大酒店餐饮部服务标准及规范

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1、H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度锦绣皇宫大酒店餐饮部工作程序及标准一、 托盘服务规范及程序: 在餐厅服务工作过程中, 从餐前摆台、 餐中提供菜单、 酒水和客人更换餐具、 递送账单等一系列服务, 到餐后的收台整理, 都要使用托盘, 可谓说托盘是服务员的第二生命。 1、 托盘有轻托重托之分; 在送菜、 端送酒水和席间服务时, 用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、 装盘、 起盘三部分。2、 理盘要将托盘洗净擦干, 在盘内垫上专用垫布( 且勿使用与宾客使用的毛巾、 餐巾相似的垫布, 以免客人误会) , 要用清水打湿、 拧干、 铺平拉挺, 四边与盘底相齐。 3、 装盘要根

2、据物品的形状、 体积、 派用的先后, 进行合理装盘, 一般重物、 高物在内侧; 先派用的物品在上、 在前, 重量分布要得当; 装酒时, 酒瓶商标向外, 以便于宾客看清。 4、 用左手托盘, 左手向上弯曲成90, 掌心向上, 五指分开, 用手指和手掌托住盘底( 掌心不能与盘底接触) , 平托于胸前, 略低于胸部, 并注意左肘不与腰部接触。 5、 起盘时左脚在前, 右脚在后, 屈膝弯腰, 用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2, 左手托住盘底右手相帮, 托起托盘撤回左脚。 6、 行走时必须头正、 肩平、 盘平, 上身挺直, 目视前方, 脚步轻快而稳健, 托盘可随着步伐而在胸前自然摆动, 但幅度要小

3、, 以防菜汁、 汤水溢出。 7、 托盘行走到目的地后站稳, 落盘时, 要弯膝不弯腰, 以防汤汁外溢或翻盘; 用右手取用盘内物品时, 应从前后左右( 四周) 交替取用, 随着托盘内物品的不断变化, 重心也要不断调整, 左手手指应不断的移动, 掌握好托盘的重心( 特别是用托盘给宾客斟酒时, 更要随时调节托盘重心, 勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上) 。 8、 重托主要用于托较多的菜品、 酒水和空碟, 理盘与装盘基本等同于轻托, 操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外, 右手扶住托盘边, 左手伸开五指, 用拳掌托住盘底, 在掌握好重心后, 用右手协助将托盘慢慢托起, 同时转动掌腕, 将托盘托与左肩

4、上方, 操作时要做到平稳。 9、 重托行走时, 步伐不宜过大、 过急。行走时应尽量保持头正、 肩平、 上身直, 随着行走步伐让盘面上、 下嶶动, 切不可使盘面左右或前后晃动, 注意不能让盘面向外倾斜。 10、 重托落托时, 一要慢、 二要稳, 三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时, 再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后, 应及时将盘内物品整理好, 并擦净盘面以备后用。 11、 托盘操作应严格按规范要求进行, 不可单手抓盘边操作, 以确保操作安全。 二、 折花的要求及注意事项: 1、 选择好餐巾, 餐巾要干净、 熨烫平整、 无破损, 并根据餐的具体情况选定餐巾; 既能点缀台面, 方便来宾

5、观赏使用, 又不能遮住餐具和台上用品, 且要方便服务员值台操作。 2、 在折花操作前, 要洗净双手( 不准留长指甲) ; 操作中不能用嘴咬餐巾, 也不要多说话, 以防唾沫玷污餐巾; 3、 折花时要在干净的工作台或托盘上操作, 准备好辅助工具( 筷子) 4、 折花时, 要姿态正确, 手法灵活, 用力得当; 角度要算准, 折摺要均匀, 力争一次折成; 折花要正确使用, 叠、 折( 推) 、 卷、 穿、 翻、 拉、 捏七种方法; 5、 折花要简单美观, 拆用方便, 造型生动, 形象逼真。 6、 餐巾折花的选择和摆放: ( 1) 餐巾折花要根据宴会的性质, 宴会的规格, 宾主的身份、 爱好、 宗教信仰

6、、 风俗习惯, 冷盘的花色造型, 季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型; ( 2) 一般大型宴会可选用简单、 挺括、 美观的花型, 但主桌的花型与其它桌的花型要区分开, 如主桌的折花可用十种不同的花型, 其它桌可用统一的花型( 但要突出”主花”) ; ( 3) 宴会主人位上的主位花, 要选择美观而醒目的花型, 使宴会的主位更加突出; ( 4) 小型宴会的餐巾折花( 杯花) , 要运用七种不同的手法, 折叠出三种造型( 动物类、 植物类、 实物造型类) 、 十种花; 如折盘花, 可选择统一的花型, 但主位的花要有所区分; ( 5) 摆杯花时, 要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度, 要

7、慢慢顺势插入, 不能乱插或硬塞, 以防杯口破裂; 摆盘花时要摆正摆稳, 使之挺立不倒; ( 6) 摆放折花时, 花形正面要对正席位, 便于欣赏; 不同花形应高低、 大小搭配合理, 错落有致, 摆放距离要适当。三、 中餐宴会摆台的程序及规范: 1、 步骤、 程序、 标准: ( 1) 物品准备: 准备宴会摆台需要的桌椅、 各种餐具、 酒具和物品, 桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动, 根据宴会人数准备好椅子, 椅子要稳没有任何破损, 椅背椅面不能松动, 餐酒具要多备1/5; 所备餐、 酒具无残缺、 符合卫生标准和宴会使用要求, 准备物品时要使用托盘, 轻拿轻放。 ( 2) 铺台布: 台布要干净无

8、破损及褶皱然后站在主人位的右侧, 将折叠好的台布放在餐桌中央, 将台布打开, 找出台布正面朝向自己一侧的边缘, 任选一种方法将台布一次铺成; 要求台布中心凸缝向上, 且对准正、 副主人, 台布四周下垂部分均等。 ( 3) 摆放转台: 在规定的位置, 将转台摆放在餐桌的中央, 转盘的中心和圆桌的的中心重合, 转盘边沿离桌边均匀, 误差不超过1厘米, 并试转转盘是否旋转灵活。 ( 4) 摆垫、 吃盘: 先摆垫盘, 吃盘放置在垫盘上; 图案对正( 店徽在上方) , 摆放距离均等, 距桌边1.5厘米。 ( 5) 摆勺垫、 勺: 勺垫置放于吃盘正上方, 与吃盘间距1厘米, 勺垫中心与吃盘中心对正, 勺置

9、放于勺垫中, 勺柄向右。 ( 6) 摆筷架、 筷子: 筷架放于勺垫的右侧, 将带筷套的筷子放在筷架上( 筷套图案向上) , 以出筷架1/3为准, 筷子尾部距桌边1.5厘米, 筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行; 若使用多用筷架和长柄匙, 应在吃盘正前方摆味碟, 间距1厘米, 筷架放于味碟右侧, 将筷子、 长柄匙置于筷架上, 匙柄与吃盘相距3厘米, 尾端离桌边1.5厘米。 ( 7) 摆牙签: 小包装牙签, 放在筷子的右侧1厘米处, 牙签距桌边5厘米; 牙签盅放在正、 副主人筷子的右上方。 ( 8) 摆酒具: 在勺垫正前方摆红酒杯, 中心要对正, 杯底与勺垫相距1厘米; 在红酒杯的右侧摆白酒杯

10、, 间距1厘米, 左侧摆啤酒杯, 间距1.5厘米; 三杯中心成一横直线。 ( 9) 摆盖碗: 在筷子的右侧放盖碗, 距筷子2厘米, 距桌边1.5厘米。 ( 10) 摆烟缸: 烟缸摆放四只, 分别摆在正、 副主人的右侧和左侧, 距转台3厘米, 成正方形。 ( 11) 香巾托摆在吃盘的左侧, 距吃盘2厘米, 桌边1.5厘米。 ( 12) 叠口布花: 餐巾折花, 要求用七种手法, 折叠十种不同造型的口布花; 花型要分出主次, 花型为植物、 动物、 实物类; 要一次成型, 形象逼真, 拿褶均匀, 美观大方, 并符合卫生要求; 叠花完毕按要求放入啤酒杯中, 花型按照主次宾客, 位置摆放得当。 ( 13)

11、 花插摆放在转台正中, 花朝向主人。 ( 14) 摆椅子: 摆放为三、 三、 两、 两, 即正、 副主人侧各放三张椅子, 另两侧各放两张椅子, 椅背在一直线上( 开餐前, 要将椅子整齐拉好, 要求椅背中心正对餐盘, 椅面内沿紧贴桌布或台裙, 椅背绕成圆形) 。 注意事项 摆台操作时一律使用托盘; 摆台后要检查台面摆设有无遗漏, 摆放是否规范、 符合要求, 如是多桌宴会, 所有用具、 台布、 围裙、 椅子等规格和颜色均应一致, 要保持整体的协调。 2、 中餐零点摆台的程序及规范: ( 1) 物品准备: 准备摆台需要的各种餐具、 酒具和物品, 餐酒具要多备1/5; 所备餐、 酒具无残缺、 符合卫生

12、标准和宴会使用要求, 准备物品时要使用托盘, 轻拿轻放。 ( 2) 铺台布: 圆桌站在主人位的右侧( 方桌站在一侧) , 将折叠好的台布放在餐桌中央, 将台布打开, 找出台布正面朝向自己一侧的边缘, 任选一种方法将台布一次铺成; 要求台布中心凸缝向上, 且对准正、 副主人, 台布四周下垂部分均等。 ( 3) 摆放转台: 在规定的位置, 将转台摆放在餐桌的中央, 转盘的中心和圆桌的的中心重合, 转盘边沿离桌边均匀, 误差不超过1厘米, 并试转转盘是否旋转灵活。 ( 4) 摆吃盘: 从主人位开始, 按顺时针方向摆吃盘定位, 吃盘边沿距桌边1.5厘米, 盘间距离距均匀。 ( 5) 摆筷架、 筷子:

13、吃盘右侧放筷架、 筷子, 筷尾离桌边1.5厘米。 ( 6) 摆汤碗、 勺 在吃盘左上方放口汤碗, 距盘边1厘米, 勺置于碗中, 勺把向左。( 7) 摆酒具、 茶具:吃盘右上方摆酒杯, 距盘边、 汤碗各1厘米。 ( 8) 叠口布花: 餐巾折花, 主桌花型要分出主次, 其它各桌可选择相同的花型; 餐巾折花根据情况选择花型, 位置摆放得当; 要一次成型, 形象逼真, 拿褶均匀, 美观大方, 并符合卫生要求。 ( 9) 摆牙签盅、 调味壶、 烟缸、 花插: 圆桌摆放, 调味壶摆在餐桌的左侧, 牙签盅在右侧, 距转台3厘米, 烟缸摆放四只, 两两对称成正方形; 方桌摆放, 调味壶摆在餐桌的有下角, 牙签

14、盅、 烟缸放在左上角; 花插居桌中而放, 台卡放一侧, 朝向餐厅门口。 ( 10) 摆椅子: 圆桌摆放三三两两式; 方桌摆放两两一一式, 对称式, 椅面内沿紧贴桌布。 * 注意事项: 摆台操作时一律使用托盘; 摆台后要检查台面摆设有无遗漏, 摆放是否规范、 符合要求。 四、 斟酒服务程序及规范: 1、 开餐前: 备齐各种酒水饮料, 并将酒水瓶擦拭干净( 特别是瓶口部位) , 同时检查酒水质量, 如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要摆放整齐, 并用托盘装上开好瓶盖的酒水, 要内高外低, 商标向外。 2、 服务员要了解各种酒的最佳奉客温度, 并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用,

15、以满足宾客需求( 啤酒在48, 白葡萄酒在812) 。 3、 服务员要站在点酒宾客的右侧, 左手托瓶底, 右手扶瓶颈, 酒标朝向宾客( 或托在盘中) , 让宾客辨认商标、 品种。 4、 控制好斟酒量, 白酒斟八成, 红葡萄酒斟五成, 白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟, 第一次斟1/3, 待泡沫平息后, 再斟2/3处。斟啤酒时, 应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、 斟酒的方式: ( 1) 桌斟: 服务员站在宾客的右侧, 侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是, 手掌自然张开, 握于瓶中身, 拇指朝内, 食指指向瓶嘴, 与拇指约成60角, 这有便于按瓶, 另中指、 无名指、 小指基本排在

16、一起, 与拇指配合握紧瓶身; 此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒: a、 徒手斟酒时, 服务员左手持瓶口布, 背于身后, 右手持酒瓶的下半部, 商标朝外, 正对宾客, 右脚跨前踏在两椅之间, 斟酒在宾客右边进行; b、 托盘斟酒时, 左手托盘, 右手持酒瓶斟酒, 注意托盘不可越过宾客的头顶, 而应向后自然拉开, 注意掌握好托盘的重心。具体操作是, 服务员站在宾客的右后侧, 身体微向前倾, 右脚伸入两椅之间, 侧身而立, 身体不要紧贴宾客; 然后, 略弯身, 将托盘中的酒水展示在宾客的眼前, 让宾客选择自己喜好的酒水; 待宾客选定后, 服务员直起上身, 将托盘移至宾客身后; 托移时, 左臂要将托盘向外托送, 避免托盘碰到宾客; 最后, 用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进