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1、服务业核心流程界定及优化摘要1ABSTRACT21绪论31.1 研究的背景与意义31.2 主要研究内容和方法31.3 本文组织结构42面向服务质量的核心流程界定42.1 核心流程与服务质量概述52.2 面向服务质量的核心流程界定63核心流程优化93.1 服务型企业流程优化的要素93.2 流程优化的方法介绍103.3 服务业核心流程优化步骤104案例分析11.4.1 案例背景介绍124.2 超市日常业务核心流程界岸124.3 收银流程优化17结束语22致谢23参考文献24流程再造理论在制造业的成功应用给了服务型企业以极大地的启发，通过流程再造提升服务型企业的竞争力受到了越来越多的关注。核心流程是
2、对组织创造和传递顾客价值有着关键作用的流程。核心流程的界定与优化是流程再造的关键与核心，对企业经营绩效的提升有着巨大的作用。本文在了解核心流程与服务质量的基础上提出了面向服务质量的核心流程界定方法，在这一框架之下开展了后续的研究工作：根据SERVQUAL模型提出关键服务质量因子，并由顾客确定关键服务质量因子的相对重要程度，建立关键服务质量因子与业务流程之间的相关矩阵，并采用专家评分法，对影响关键质量因子的业务流程进行评分，最终根据流程的综合评分确定核心流程；针对服务业的特性，探讨了核心流程优化的要素、方法和具体的步骤；论文最后针对我校某一超市的日常业务流程对上述理论进行了应用，并希望通过此项研
3、究对该超市的服务流程优化提供理论支持。在核心流程界定及优化的研究中，本文注重结合服务业流程的特性对传统的方法做出相应的适应性改变。关键词：服务质量；核心流程；流程优化ABSTRACTThesuccessfulapplicationofBusinessProcessReengineeringinmanufacturingindustryinspiredtheservicecompaniesgreatly.Ithasbeengettingmoreandmoreattentiononenhancingthecompetitivenessofservicecompaniesthroughbusines
4、sprocessreengineering.Coreprocessesarethoseprocesseswhichplayakeyroleinorganizationscreatinganddeliveringcustomervalue.Identifyingandoptimizingcoreprocessesisthekeyandsoulofbusinessprocessreengineering,andithastremendousimpactontheimprovementwithenterprisesperformance.Approachorientedservicequalityt
5、oidentifycoreprocessesisproposedbasedontheacknowledgementoftheserviceprocessandquality.Furtherresearchworksarecarriedoutunderthisframeworkasfollowings:findingthekeyfactorsofservicequalityaccordingtotheSERVQUALmodel,andconfirmstherelativeimportanceofkeyqualityfactorsbythecustomer;then,establishingthe
6、correlationmatrixbetweenthekeyservicequalityfactorsandserviceprocesses,atlast,scoringtheprocessbyexpertandchoosingthecoreprocessesbasedonthecomprehensivescoresofserviceprocesses.Moreover,thepaperalsodiscussesthemainelements,methods,andconcretestepsofcoreprocessesoptimizations.Finally,itisappliedinth
7、ecaseofasupermarketofourcampusandIhopethestudycandosomehelptothesupermarketprocessoptimization.Thisarticlepayattentiontochangetraditionalprocessoptimizationcombinedwithservicesindustrycharacteristics.Keywords:servicesquality;coreprocess;processoptimization1绪论1.1 研究的背景与意义追寻历史发展的印记，我们可以发现，20世纪中期以来，自欧美
8、发达国家开始，世界经济结构发生了深刻的变革，即工业革命以来长期占主导地位的制造业在国民经济中的作用日益削弱，服务业正在把全球经济带入所谓的“服务经济时代”。改革开放的三十年里，伴随我国经济的发展，服务业在社会经济生活中的地位与日俱增。服务业占国内生产总值的比重和服务业就业人数占全社会就业人数的比重不断增加。因此研究如何提升服务业的发展水平无疑具有重要的意义。伴随服务业的快速发展，服务业内的竞争也日益激烈。流程再造在制造企业中的成功应用给服务型企业以极大的启发。目前影响现代企业的三个要素是“顾客”、“竞争”和“变化”，这三个要素对企业的影响日益增大。由于这三个因素的驱动，使得以往在企业内部推行的
9、质量管理、成本管理等策略不能从根本上解决企业服务质量上存在的与顾客期望质量的差距。于是流程再造管理理念掀起了一场新的管理革命。通过流程再造对企业服务流程进行重新设计，打破传统企业流程在效率、质量等方面的局限，消除其在内部管理上的弊端，企业可以创造更优质的服务质量，从根本上提高顾客的满意度，从而增加企业的竞争力1。企业有众多的流程，按照帕累托原理，80%质量问题源自20%的流程。这种关键的少数流程即为企业的核心流程。因此，如果想通过改进流程提高服务水平，流程的优化就要以核心流程为核心进行。核心流程的界定及优化是流程再造的关键与核心，识别的正确与否直接影响着企业的流程优化的实施效果。在以往的流程再
10、造中，一般认为进行重新设计和再造对象的选择，主要根据流程绩效的低下性、位势的重要性和再造的可行性等三方面因素。本文在以往核心流程界定方法的研究的基础上，从提升服务质量的角度，提出了面向服务质量的核心流程界定方法。该方法的提出为核心流程的确定及优化研究提供了一个新的思维视角，为服务型企业提升服务质量提供了可鉴之处。1.2 主要研究内容和方法1.2.1 研究内容本研究从服务质量与服务流程理论研究入手，探讨了服务质量与服务流程的关系，在此基础之上，结合流程再造理论以及服务业的特性，提出面向服务质量的服务核心流程界定方法，并对其框架与步骤做出了详细的介绍；且详细介绍了服务业核心流程优化的研究要素，具体
11、方法和过程；最后通过案例分析对以上理论进行验证。1.2.2 研究方法：在论文的写作过程中综合运用了以下研究方法：(1)文献法：通过阅读相关文献资料，并进行归纳、整理和比较，借鉴其理论精华,为论文的编写提供充足的理论支持。(2)理论认同与理论创新相结合。通过对现有流程再造理论研究成果的分析基础上提出新的观点。(3)定性分析与定量研究相结合。在核心流程界定及优化过程中，运用了流程优先矩阵、流程评价矩阵、时间与动作研究、标杆比较等定性与定量分析相结合的方法。(4)观察调查法：在收银流程现状分析的过程中本文用到了观察调查法收集了相关数据。1.3 本文组织结构全文由五个章节构成，分别是：第一章，介绍了论
12、文的选题背景、意义以及主要研究的内容和方法。第二章，本文理论研究的重点。分别介绍了服务质量与服务流程的相关概念，并对服务质量与服务流程的关系进行分析。提出面向服务质量的核心流程界定方法的框架，并对其实施步骤做了详细的介绍。第三章，分析了服务型企业的流程优化要素，以及流程优化的方法原则和流程优化的步骤。第四章，是实证研究部分。运用前文所介绍的方法对校内的沁春园超市日常业务流程进行了核心流程的界定，并针对核心流程提出了一些以提升服务质量为目标的流程优化建议。最后结束语部分总结了全文的观点及本文存在的不足。2面向服务质量的核心流程界定在以往的业务流程再造过程中，企业更注重从企业内部运行绩效角度进行流
13、程优化。但是服务或多或少是一种主观体验的过程。这个过程中，生产和消费是同步进行的，顾客和服务提供者之间存在着互动关系，这种互动关系即所谓的买者一卖者互动或服务接触，他对感知服务质量的形成具有非常重要的影响。也正是由于顾客参与的这种互动过程，使得服务流程优化的效果更加难以控制。所以在服务企业的实际运行中，我们常会看到这种现象：企业的服务已经做得很好，流程绩效也很高，但却不能满足顾客的期望；即使服务很有效，能满足顾客的所有期望，它却不能与顾客的现实感知相一致。因此，我们要想提升服务流程优化的效果，达到客户的满意，就必须研究客户感知服务的各种因素，并且，管理人员要经常理顺服务流程，审视服务步骤、时机
14、和结果，对服务流程进行持续性的优化20近年来，服务质量已经成为一个用来定量评价服务型企业是否成功的重要指标，越来越被服务的使用者和提供者所关注。研究表明，提高服务质量最起码可以使企业获取如下利益3:第一，通过提高服务质量，可以提高本企业顾客的“免疫力”，远离竞争对手诱惑,从而建立起自己的竞争优势。第二，通过提高服务质量，可以提高顾客满意度。第三，降低吸引新顾客的费用，提高顾客忠诚度，并促使老顾客为企业传播好的口碑，其结果必然是企业绩效的提高。基于以上的分析，本文将服务质量引入核心流程界定，提出了面向服务质量的核心流程界定模式。同以往的核心流程界定方法相比，面向服务质量的核心流程界定方法具有以下
15、特点：以提升服务质量作为流程优化的根本目的；由顾客判断服务质量因子的重要程度，根据服务流程对服务质量的影响程度，及现有业务流程在此方面的相对绩效判断核心流程；业务流程优化的绩效衡量指标主要以关键服务质量因子为主。2.1 核心流程与服务质量概述本文的研究重点是以服务质量的提升为出发点界定企业的核心服务流程。那么到底什么是服务质量？什么是服务流程？如何衡量服务质量？服务流程与服务质量之间存在着怎样的联系？在开始研究之前，有必要对以上问题进行分析解答。2.1.1 服务质量定义及衡量相对于产品质量而言，服务质量是一个比较新的概念，不同学者对服务质量持有不同的看法。但总的来讲，人们普遍认为：服务质量是建
16、立在差异理论基础上，通过顾客对期望服务和感知服务相比较而形成的主观感受。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期的水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。上述服务质量称之为感知服务质量4。服务质量具有下列特性：(1)由于服务本身相对产品而言所具有的多种特殊性，决定了服务质量是一个抽象的概念，与产品质量的指标不同，服务质量比产品质量更难估计。(2)服务质量是通过顾客对服务的感知而决定的。(3)顾客对服务质量的评价不仅要考虑结果，而且更注重过程。所以基于服务质量的特性，后面研究的模型实际上都是建立在顾客对服务的评价基础上的。服务业所面临的一个非常困难的问题就是企业不清楚顾客到底从哪些方面来评价服务质量。服务具有差异
