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1、金融外呼中心运营方案【精选文档】金融外呼中心运营方案1.外呼中心组织架构及管理职责 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。 21。1. 组织架构图 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。 2 1.2. 各岗位职责 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。 22. 具体实施方案 .。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。
2、.。.。.。.。 52.1。 项目架构 .。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。 5 2.2。 座席及管理资源配置 .。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。 52.2.1。 影响座席配置的因素 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 5 3. 具体工作流程 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。 53.1。
3、对外销售呼出流程 .。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 6 3.2。 客户回访流程 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。 6 3。3。 呼入流程 .。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。 63.4。 报表管理及传递流程 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。 73.4.1。 报表管理 .。.。.。.
4、。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 73.4.2。 报表传递流程 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。 74。 服务质量监控方案 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 74。1. 客服人员专业培训 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 74.2. 服务质量监控体系 .。.。.。.。.。.。.。.。.
5、。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。 8 4.3。 采取行之有效的质量监控手段 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 84。3.1。 监听 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 8 4。3.2. 外部监控 .。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。 84。3.3. 现场督导 .。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。
6、.。.。. 9 4.4。 持续不断的质量改进措施 .。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。 9 5. 信息安全措施 .。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 95.1. 管理上的保密措施 .。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。 9 5.2。 技术上的保密措施 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。 9 6. 各项规章制度6。1.各项规章制
7、度附件列表 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 101、客服中心组织架构及管理职责 1。1组织架构图此管理架构按照工作职责划分,在外呼中心成立初期，由于坐席和人员有限，各岗位可由主要管理人员兼任1。2各岗位职责外呼中心经理：1承接公司战略，负责组织制定客服中心战略发展规划与运营计划; 2、建立和健全外呼中心管理体系和组织架构； 3、负责实现外呼中心的整体运营管理目标；4、建立电话客户服务管理体系并组织实施，加强客户服务质量，提升品牌形象;5、负责呼叫中心的员工队伍建设，提出和审核人员调配、培训、考核意见。6、审批热线知识库的
8、更新与更改; 7、审批业务培训教材； 8、审批热线话务预测及排班表;经理助理：综合支撑主管:1、行政后勤等各项日常工作的安排及管理。2、督促做好资金预算、各类费用开支及报帐。3、组织外呼中心的信息交流、宣传版报和通讯报道等工作。4、归口上报中心绩效评价及部门月度重点工作等材料。现场管控主管：1、全面负责呼叫中心的运营管理，做好服务水平、服务效率指标管控，确保运营生产的有序开展。2、监督班组长的工作情况做好跟踪和反馈，定期梳理流程和规范，提升班组长综合管理能力。3、组织呼叫中心团队文化建设工作，建立多渠道反馈机制，加强与员工之间的交流和沟通，为员工营造良好的的工作氛围.4、督导话务预测排班分析员
9、做好每月外呼中心客服热线人工话务量预测工作,为排班做好数字化支撑，确保人员安排与实际话务需求拟合。质控主管：1、执行培训质量管理、制度修订、培训效果检测工作;2、协调人员招聘,并实施新聘员工培训;3、牵头内部流程、服务规范的修订与完善；4、牵头管控服务质量指标提升工作。5、牵头管理客服人员服务质量监督、业务流程监督、运营流程监督的组织实施、制度建设、管理优化工作。6、负责客服人员服务质量监督管理办法的制度修订工作。综合员：1、处理资产保管及异动、后勤保障、财务报帐等工作。2、各类文件、材料、呈批件、合同送审工作.3、负责物资采购、出入库及发放工作。4、处理部门日常综合事务员工薪酬及管理1、配合
10、实施外呼中心全口径人工成本的核算、支付，2、执行外呼中心员工五险一金及各类补充保险的申报、缴纳与变更3、实施外呼中心员工月度绩效考核4、协助执行外呼中心员工日常管理中的招聘、考勤、年终考评、调配、离职（解聘）；5、收集、整理、管理外呼中心员工档案6、统一执行HR系统中外呼中心员工信息录入及维护工作。7、编制外呼中心各类人事报表及统计分析技术支撑1、处理电脑、设备、线路日常管理与维护。2、处理客服呼叫中心各技能岗位客服系统权限角色的分配，做好后台支撑工作。3、完成客服系统、上下位系统、绩效管理系统、BSS系统、报表系统的需求提报工作，确保系统的稳定运行；团建班长：1、制定运营相关管理规范,并做好
11、公司各类规定制度的解读、细化、传达及实施工作；2、对班组长工作进行指导、监督及考核，做好班组班长管理能力提升培训；3、定期开展主题性团队活动及团队竞赛，增加团队凝聚力，营造团队学习氛围。日常报表统计分析：1、对客服代表工作情况进行核查，提交内部核查记录，对服务效率指标做好月度统计、分析.2、完成月度各类报表，如：产量报表、服务效率报表、考勤报表、劳动纪律报表、夜班工时报表,为员工绩效考核提供准确数据.3、处理客服代表请假审批工作，做好月度出勤率指标管控工作。话务预测排班分析：1、负责每月客服热线人工话务量的预测工作，为排班做好数字化支撑，确保人员安排与实际话务需求拟合,做好月度班务安排。2、话务预测指标管控工作，对每日、每月话务及员工利用率做好分析,确保预测准确率达到相关要求。3、对客服代表工作情况进行核查，提交内部核查记录，做好服务效率指标提升工作。班长：1、完成每日中心各项服务指标管控和人员管理,确保各项服务日、月达标。2、督促运营现场管理，确保生产现场各项工作的顺利开展。3、及时督促值班长跟进员工思想动态及工作情绪的情况，不定期开展谈心及帮教工作。4、对各类
