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1、员工流失原因分析酒店人才的高流失率一直是困扰酒店业管理者的一大难题，也是衡量一个企业人力 资源管理最终结果的重要指标。众所周知，酒店业是劳动密集型产业，员工是酒店业重 要的资产，是酒店的中心和灵魂。酒店的产品是服务，而服务性的产品是靠人。正如酒 店业演说的：没有满意的员工就没有满意的顾客，优质的服务是酒店的生命线，优秀的 员工是优质服务的保障。然而，近5年来酒店业员工流失率高达20%以上，随着酒店业竞争的日趋激烈，员工 流失率一直居高不下。大量优秀人才的流失不仅加大了酒店的人才成本，降低了酒店的服 务质量，而且还可能导致酒店客源的流失及员工对企业的信任度，最终给酒店进一步发展 带来严重的影响。
2、如何留住优秀的员工，稳定员工队伍，充分调动和发挥员工的主观能动性，是摆在管 理者面前刻不容缓的工作，也是酒店长远发展的大计。目前酒店针对2010年1月12月离职的156名员工的调查，若按员工级别划分该 年度流失的员工中93%为服务员；2%为领班；3%为主管；1%经理。数据显示，酒店流 失的多为一线服务员工，这样的人员流失率较大从而对酒店的正常运作必然会造成影响。 而且在流失的人员中，中餐部（流失率达24% ）和客房部（流失率达21% ）作为最多的 线部门，在客人看来他们就是酒店的代表，人员的国度流动必然会导致服务水平的下 降，从而降低顾客满意度。一、员工高流失率给酒店带来的影响 （一）服务质量
3、的不稳定员工的高流失率，尤其是技能娴熟的员工频繁离职使酒店的服务质量下降，而刚刚参加培训的新员工不能立刻熟悉酒店情况、掌握工作技能，往往难以保证原有的生产率 和服务质量。不一致的服务质量同时会影响到酒店形象的建立。（二）培训和经营成本的增加新员工从入职培训、部门岗位培训直到成为一名技能娴熟的员工花费是酒店一笔不 小的支出。而随着人力资源的培训日益受到重视，酒店“人工荒”现象的出现，酒店花 费的人力资源成本将大大增加。同时，新员工因为对酒店的设施不了解，所引起的非自 然损耗也将增加。（三）客源的流失般来说，技能娴熟的员工在工作中不但能给管理者留下很好的印象，在顾客中也会 有很好的声誉。在平时的接
4、待中也不乏会与一些客人建立起不错的私交。这些员工的流失 可能影响客源的流失。更别说酒店的销售人员和经验丰富的老员工的离职。原因人员流动本是市场经济规律所决定的，是劳动力市场化的必然表现，一定范围的人员 流动有利于人力资源的配置和开发，及人工效率最大化。但如果人员流动过于频繁，也会 给企业带来不必要的资源浪费和精力损耗，尤其是不利于企业的可持续发展。出现酒店人 才的高流失现象究其原因主要是：（一）社会、传统观念及家庭因素分析酒店业属于服务性行业，很多家长认为是伺候人的工作，在社会上从事服务性行业的人 似乎就低人一等。对大学生而言，要他们从基层做起，同低学历员工站在同一起跑线上，面 对面的服务客人
5、，无论是大学生本人还是其家庭，大部分人是很难接受的。在大部分人看来， 大学生应该属于管理层，因为在学校里面学习的是酒店管理方面的知识，而不是通过四年多 的相关专业学习之后，仍去做一名普通的服务员。此外，社会和家长对酒店工作存在很大的 偏见，认为酒店环境复杂，自己子女在酒店工作是件丢人的事情。因而反对子女从事酒店工 作，特别是酒店的一线服务工作。根据酒店离职大学生离职问询调查显示，大学生在酒店业 和旅游业相比之下，更侧重于选择旅游业。（二）行业因素从酒店的发展来看，一方面酒店业是一种劳动密集型服务性行业，人才的引入门槛较低，不 需要较高的学历和较强的专业知识，决定了酒店业的从业人员的素质参差不齐
6、，有些酒店在 开业之际，就青睐于有相关经验的其他酒店的员工来应聘，甚至开出更好的条件和待遇来挖 走其他酒店的熟练工，“挖墙脚”现象在酒店行业之间普遍存在。（三）酒店内部因素分析1、缺乏职业生涯规划很多人对自己的发展方向没有明确的定位，自己并不清楚自己想从事什么职业，对自己 的未来没有一个合理的规划，甚至有些人抱着走一步算一步的消极思想。这其中也包括刚刚 毕业的大学生，他们没有明确的就业方向，抱着先就业后择业的心态，没有经过认真的考虑 就进入企业，将现有的工作作为一个跳板，骑马找马，寻求到更好的发展。2、缺乏良好的心态“心态决定一切”。只有拥有好的心态，一个人才有可能在某一方面有所成就，从而在
7、这一行业走的更远。现在的年轻人普遍很浮躁，不能安下心来踏踏实实地将一分看似简单的 工作做好，大多数人，尤其是刚刚毕业的大学生，眼高手低，这山望着那山高，看似什么都 懂，但实际什么都做的不尽如意。3、薪酬福利低随着社会经济的发展，酒店业从传统的旅游接待型向商务型转变，竞争也从硬件比拼转 到竞争服务质量，这些变化都为人事招聘管理提出了新的要求，同时对从业人员的专业技能， 外语水平及外貌有个更高的要求。酒店需要丰富的从业经验的专业人才，而在实际招聘过程 中，具备高素质高学历而缺乏实操工作经验的大学生则不愿意放下架子从基层做起，并对薪资要求期望较高。作为一名具备以上能力的大学生就业后与高中及以下学历的
8、员工站在同一 起跑线上，扣除社会保险部分，最低起薪也不过 800-1000 元，即使做到领班，每月也只 有 1500 元左右，这在一定程度上打击了大学生的工作热情，动摇了其从事该行业的信心， 最终导致人才流失。4、企业培训机制不健全员工到岗后没有系统的岗位培训，仅仅只能让员工根据每天工作的事情，来明白自己的 具体工作。很少涉及职业培训、岗位设计，更不用说帮助员工制定职业生涯规划，致使员工 只能抱着“当一天和尚撞一天钟”的思想，个人能力得不到及时的提升，大大挫败了工作积 极性，频频跳槽。5、企业领导层的管理水平很多管理者在引导和培训员工的过程中存在方式与方法的问题，在管理中批评的内容较 多，而激
9、励性的话语很少表达出来。员工在工作中出现小的失误，或者对刚接触的工作流程 不够熟悉时，就会出现用苛刻的话语挫伤员工自尊心。这种做法很容易使员工产生一种无形 的压力和恐惧心理，他们担心在工作中会出现错误而受到人格上的侮辱，工作积极性和主动 性受到了压抑。6、寻求更好的发展机会报酬是在员工选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是员工做出最终决策的唯一依 据。事实表明，有些员工为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之， 若得不到很好的发展，即使是能在酒店拿到同行们较高的收入，他们也会跳槽到那些能给他 更广阔的发展空间的酒店或者其他企业。7、寻求更好的工作环境酒店员工，尤其是身处一线
10、的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人 的有意刁难甚至是人格侮辱。出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工内心没有 得到应有的关心和尊重。工作环境中还有些存在着员工关系过于复杂、上下级关系过于紧张 的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。8、其他方面的原因一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可能做出跳槽的决定。譬如，有些女性员工 在结婚之后为了更好地照顾家庭，他们可能会放弃现在的工作。还有些员工因为工作时间的 不规律，会因为身体方面的不适而跳槽。三、留住人才的措施员工流失是酒店人力资源管理质量的最直接反映，酒店员工流失率高是酒店员工不满的 客观反映，是酒店缺乏
11、稳定性的表现。我认为认识问题是解决问题的前提，分析问题的实质 是寻找最优解决问题的途径的基础。针对酒店员工的高速流动，酒店管理的高层应该予以高 度重视，采取积极有效的措施，逐步降低员工的流失率。（一）建立合理的薪酬制度1、学历薪酬制度 针对接受过高等教育的高学历人才流失现象。设立学历薪酬制度。按专科以下、专科、本科 及以上三个工资等级，根据不同的学历跟给予不同的基本工资。即设立学历工资。但为鼓励 低学历员工努力工作，学历工资仅在毕业生进入酒店的初期有效（如两年有效期），有效期过 后根据员工的实际能力给予不同的薪酬。2、同层分级薪酬制度针对个别专业业务能力很强但因综合管理能力不够而长期得不到提升
12、的普通员工。酒店 可以建立同层分级薪酬福利。如对同一级别的员工根据其专业技能的高低将其分为三个等级， 即初级，中级和高级，定期对员工的技术等级进行考核评定，根据评定结果发放不同的薪酬 用这样的薪酬制度可以激励基层员工的工作积极性，使其感觉到工作的价值。（二）完善培训的体系有效的培训是酒店业成功的一个基本因素。卢卡斯的“专业化人力资本积累增长模式” 认为，人力资本会产生两种效应，表现为资本和其他生产要素的收益都递增，是通过边干边 学形成的。从实现人力资本的两种效应处罚，酒店业要强调对员工持续不断的培训。酒店培训应该是为回应不断变化的需求和目标而贯穿全酒店的持续性活动。也是贯穿员工职业生涯 以更新
13、技能和知识的持续性活动。因为培训是经理和主管的责任。培训的只能应该并入酒店 的所有操作部门，酒店应该建立、完善人才培训模式，科学地制定培训计划，将酒店企业文 化价值观念与培训内容融会贯通，培养员工的认同感，使他们对酒店企业文化和目标有深刻 的体会和理解，个人价值取向与酒店经营理念和发展战略一致。（三）加强酒店企业文化宣传，让员工深入了解酒店如果过说把酒店比作一个人，文化就是他的灵魂。没有灵魂的人只有躯体，没有文化的 企业没有灵魂。一个能长期有活力的酒店，是需要靠一种企业文化的精神去延续的。俗话说： 没有文化的企业是短命的企业！酒店应该创造一种能使全体员工忠心认同的共有核心价值观 念，一个能使优
14、秀员工奋发向上的心理环境，一个能够确保酒店经营业绩不断提高、健康和 谐的工作环境和自主创新、具有团队精神的企业文化氛围。通过营造一个号的工作氛围使员 工在心理上产生集体归属感，培养对内的凝聚力，用情感的纽带将员工与酒店接连在一起， 在员工队伍中形成一股强大的凝聚力，这样他们就不会轻易离开。既然文化对企业如此重要， 那我们就应该将企业文化这种精神通过培训，通过日常的点滴灌入员工内心。（四）健全激励机制酒店员工除必须具备完成工作任务的能力外，是否具有出色完成本职工作的愿望和动力。 为激发广大员工的积极性和进取心，促使员工自觉地发挥聪明才智，挖掘其潜力，就需要进 行激励管理。作为酒店人力资源管理部门
15、，在其日常工作过程中，应当尽可能地利用和创造 各种条件，结合自己酒店的情况和特点，采取恰当的激励手段和方法，来提高员工的工作积 极性，增强员工的群体意识，使员工队伍保持高昂的士气，齐心协力地为实现整个酒店的目 标而努力。在酒店管理中，员工激励的方法是多种多样的，一般传统上将激励方法分为物质激励和 精神激励。现在更多采取的是以满足人的高级需要为主的，通过工作本身进行激励的目标激 励、过程激励和参与激励方式。（五）领导层的管理水平管理者要让自己的员工敢于面对自己说真话，和自己在同一阵线去解决问题。这关键看 管理者的基本素养能不能让员工认同，看管理者能不能给他们创造一个积极发言的环境。 1、放低姿态
16、，拉近和员工心灵的距离在和员工沟通时，不要总是有意制造一种比员工高一等的优越感，要搞清楚上下属之间 虽职级不同，但人格始终平等。一旦你表现出那种唯我独尊的姿态被员工感觉到，那原本和 你走的挺近的员工也会慢慢地和你拉开距离，隔阂便随着距离而产生。2、适可而止，不要给员工太多的压力在布置任务时，管理者应当多考虑和员工的能力匹配（特别的新入职员工），不要过多安 排超越其能力的工作。如管理者需要培养阶梯型人才，为了锻炼他而布置难度过高的任务时， 要适时给员工提供一些帮助，切不可布置了任务后，不管不问，只要求最终的结果，在没有 得到与自己预期的结果一致时，就横加指责。3、多些表扬，不要经常当面指责员工员工工作得到提升或为酒店做出建设性贡献时，要公开表扬，让员工有成就感，让其他 员工形成价值标准和努力的方向。一旦员工犯错还是私下批评为好，即让员工了解自己的过 失，又
