为单位，进行小盘点，及时发现问题及时作出处理，以控制损耗.二、餐具管理领用：1.由部门按餐位统一领取全部餐具和备用餐具，并分配到每一个包房（餐厅），责任到人.2.需要补交餐具时，由领班负责填写领料单，主管审核，餐厅经理签批后，方可凭单到仓库领用.3.如是员工个人原因造成丢失，破损的，由责任人承担责任.如客人造成的，视情况由客人赔偿或免赔，服务生及时发现并通知收银台记录.保管：_包房内，餐厅内的餐具由服务员负责保管.2.备用餐具由洗刷间统一保管，领班，主管负责检查监督.3.洗刷间建立餐具领送表，由领送双方签字.第2页共2页
