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1、目 录接听电话标准2参观房间流程4散客预订程序5入住接待流程7开门服务流程10延时退房流程11挂账操作流程12客人留言操作流程13问讯服务处理流程14客人投诉处理流程15访客登记操作流程17贵重物品寄存流程18租借物品操作流程20行李寄存操作流程21物品赔偿操作流程22商务服务流程23叫醒服务操作流程25换房处理流程26退房结账操作流程28前厅VIP接待准备工作31大堂吧服务标准32接听电话标准执行人：前台员工目 的：保证及时接听和转接电话，提升客户满意度标 准：1.接听电话1）三声铃响内及时接听电话2）左手拿话筒；右手准备好纸、笔，及时记录有关信息2. 电话聆听和记录1) 前厅规范用语：对外
2、：“您好！XX酒为您服务！”对内：“您好！前台为您服务!语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语，声音亲切、热情、友好，让客人可以听到你的微笑注：如酒店前台无法区分来电是外线或是内线，则采用对外的规范用语。 2) 耐心聆听客人提问和需求，适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人 3) 及时记录有关信息 4) 及时回答客人的询问 3. 转接电话1) 确认来电者报出的房号、分机号或客人姓名。 2) 来电者要求转接电话至房间时，如只能报出住店客人姓名，前台应快速为客人核实并转接；如只能报出住店客人房号，前台应询问住店客人姓名，核实并转接。 3) 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人,对于无法报出住店客人
3、的姓名的来电者，要委婉拒绝 4) 及时转接电话 注：前厅部所有员工必须掌握酒店各部门及主要领导电话（包括内线和外线），如需转接至重要领导，一定要先和领导进行确认。4. 无人应答或占线的处理1) 任何从客房回到总台的无人接的电话，服务员应认真处理使来电者可以得到准确的信息 2) 如接至客人房间的电话无人接听时，告诉来电者暂时无人接听“某先生/女士，某先生/女士房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告3) 如接至客人房间电话占线时，应告诉来电客人：“某先生/女士房间电话占线，您是否稍后打来或是需要留言？”5. 道别致谢1) 礼貌道别：“先生/女士，再见”；“您如需帮助，请来电，再见”
4、2) 让客人先挂电话注：前台员工挂断电话时，先按“挂机键”，再将话筒放好。参观房间流程执行人：前台领班及以上人员目 的：使客人对酒店客房有更直观的印象，吸引客人入住1. 准备工作1) 了解客人需求2）查询相关VC（干净空房）房 3）制作房卡 4）将被参观房间告知前台5) 由前厅领班及以上的人员带领客人参观房间，如晚间客人上门参观房间，则先通知值班经理。未经总经理同意不得擅自拍照 6）前台更改房态为参观房，由领班授权锁房2. 陪同参观1) 注意行为规范 2）随时介绍服务设施和周边环境，适时向客人推荐（按逆时针方向介绍，注意客人要求，强调关键点）3. 询问客人入住意向1）语言亲切，态度诚恳2）记录
5、信息或办理入住/预订手续3）将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见并输入电脑4）征求客人同意，礼貌索取名片4. 道别感谢1）礼貌道别：“某先生/女士，谢谢您的光临，再见”5. 整理房间1）总台及时通知客房检查和整理房间2）客房发现无问题后及时通知前台更改房态。散客预订程序执行人：前台接待目 的：准确的接受客人的预订，提高工作效率1. 接受预订 1）问候客人 2）电话预定：“您好，XX酒店，有什么可以帮您？” 声音亲切、热情、友好，让客人可以听到你的微笑 3）上门预订：“您好！先生/女士，有什么可以帮您？”，面带微笑，目光注视 4）询问客人的姓名（必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名） 5) 询问
6、客人是否是协议公司及公司名称 6）详细记录预订信息：到店日期、入住天数、房型和间数2. 查询房态 1) 立即查询酒店管理系统客房流量，决定是否接受预订 2) 如接受预订，完整记录客人预订需求 3) 单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认 3. 确认预订1） 及时答复客人或者及时回复传真 2） 及时确认CRS预订信息 3） 确认房价，执行酒店规定的房价权限。4） 确认联系方式，尽量让客人留下联系方式5） 非信用卡担保客人的保留时间一般为下午18:00，客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明。信用卡担保的客人应保留至次日中午12:00。4. 预订复述 1）客人全名 2）到店日
7、期和入住天数 3）房型、房间数量和房价 4）与客人确认到店时间 5）保留时间 6）联系电话5. 道别致谢1） 礼貌道别:“先生/女士,感谢您的预订,再见 ”（用姓氏称呼客人；让客人先挂电话）6. 输入预订信息1) 完整填写散客预订单2) 在酒店管理系统中及时输入预订 3) 预订单上注明并签名 7. 到店前确认1) 电话联系，保留时间前主动询问未到店客人，确认客人的情况 2) 提供问讯和指引服务 8. 保存预订单据1) 按照日期存放各类预订单 2) 在夜审完毕后，取出当天预订单并与酒店管理系统核对 9. 预订的取消与更改 1）查询预订记录 2）更改或取消预订记录（要求更改入住日期、）入住天数、房
8、型、需查询客房流量，答复是否可满足客人需要） 3）复述更改内容 4）保存更改或取消的散客预订单 5）根据更改后的日期保存 6）取消的散客预订单保存在前台指定地点入住接待流程执行人：前台接待、前台收银目 的：提供准确、快捷的入住接待，提升客户满意度1. 问候和招呼 1）有客人进入酒店大门时，面带微笑，目光注视客人 2）客人距前台1.5米时，起立 3）在客人开口前问候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好”从知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人 4）在同时接待多为客人时，可以用微笑和点头示意“您好！请稍等”2. 确认客人预订 1）询问客人是否有预订：“先生/女士，请问您有预订吗？” 2）对预订过的客
9、人，及时查询/核对预订信息 3）复述/核对预订信息 4）注意客人姓名和实际入住客人姓名 5）如无预订，可向客人介绍房型，结合房态询问需要何种房型、数量及离店时间3. 填写住宿登记单 1）请客人出示身份证件：“先生/女士，请出示一下您的证件” 2）仔细核对证件并确认真实有效 3）扫描/复印客人身份证 4）填写住宿登记单 5）接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单 6）请客人签名，确认房型、房价和天数 7）核对检查证件和登记项目 8）酒店接受的身份证明：（身份证、驾驶证、护照、台胞证、外国人居留证、旅行证、海员证等）4. 酒店管理系统分配房间 1）如客人提前到达，安抚好客人 如有同类房型的空房，尽
10、量安排；如无可让客人在大堂休息等待或提供行李服务 2）只分配干净的空房，尽量满足客人的要求，注意无烟房、房间楼层、朝向和特点的分配 3）及时输入房态信息，避免重复入住登记 4）确保承诺客人的入住时间，安排客人入住5制作房卡钥匙 1）用电子门锁系统制作钥匙 2）填写酒店房卡（套）：客人姓名、房号、入住日期和离店日期 3）只为住宿登记的客人发放房卡6. 预收押金1） 确认预收数额：一般为（房价间数天数2倍）2） 询问客人支付方式3） 收取预收款或申请信用卡预授权4） 收取现金，须开预收款收据；信用卡预授权不开预收款收据，必须在电脑或预授权登记本上注明预授权号和金额；由公司付费的客人，根据接待文件所
11、列付费项目决定是否收取定金 5） 信用卡预授权记录在酒店管理系统备注中，不做入账输入；现金押金则做入账处理7. 推荐早餐 1）推荐早餐：“先生/女士，您需要用早餐吗？” 2）前台出售早餐券 3）在酒店管理系统中输入早餐记录8. 递交住店资料 1）整理住店资料(房卡和卡套、预收款收据（白联）、客人证件、餐券和其他单据) 2）询问客人是否有贵重物品需要寄存，提供贵重物品寄存服务 3）双手递交客人：“先生/女士，这是您的房卡。”9. 向客人道别 1）礼貌道别“您的房间在M楼，祝您入住愉快！” 2）同时指引电梯和房间方向10. 整理入住登记信息 1）及时完整将酒店管理系统登记信息输入完整 2）按规定及
12、时输入公安部旅店信息登记系统,完整输入客人登记信息，上传发送 3）将单据（住宿登记单（绿联）、预订单、预授权凭证）放入客账单袋 4）对客人在入住时提出的相关要求及时记录和落实CHECKLIST 1）欢迎光临（微笑、目光接触）2）确认客人预定信息；3）确认客人入住要求并请客人签字（介绍早餐的价格和地点）；4）核对证件并确认真实有效 5) 确认担保方式（如是信用卡，检查信用卡有效期，预授权凭证需要客人确认）6) 分房、发房卡7）指引并祝入住愉快注：1）整个入住登记过程应在3分钟内完成2） 知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人3） 对客人在入住时提出的相关要求及时记录和落实4） 准确并主动介绍酒店的设
13、施和产品信息开门服务流程执行人：前厅接待目 的：给客人提供便利并保证客人的财产安全1. 问候和招呼 1）问候客人 2）询问客人姓名和房号2. 核对身份 1）请客人出示证件，如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期 2）核对证件是否与登记相符 3）不为非登记客人开门 4）总台必须严格核对身份，并填写住店客人开门通知单3. 开门服务 1）前台填写住店客人开门通知单，并递交客人 2）前台通知客房服务员 3）客房收取开门通知单，为客人开门 4）礼貌道别4. 保存住店客人开门通知单 1）前厅和客房各保存一份住店客人开门单5. 其他 1）客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到总台登记2）客房服务员在工作日报表上记录开门时间和房号延时退房流程执行人：前台接待、收银目 的：保证客人延时退房的需求得到满足，提升客户满意度1查询房态 1）中午12:00查询和核对应走未走和在店客人余额表 2）记录余额不足的房号和客人姓名2. 致电客人房间 1）在14:00前及时联系到客人 2）询问客人是否续住：“先生/女士，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”3）友情提醒客人追缴预付金4）对于在18:00之前退房的客人，加收半天房费，对超过18:00退房的加收一天房费5）在20:00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店 3. 办理续住 1）确认客人续住的天数 2）查询流
