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1、案例1 标杆管理根据最强大的竞争对手或是行业领导者的原则来改善自己的产品和工艺流程，乃是一种最有效的竞争方式。标杆管理来源于20世纪70年代末80年代初。当时，日本成为了世界公司界的学习楷模。在美国学习日本的运动中，美国的施乐公司一方面开辟了后来被她们命名为标杆管理的管理方式。通过长期的实践，施乐公司将标杆管理定义为：一种将产品、服务和实践与最强大的竞争对手或是行业领导者相比较的持续流程。其核心就是以行业最高原则或是以最大竞争对手的原则作为目的来改善自己的产品（涉及服务）和工艺流程。从20世纪70年代后期开始，始终保持着世界复印机市场垄断地位的施乐公司遇到了全方位挑战。佳能、NEC等公司以施乐
2、的成本价销售产品且可以获利，产品开发周期、开发人员也分别比施乐短或少50%，施乐的市场份额一下子从82%直线下降到了35%。面对竞争威胁，施乐公司最先发起向日本公司学习的运动，开展了广泛、进一步的标杆管理。通过全方位的集中分析比较，施乐弄清了这些公司的运作机理，找出了与佳能等重要对手的差距，全面调节了经营战略、战术，以对手的最高原则改善了业务流程，不久收到了成效，把失去的市场份额重新夺了回来。自从施乐公司运用标杆管理的措施获得了巨大成功后，标杆管理的措施就不胫而走，为越来越多的公司，特别是美国公司所采用。标杆管理是一种能引起新观点、激起创新的管理工具，它对大公司或小公司都同样有用。埃克森美孚石
3、油公司就是通过一种五年标杆管理的筹划，在实现了全年2320亿美元的销售额。1992年初，美孚石油进行了一项波及到与自己的服务站有关的4000位顾客的服务质量调查。成果让美孚公司感到了极大的震惊：仅有20%的被调查者觉得价格是最重要的。其他的80%想要三件同样的东西：能提供协助的和谐员工、快捷的服务和对她们的消费忠诚予以承认。而在这几方面，美孚的现状与顾客的规定之间差距还很大。调查成果使公司上层痛下决心，要使美孚公司来一种大变样。美孚组织了专业人员下到自己遍及全美的8000个加油站进行考察，开始考虑如何改造。讨论的成果是，一致觉得应当实行标杆管理。为此，公司组建了由不同部门人员构成的三个团队，分
4、别以速度（经营）、微笑（客户服务）、安抚（顾客忠诚度）命名，以通过对最佳实践进行研究作为公司的标杆，努力使客户体会到加油也是快乐的体验。速度小组找到了Penske，它在Indy500比赛中以快捷以便的加油站服务而闻名。速度小组仔细观测了Penske如何为通过迅速通道的赛车加油：这个团队身着统一的制服，分工细致，配合默契。速度小组还理解到，Penske的成功部分归于电子头套耳机的使用，它使每个小构成员能及时地与同事联系。微笑小组考察了丽嘉-卡尔顿宾馆的各个服务环节，以找出该饭店是如何获得不寻常的顾客满意度的。成果发现卡尔顿的员工都深深地铭记：自己的使命就是照顾客人，使客人舒服。微笑小组觉得，美孚
5、同样可以通过多种培训，建立员工导向的价值观，来实现自己的目的。安抚小组到家居仓储去查明该店为什么有如此多的回头客。在这里她们理解到：公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工，就不也许得到终身客户。这意味着公司要把时间和精力投入到如何招聘和训练员工上。而在美孚公司，那些销售公司产品，与客户打交道的一线员工老式上被觉得是公司里最无足轻重的人。安抚小组的调查变化了公司的观念，使领导者觉得自己的角色就是支持一线员工，让她们把杰出的服务和微笑传递给客户，传递到公司以外。在此基本上，美孚形成了新的加油站概念-和谐服务。美孚在佛罗里达的80个服务站开展了这一实验。和谐服务与其老式的服务模
6、式大不相似。但愿得到全方位服务的顾客，一到加油站，迎接她的是服务员真诚的微笑与问候。所有服务员都穿着整洁的制服，配有电子头套耳机，以便能及时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里。但愿得到迅速服务的顾客可以开进站外的特设通道中，只需要几分钟，就可以完毕洗车和收费的所有流程。和谐服务的初期回报是令人振奋的，加油站的平均年收入增长了10%。1997年，和谐服务扩展到公司所有的8000个服务站。你一定要不断地研究你的竞争对手。要成功，就必须要做成功者所做的事情。对手是最佳的教师，这就是标杆管理的最大价值。 思考题：1、什么叫标杆管理？如何选择标杆？ 2、从本案例中，国内公司得到什么启发？案例2 第三方
7、物流服务美国通用汽车在美国的14个州中，大概有400个供应商负责把各自的产品送到30个装配工厂进行组装，由于卡车满载率很低，使得库存和配送成本急剧上升，为了减少成本，改善内部物流管理，提高信息解决能力，委托Penske专业物流公司为它提供第三方物流服务。调查理解半成品的配送路线之后，Penske公司建议通用汽车公司在Cleveland使用一家有战略意义的配送中心，配送中心负责接受、解决、组配半成品，由Penske派员工管理，同步Penske也提供60辆卡车和72辆拖车，除此之外，还通过EOI系统协助通用汽车公司调度供应商的运送车辆以便实现JIT送货，为此，Penske设计了一套最优送货路线，增
8、长供应商的送货频率，减少库存水平，改善外部物流活动，运用全球卫星定位技术，使供应商随时理解行驶中的送货车辆的方位。与此同步，Penske通过在配送中心组配半成品后，对装配工厂实行共同配送的方式，既减少卡车空载率，也减少通用汽车公司的运送车辆，只保存了某些对Penske所提供的车队有必要补充作用的车辆，这样也减少了通用汽车公司的运送单据解决费用。此外，美国通用汽车公司选择目前国际上最大的第三方物流公司Ryder负责其土星和凯迪拉克两个事业部的所有物流业务，选择Allied Holdings 负责北美陆上车辆运送任务，选择APL公司、WWL公司负责产品的洲际运送。思考题：1、通用公司是如何解决“由
9、于卡车满载率很低，使得库存和配送成本急剧上升”这个问题的？2、美国通用汽车公司是如何减少物流成本、提高服务水平的？案例3 第三方物流服务中国出名的家电公司海尔集团从99年初年开始物流改革，将物流重组定位在增强公司的竞争优势的战略高度上来，但愿通过物流重组有力地推动海尔的发展。由于零部件库的管理不太先进，库存资金占用比较大，甚至有些呆滞，因此海尔集团一方面选择零部件作为首要的突破点。建立了现代化的立体库，开发了库存管理软件，使其达到最先进水平。之后，发现车间、分货方和经销商的管理水平跟不上，于是又向她们推荐先进的作业措施。立体库带动了机械化搬运和原则化包装，采用原则的托盘和塑料周转箱，都符合国际
10、原则。因海尔生产的零部件种类繁多，因此就用原则的容器将其规范化，便于机械化搬运，便于管理。这些搞好后，又发现检查是一种单薄环节。检查时间长，导致大量库存积压。于是又把检查集中起来，尽量分散到分供方和第三方仓库去检查。这样公司中的物流就没有检查这一环节，减少了大量的库存，目前只有3天的库存量，库存资金也大大减少。海尔从99年初开始实行物流发展筹划，不到一年的时间，效果已非常明显。同步，海尔也运用第三方物流进行内部配送，公司物流把社会力量整合起来了。固然，在实行物流的过程中，海尔也遇到了某些困难，其中最重要的是人们头脑中的习惯思维问题，观念还不适应整合起来后总的效果，只从自身与否以便来考虑问题。为
11、解决这个问题，海尔成立了物流推动本部，专业从事物流改革的推动工作，由集团见习总裁亲自负责。该事业本部下属采购、配送、运送三个事业部，专业从事海尔全集团的物流活动，使得采购、生产支持、物资配送从战略上一体化。另一方面是国内研究物流的专业公司还不多，大部分从事的还只是物流中某个部分，可以借鉴的经验很少。因此，海尔筹划在尽量短的时间内，摸索出一套海尔独有的物流管理模式，创立海尔独特的物流体系，目前，海尔正努力建设公司内部的物流事业部门，并在为海尔集团服务的基本上，最后社会化，使海尔的公司物流最后成为海尔的物流公司。思考题：如何理解“海尔的公司物流最后成为海尔的物流公司。”？案例4 第四方物流“时髦”
12、而不是“实干”第四方物流即4PL，在中国是从开始见诸报端的。当时，南方的某些物流公司、征询公司甚至软件公司纷纷宣称自己的公司提供的是“第四方物流”服务，她们的公司就是从事“第四方物流”的公司。甚至北京中关村成立的一家物流公司，其公司全名居然就直接叫“第四方物流公司”。标榜没有车队、没有仓库，却从事物流服务就是第四方物流公司，仿佛正俨然成为一种时髦。这些现象表白，在国内，“第四方物流”正在被庸俗化。第四方物流正在被庸俗化的体既有诸多，归纳起来无非是将没有车队、没有仓库当成一种时髦；号称拥有信息技术，其实却缺少供应链设计能力；将第四方物流只是当作一种商业模式；尚有就是直接将征询公司等同于第四方物流
13、公司。总的说来，其主线症结都在于没有完整、精确的理解第四方物流的概念，没有进一步调查、分析中国目前与否真的需要第四方物流，只是将第四方物流停留在商业炒作的阶段上。4PL崛起依赖3PL发达第四方物流的概念，是1998年美国埃森哲征询公司率先提出的。她们对“第四方物流”是这样定义的：“第四方物流（4PL）供应商是一种供应链的集成商，它对公司内部和具有互补性的服务供应商所拥有的不同资源、能力和技术进行整合和管理，提供一套供应链解决方案”。第四方物流的重要作用是：对制造公司或分销公司的供应链进行监控，在客户和它的物流和信息供应商之间充当惟一的“联系人”的角色。 埃森哲公司的成功，让人们看到了4PL的发
14、展前景，诸多公司都想在这个市场里分一杯羹。由于4PL的商标已经被埃森哲公司注册，因此，人们只得另“辟”新名，一时间叫“领衔的物流公司”的有之，叫“供应链管理公司”的有之，尚有的自称为集成商、总承包商，其实都是在做着第四方物流的事情。然而这个过程并非一帆风顺，第三方物流公司和第四方物流公司发生了剧烈的争执。以埃森哲公司为代表的4PL公司觉得，4PL有着3PL不能比拟的好处。一方面是中立，她们觉得，3PL公司为了充足运用自己的资源，会存在私心，使客户不能尽量节省成本。而4PL公司由于没有这些资源，因此会站在一种绝对公正的立场上。另一方面，4PL公司还觉得3PL不具有流程重组的能力和缺少持续改善的能
15、力。被埃森哲公司袭击了的大型3PL公司也开始做出反击。她们觉得物流服务自身就是要为客户减少成本的，第四方物流的浮现分明就是增长了一种环节，增长了客户成本，这样做只是为了抢占第三方物流的市场。 中国国内对第四方物流的见解也有类似。有一部分人觉得，在当今物流链中，买卖货品双方分别为第一、第二方、物流公司被称为第三方，因此叫第三方物流。因此，所谓第四方物流显然是一种多余的角色。 但是，随着全球经济的发展，世界环境发生了三方面的变化：供应链的全球化、复杂化；由互联网兴起带来的透明化；市场需求个性化，即同步化，使老式的第三方物流已经不适应、满足不了这种需求。而4PL在此时的浮现，显然带有某种应运而生的意
16、味。 因此，从第一方物流到第四方物流，事实上是个概念延伸的过程，都是在提供物流服务。学术界一般用3个坐标值来进行衡量，即复杂性、信息技术和增值服务。而物流服务从一方、二方、三方发展到目前的四方，事实上就是对这三个坐标值的不断突破。将来也还可以对这四个坐标值进行突破，届时一定会浮现XPL。核心只是要看这种服务形式有无价值。因此，学术界普遍觉得，4PL的浮现的积极意义在于它指出了3PL的局限性，4PL的浮现是对既有第三方物流服务能力的一种挑战。 学术界的这一论点，使许多大型的3PL公司得到了启示，她们觉得，事实上她们所掌控的资源也能做4PL服务。目前看来，4PL公司可以是多种来源，涉及征询公司、第三方物流公司、大型物流软件公司、中小型物流公司通过合资或者联盟成立的公司以及供应商联盟。 但不管其来源如何，核心是要看能否做到全程的惟一性，成为客户惟一的合伙伙伴；另一方面
