燃气有限公司客户服务标准(试行)

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1、XXXX燃气有限公司客户服务标准(试行)第一章总则第一条为加强潜能燃气(以下简称公司)客户服务工作的管理,推进客户服务标准化,提高服务水平和服务质量,制定本标准,本标准从202X年12月2日起施行。第二章服务理念、承诺第二条服务理念服务用户,成就企业,回报社会。第三条服务承诺(一)为用户提供全天候服务。(二)提供符合国家质量要求的天然气,保证稳定供气,如遇管网检测、维修等情况需停气时,应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。(三)如果输气管网发生故障,公司将及时维修,一般故障排除不超过3小时,大故障不超过6小时修复。(四)用户燃气设备、设施发生故障,公司接到报修后,除和用户另有约定外,专业

2、维修人员立即赶到现场进行维修,一般故障原则上在2小时内处理、3小时内修复。对无能力(即:不在规定的维修范围内或无配套的零配件)进行的维修,及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。(五)定期按时上门服务。对居民用户每2年检查不得少于1次;对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检查不得少于1次。(六)设立用户投诉电话。接到投诉电话时,立即调查并进行处理,48小时内给予用户答复。(七)对老、弱、病、残等特殊用户群体,进行重点登记并派人上门办理相关手续,保证用户顺畅用气。第三章仪容仪表、姿态风度第四条仪容仪表仪容仪表是个人形象展示的首要途径,也是传递企业形象的重要渠道,规范而又极富内涵的个人形象不仅有

3、利于营造和谐的工作氛围,更是企业风范的突出反映。仪容标准(一)面带笑容,保持开朗心态。(二)工作中必须保持仪容整洁。保持身体清洁卫生,避免身体有异味、头屑等现象,不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发,要干净得体。(三)头发梳理整齐,面部保持清洁。(四)男员工不留长发,女员工不化浓妆。(五)保持唇部润泽,口气清新。手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留指甲。第五条仪表标准(一)穿戴整齐工作服。(二)工作制服要保持整洁,及时清洗、烫熨,避免褶皱。(三)衬衫纽扣要全扣,不可将袖口叠起,衣服应熨平整,裤子应熨出裤线,衣领袖口要干净。(四)保持服装整洁。(五)工作牌:在工作岗位上应佩戴工作牌,用于

4、表明身份。工作牌戴在左胸口或悬于左胸前。(六)工具包:要整洁,手提或侧背。(七)笔:要随身携带,可别在上衣左侧衣袋上。第六条姿态风度姿态是身体所表现出来的各种姿势。一言一行,一举一动,都是个人形象的展示。通过姿态展现风度。热情、礼貌的言行不仅体现出公司员工的整体素质,更体现出公司的文化底蕴。因此,在面对用户的服务过程中,应做到文明、礼貌、优雅、大方。站姿(一)头部端正,面带微笑,表情自然。(二)自然收腹挺胸,双手自然下垂放在身体前。(三)两腿绷直,保持身体端正。第七条坐姿(一)入座时,应先扶座椅后再轻稳坐下。(二)无客户时,应自然挺胸端坐于位。(三)与客户谈话时,上身微前倾,用柔和目光注视对T

5、JO(四)从座位起身时,动作要轻缓,禁止突然起身离开,离位后应将座椅轻轻推回原位。(五)禁止坐在座椅边缘或斜靠在座椅上,应至少坐满座椅的三分之二,背部轻靠椅背。(六)禁止二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。第八条行姿(一)尽量直线行走。(二)行走幅度不可过大或过急。(三)禁止将任何物品夹在腋下行走。(四)禁止在客服大厅奔跑(紧急情况除外)。第九条手势(一)为客户指示方向时,身体略前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成45度角;手臂伸直,四指自然并拢(女士食指微翘),虎口张开,掌心向上,以肘关节为轴指示目标方向,目光配合手势所指示的方向。(二)与客户交谈时,手势范围要在腰

6、部以上、下颗以下距身体约30Cm内,交谈时应注意手势不宜过多。第十条微笑(一)微笑应发自内心,要笑得真诚、适度、合时宜。(二)面含笑意,不闻其声,不见其齿,充分表达友善、诚信、和蔼、融洽的美好情感。第十一条眼神注视部位(一)注视客户的双眼,既可以表示自己对客户全神贯注,又可以表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。(二)与客户长时间交谈时,可以整个面部为注视区域,最好不要聚焦于一点,而以散点柔视为宜。第十二条眼神注视角度(一)在注视客户时,视角应保持稳定,注意过渡自然。(二)正视是做人的基本礼貌,表示重视对方。正视同时要平视对方。(三)仰视给客户重视信任之感,俯视往往会让人产生压迫之感,表现出不屑一顾

7、的态度。第十三条倾听(一)当客户提出要求和意见时,应暂停手头的工作,目视对方,并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。(二)在倾听过程中,要全神贯注,不要急于下结论,认真思考,适当反馈。第四章服务用语第十四条基本服务用语(一)迎客时说:“您好、“欢迎您的光临”、“很高兴为您服务”。(二)征询时说:“您需要办理什么业务”、“有什么需要吗”、“有什么可以帮到您”(三)感谢时说:“谢谢”、“多谢您的支持”、“多谢您的帮助”、“谢谢你的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”、“给您添麻烦了”。(四)应答语:“好的”、“是的”、“马上就好”、“我会尽量按照您的要求去做”、“这是我们应该做的”、“

8、请不要客气”、“您过奖了”。(五)听取客户意见时说:“听明白了”、“清楚了”,“请放心J(六)不能立即接待客户时说:“请您稍等”、“麻烦您等一下”。(七)对在等待的客户说:“对不起,让您久等了”。(八)打扰客户或给客户带来麻烦时说:“对不起,打扰您一下”。(九)表示歉意时说:“很抱歉。“非常抱歉”。(十)当客户向你致谢时说:“请别客气”、“不用客气”,“很高兴为您服务”。(十一)当客户向你道歉时说:“没有什么”、“没有关系”、“不要紧”。(十二)当你听不清客户问话时说:“很对不起,我没听清,请再重复一遍好吗?”(十三)送客时说:“再见,欢迎下次再来。”(十四)当打断客户谈话时说:“对不起,我可

9、以占用您一点儿时间吗?”(十五)衔接语:“请稍等!我将与XX部门联系,由他为您进行解释(答复)”。(十六)请托语:“请稍后”、“打扰了”、“劳驾您帮我递一下工具”。第十五条委婉的表达方式(一)说“我会”以表达服务意愿。(二)说“我理解”以体谅对方情绪。(三)说“您能吗”以缓解紧张程度。(四)说“我能做到的是”来代替说“不”。第十六条称呼用语(一)称呼:男性一般称“先生”;女性一般称“女士”。(二)知道客户姓氏时,可称“XX先生/小姐/女士(三)对于第三者,要称呼“那位先生/那位小姐”。第十七条用词要求(一)与客户交谈时,用词要文雅,力求谦虚、恭敬、友好、高雅。(二)不说粗话、脏话、怪话、待人宽

10、恕,不说不尊重之语,不说不耐烦之语,不说不友好之语。(三)客户讲话时不要轻易打断客户、插话或者转移话题。第十八条禁忌用语(一)“不知道”、“不管”。(二)“找领导去”、“你找我没用,要解决就去找领导”。(5) “不能办就是不能办,没有为什么,这是规矩”。(四)”不是告诉你了吗,怎么还问”。(五)“急也没用,我太忙了”。(六)“有意见,告去”、“你尽管投诉好了”。(七)“我没工夫”。(八)“我就这态度”、“你问我,我问谁”。(九)“快下班了,明天再来”。(十)“我解决不了”。(十一)“我不是为你一个人服务的”。(十二)“嫌贵,就别用”。(十三)“现在才说,干吗不早说、“你怎么这么多毛病”、“我们

11、一向都是这样”。(十四)自己看着办”。(十五)“没看到我在忙吗”。第十九条声音运用(一)声调:应进入高音区,显得有朝气,且便于控制音量和语气。(二)音量:音量适中,以客户听清为宜。(三)语气:亲切、柔和,不生硬,不嚎声喙气,态度自然诚恳。(四)语速:适中,每分钟吐字约120-140个。第二十条语言选择(一)根据客户的语言习惯,正确使用普通话或方言。(二)在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,尽量不使用专业术语。第五章电话服务工作要求第二十一条接听电话前准备(一)检查设备、系统运行状态,保持设备、系统正常。(二)准备好记录本、笔等物品。第二十二条接听电话的基本要求(一)客户服务人员要熟知有关

12、燃气法律、法规、标准,燃气常识及公司相关规定等内容,应掌握熟练的电脑操作技能,汉字录入速度应不小于50字/分钟,并应定期进行培训和考核。(二)客户服务人员接听电话执行“首问负责制”。(三)电话振铃3声内接听电话。(四)问候客户并询问来电意图:“您好,XX燃气公司XX号客服员为您服务”。(五)询问客户的姓氏,并运用客户的姓氏进行尊称;正确地称呼客户,并在沟通过程中频繁运用,叫错客户姓氏一定要向客户致歉。(六)确认客户信息:“您是XX小区XX号楼X单元X号XXX(全称)先生/女士吗?”。(七)信息确认后,按客户来电意图将业务分类处理。(八)与客户的通话过程中,应认真聆听,准确把握客户来电意图,有效

13、引导客户,尽量在3分钟内为客户解决问题。(九)在与客户沟通过程中,让客户在线等候时,必须征得客户同意后方可咨询其他人员信息,让客户在线等候时间不宜过长。(十)在与客户沟通过程中,不得离开工作台。(十一)与客户沟通过程中,严禁与客户发生争执,处理业务应保持平和心态;遇到客户由于其它原因导致心情不好时,应安抚客户的情绪,使客户愿意与之沟通。(十二)通话结束前,应询问客户:“您还有其他问题吗?,没有无其它问题时应说:“感谢您的来电,如果有问题,请您与我们联系,再见!”,并应在客户挂断电话后挂机。第二十三条咨询电话(一)接听客户咨询时,应仔细聆听,耐心、细致解答。(二)接听客户报装咨询时,应将报装流程

14、、报装时应带证件等向用户详细说明。(三)接听安全用气咨询时,应向用户介绍相关安全用气知识、法律法规要点,告知客户获取安全用气资料的渠道。(四)不能当即答复的问题,向客户致歉,并留下姓名、联系电话,研究或请示上级后应在24小时内答复,不可越权答复。(五)做好咨询电话记录。(六)48小时内随机电话回访。第二十四条投诉电话(一)记录好客户的姓名、联系电话、投诉内容,并立即将投诉转交相关部门。(二)当客户的要求与政策法规及公司制度相悖时,向客户耐心解释,争取理解,不与客户发生争执;当客户过于激动时,可转由其他人员接听并做好进一步解释工作。第二十五条维修、报警电话(一)记录好客户的姓名、报修地址、联系电

15、话、报修、报警内容,并立即将报修转交相关部门。(二)可指导用户解决正确使用IC卡、更换燃气表电池等问题。第二十六条回访电话服务要求(一)开头语:“您好,我是XX燃气公司XX号客服员,想对您做一下回访,能占用您一点时间吗?”。(二)征得客户同意后,对客户进行规定项目的回访。(三)如客户不方便则应说:“抱歉,打扰了,再见!”挂断电话。(四)完成回访应对客户表示感谢:“感谢您对我们工作的支持,如您有关于燃气方面的问题可以随时拨打XXXXXXX电话,再见!”,然后在客户挂断电话后挂机。(五)回访记录录入电脑中。第六章客服大厅服务要求第二十七条基本要求(一)用户进门时,服务人员应立即点头微笑致意。(二)对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人。(三)在与客人谈话时注意站立姿势端正,讲究礼貌,用心聆听,不抢话。(四)肢体语言适度,态度真诚、和蔼,严禁表情呆板,张大嘴打哈欠,或手势过多,目光游离不定,手指着对方说话或将手放在工作服的口袋内。(五)讲话声音适度,有分寸,不大声喧哗,听到客

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