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1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店员工绩效考核现状分析以泉州悦华酒店为例目录【摘要】酒店员工绩效考核是通过系统的方法和原理来评定和测量员工在工作上的行为和工作效果，它是酒店业管理者与员工之间进行管理沟通的一项重要活动。酒店业绩效考核的结果可以直接影响到员工的切身利益，其最终目的是改善员工的工作表现，在实现酒店业经营目标的同时，提高员工的满意程度和对未来的成就感，最终达到酒店业和个人发展的“双赢”。但是它同时也是一柄“双刃剑”，用得好能最大限度地激发员工的热情，挖掘员工的潜力；反之，则会挫伤员工，给酒店业发展带来消极影响。本文结合以泉州悦华酒店管理的实际情况，通过问卷调查的方式对悦华酒店绩效考核的现
2、状进行分析，并总结出其存在的主要问题，最后针对这些存在的问题，针对性的提出改进悦华酒店绩效考核体系的对策和建议。【关键词】绩效考核，员工绩效，悦华酒店【Abstract】Hotel staff performance appraisal system through the method, principle and effect assessment and measurement work behavior of employees at work, it is an important activity in the hotel industry management communica
3、tion between managers and employees. The hotel industry performance evaluation results can directly affect the vital interests of employees, the ultimate aim is to improve the employees work performance, in the realization of the hotel business objectives, improve employee satisfaction and future ac
4、hievement, and eventually achieve a win-win hotel industry and personal development . But it is also a double-edged sword, to maximize the use of well stimulate the enthusiasm of the staff, and tap the potential of employees; on the other hand, employees will be hurt, bring negative influence to the
5、 development of the hotel industry. In this paper, combined with the actual situation in Quanzhou Mandarin Hotel management, by way of a questionnaire survey on the present situation of Mandarin Hotel performance evaluation were analyzed and summed up the main problems, finally aimed at these proble
6、ms, puts forward improvement Mandarin Hotel performance appraisal system countermeasures and suggestions.【Keywords】Performance appraisal, employee performance, Mandarin Hotel 引言随着我国社会经济的发展，国内各类服务行业也迅速发展起来，各行各业的市场竞争程度也日趋激烈。人们越来越认识到，人力资源是市场经济的关键资源，人力资源管理是企业管理的核心，而绩效考核又是人力资源管理的核心问题。作为在服务行业内起步较早的酒店业面临着越
7、来越激烈的市场的竞争，人员流失的情况依然很严重。酒店属于劳动密集型的服务性行业，绩效考核同样是酒店人力资源管理的重要组成部分，酒店通过观察员工在工作上的表现与成绩来考核员工的绩效并确定其相应的待遇，同时也能够决定员工的工作岗位以及安排培训等工作，因此，如何做好酒店的人力资源管理成为酒店生存和发展的重中之重，这对增强酒店竞争力、提高酒店经营效益具有重要意义1。在我国，酒店行业实施绩效考核的氛围起步较晚，大多数酒店虽然已经意识到了员工绩效管理的重要性，但是在实践中却没有引起管理者足够的重视。部分酒店虽然已经引入了国外先进的绩效管理技术和经验，但在实际工作中由于管理工作的盲目性大，导致考核结果偏差较
8、大，在一定程度上影响了管理者和员工的积极性，使绩效考核与管理最终流于形式，无法取得预期的效果。泉州悦华酒店是厦门建发旅游集团旗下“悦华”品牌的连锁酒店，是泉州市区最具规模也是建设最为完善的五星级酒店。悦华酒店自开业以来，在业绩上虽取得了较快的发展，也逐渐树立起了自己良好的品牌和市场形象。但从酒店的内部管理机制来看，缺乏有效的员工绩效管理体系成为了制约酒店进一步发展的瓶颈。所以，本文通过研究悦华酒店的员工绩效考核现状为泉州地区的酒店行业提出一些针对性的建议具有重要的现实意义。一、文献综述（一）绩效管理相关理论1、绩效概念的界定对于绩效概念的界定国内外很多学者都做出了研究，本文选取的是美国学者Be
9、rnadin的观点，他认为绩效就是工作结果。因为所有的工作结果与组织的战略目标、顾客满意程度以及股东的资金等因素关系最为密切。此观点认为，表示绩效结果的相关概念有：岗位职责，关键业绩领域，工作结果，任务、目标、关键成功因素等2。对不同的绩效结果进行相应的界定，可以用来表示不同类型或者不同水平的工作的要求。2、绩效管理常用的方法目前大多数企业都有采取一些方法对员工进行绩效考核，常见的方法有：序列比较法、相对比较法、强制比例法、目标管理法、关键业绩指标法（KPI）以及平衡计分卡等方法。本文主要介绍目标管理法和关键业绩指标法。（1）目标管理法目标管理法是由管理大师彼得.德鲁克所提出的，其实质就是要求
10、考评人员与被考评人员共同讨论和制定被考评人员在一定考评期内所需要达到的岗位职责与绩效目标，同时双方还要确定实现这些目标的方法以及步骤。目标管理是指企业根据自身实际情况制定的一段时期内的企业奋斗目标，以及为实现这些目标所开展的一系列组织、激励、控制等活动。目标管理的中心就是尽力要求企业的组织目标与个人目标相一致，从而调动全体员工的积极性，实现企业价值的最大化 3。（2）KPI法KPI法又称关键业绩指标法，它主要是通过对组织内部流程的起始部分以及完成部分的关键参数进行设置、取样、计算并分析，进而衡量员工流程绩效的一种目标式量化管理指标，KPI指标结合了目标管理法和岗位工作量化考核的思想，通过对企业
11、战略目标进行层层分解的方法来对具体的考核指标进行细分，使得各级的目标不会偏离组织的战略目标，从而可以很好地衡量团队绩效以及团队中个人对组织的贡献，能够在企业绩效管理中起到很好的价值评价和行为导向的作用。（二） 国内外相关文献研究1、国外研究综述国外学者对于员工绩效考核与管理的相关研究起步比较早，也取得了不少的研究成果。20世纪初，在欧美国家的大型企业当中就已开始出现早期的人事管理制度，随后对于员工绩效考核的技术也随之出现。美国学者W.Bennes（1962）4在其著作中针对酒店的管理者进行了一系列的问卷调查，调查结果表明，有58%的受访酒店选择了目标管理法，45%的收费酒店使用了行为锚定法，除
12、此之外，有些酒店还会使用评估表的方法，分级比例等方法对管理者进行绩效评估。酒店的评价结果有85%能够用于经营管理的决策，其余15%的评价结果主要是用于工作计划，员工开发，培训，晋升等人力资源管理等工作中。在欧洲，也有不少学者对大型酒店集团的绩效考核与管理进行了深入的调查研究，目的是为了探寻能够促进酒店实现战略目标的绩效评估体系。其中Stanly.Eseashore（1995）5深入研究了全球最大的酒店连锁集团-洲际酒店集团如何建立起一套胜任力模型的绩效管理系统，并探寻该集团如何在建立有效绩效评估系统的基础上，建立起一套实用的薪酬奖励制度，使该集团实现既能做到跨区域的管理，也能全面支持集团组织结
13、构的扁平化管理，从而使该集团在全球范围内确立起自己的地位。美国学者Qnn.J.F.Zawackietal（2001）6对另一国际知名领先的酒店集团喜达屋集团的绩效评估管理工作进行了分析研究，其指出喜达屋集团主要依靠充分使用旗下其各分支机构的关键绩效指标和360度反馈方法和领导考核评价等方式来实现集团的整体战略目标，员工日常岗位工作的绩效考核是通过关键绩效指标的方法来进行的的。在考核时另外使用360度反馈评价方法，能够实现更全面的评价。2、国内研究综述目前，我国的很多企业也越来越重视系统的研究企业员工的绩效考核标准。但是我国学术界对于酒店业的绩效考核与管理的相关研究相对于其它行业相对较晚，酒店的
14、管理者在对酒店如何实施有效的绩效考核与管理方面还没有足够的重视，研究的学者和学术成果也显得较少。刘春（2004）7在其研究中指出，我国酒店行业目前绩效考核与管理机制普遍存在较为滞后的情况，他在文章中构建出了一套针对酒店行业及酒店从业人员特征的绩效考核与管理体系，主要包括制定出完整的酒店绩效考核计划，设置绩效关键指标，实现组织的有序沟通等方面。同时他还指出，目前我国酒店行业的绩效考核与管理应该将重点放在绩效实施的沟通和绩效结果的反馈上。张永力（2001）8从财务管理的角度对酒店绩效考核管理进行研究，他指出采用传统的财务指标来考核员工的绩效的管理系统已经不能满足竞争日趋激烈的酒店行业，酒店行业应学
15、习国外知名酒店集团普遍采用的平衡计分卡的方法来设计出适合自身的绩效评估体系。龙辉（2006）9在其著作中则指出我国目前酒店行业的工作人员素质偏低，如何加强绩效评估管理将有助于酒店行业人员队伍的整体能力，应全面从工作业绩，工作能力，工作态度、工作潜能的四个关键指标韩度来建成起适合酒店工作人员，尤其是酒店行业管理层的科学的考核指标。二、 泉州悦华酒店员工绩效管理现状分析（一）泉州悦华酒店人力资源概况目前泉州悦华酒店设有前厅部、客房部、餐饮部、市场销售部、财务部、人力资源部、安全部和工程部八个职能部门。酒店目前有来自全国各地的在职员工440名，酒店的员工的组成比较复杂，有各大大专院校毕业生，外来务工
16、的农民工，外籍人员、海归人员以及一些编外实习生和外包公司的帮工。从酒店员工的职位构成来看，悦华酒店分为总监、总经理、副总经理、主管和普通员工几个级别。（二）酒店员工绩效考核现状对员工进行有效的绩效考核是酒店管理的重要工作，它是酒店业管理者与酒店员工之间进行组织信息沟通的一项重要活动。从泉州悦华酒店所提供的资料来看，酒店一直以来都非常重视对于员工的绩效考核，其考核的主要方式归结起来有以下两个方面：1、对酒店和各个部门的绩效考核悦华酒店的人力资源部门对整个酒店的考核一般都是基于前一年酒店完成的任务来进行考核，主要用到的指标包括：销售额，利润率，成本费用等一些财务指标，其中利润完成率指标所占的比例高达为45%，销售额指标占比例为25%，成本费用率所占比
