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7、整体顾客满意度分析整体顾客满意度模式两者考虑因素比较线形图消费者考虑因素消费者与业者差异分析业者考虑因素品质满意度评价差异评价比较题项(%)消费者（N=1071）业者（N=100）人员服务：服务人员的态度亲切13.815.5服务人员会适时提供服务3.73.1服务人员服装仪容整洁2.33.2点餐柜台等候时间短4.21.6 结帐速度快1.60.3卖场环境：卖场气氛让人感觉舒适8.28.6空间设计宽敞舒适4.72.1店内外清洁干净5.77.5汽机车停车方便5.67.3地点近/分店多1.21.0有形商品：订价合理10.48.3餐点/饮品卫生安全11.914.5餐点/饮品种类多2.32.3餐具/餐盘干净
8、无破损2.41.7餐点饮料美味可口8.58.7卖场服务：上参/饮料时间快速4.03.4营业时间符合需求1.51.2经常举办促销活动0.80.9有负责任态度3.55.1信息服务：招牌明显易见0.71.1菜单说明清楚2.01.1消费细目列示清楚1.41.2其它：0.010.3题项(%)消费者（N=1071）业者（N=100）业者-消费者1人员服务：服务人员的态度亲切7.428.52*服务人员会适时提供服务7.228.52*服务人员服装仪容整洁7.377.93 点餐柜台等候时间短7.328.17 结帐速度快7.958.63卖场环境：卖场让人感觉舒适7.458.27 空间设计宽敞舒适7.308.38*
9、店内外清洁干净7.379.38*汽机车停车方便6.057.09*地点近/分店多6.907.59有形商品：订价合理6.998.58*餐点/饮品卫生安全7.578.76*餐点/饮品种类多7.278.14 餐具/餐盘干净无破损7.708.69餐点饮料美味可口7.458.72*卖场服务：上餐/饮料时间快速7.448.19 营业时间符合需求8.038.66 经常举办促销活动6.016.81有负责任态度7.038.93*信息服务：招牌明显易见7.558.02 菜单说明清楚7.778.52 消费细目列示清楚7.908.67 满意度调查结果分析餐饮业非GSP店顾客满意度分析Fornell顾客满意度模式GSP与
10、非GSP店顾客满意提升策略分析顾客满意知觉分析基于消费者对选择优良餐饮店重要性评价与对GSP vs.非GSP餐饮店顾客满意度评分比较，未来GSP餐饮店提升顾客满意度方向，即所需诉求的重点为餐点/饮品卫生安全、服务人员的态度亲切、店内外清洁干净、卖场气氛让人感觉舒适及餐点饮料美味可口等5项。校店阻劈别壶策略舅建议兼属份津性启满意销度犁评分粮重要前性汉非阁GS射P狐店骗诉求兵重点放餐点载/全饮品鹿卫生炭安全瓦7.街51肾11北.8狡8慰改善忧重点住餐点仪饮料叮美味崖可口惭7.石43缠8.三45快卖场省气氛我让人脏感觉扣舒适洋7.般43拼8.度19革服务浸人员延的态蛛度亲壮切猴7.弓37污13康.7
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12、短另7.拆27猾4.魂21芬餐点辱/掩饮品胶种类枯多嘉7.攻24抛2.抄3抬服务规人员倘会适哑时提棒供服弯务夫7.予17侵3.烟67漠有负局责任鞋态度及6.腿97爱3.咱46掀地点讲近崇/墓分店匆多火6.南86煎1.甩17礼经常绑举办战促销吼活动挪5.蔑92洒0.寸83桐屑注：献各策密略重另点依英属性娇满意辰度评漫分排诚序顾客感觉知觉分析店别：非GSP餐饮店滚高勇满意阁度晓低必重谊要率度改变重点营业时间符合需求结帐速度快消费细目列示清楚菜单说明清楚餐具/餐盘干净无破损招牌明显易见诉求重点餐点/饮品卫生安全 尤高盾重勾要动度观察重点上餐/饮料时间快速服务人员服装仪容整洁点餐柜台等候时间短餐点/饮品种类多服务人员会适时提供服务有负责任态度地点近/分店多经常举办促销活动改善重点餐点饮料美味可口卖场气氛让人感觉舒适服务人员的态度亲切店内外清洁干净空间设计宽敞舒适订价合理汽机车停车方便道低冒知注：译区隔皇
