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1、与患者及家属建立和谐关系（讲稿）大家晚上好！首先感谢某某院长给我这么一个机会和大家探 讨医患沟通的话题，感谢医务科主任和各临床科室主任的精心 组织和安排，并感谢在座的各位牺牲休息时间来听我的讲座！今天我们讲的是如何与患者及其家属建立和谐关系，这是医 患沟通的基础，也是医患沟通的一个核心技能。只有建立了和 谐的医患关系，才能让病人相信我们，我们所做的治疗才能得 到病人的配合，所开的药病人才会按时服用，最终达到比较好 的治疗效果。就像我们要达到生孩子的目的，就先要怎么样？ 结婚对吧？要结婚就要先谈恋爱，要谈恋爱就要先怎么样？发 生关系？不对，是确立关系，不确立关系谁跟你发生关系呀。 让我们来了解一
2、下本单元的学习目标，通过今天的学习，我们 将学会使用以下技能和患者及家属建立和谐关系：第一个技能 是预先准备，第二个技能是有效的非语言性交流，第三个技能 是移情-发现并表达同情，第四个技能是肯定、积极的谈话， 第五个技能是建立伙伴关系。今天我要给大家介绍一个非常有力的武器，来帮助大家与患 者及其家属建立良好的医患关系。美国著名的成功学家史提芬 柯维在他赖以成名的著作与成功有约一书中，提出了与他 人建立良好人际关系的有力武器，就是建立“情感账户”。“情 感账户”比喻存在于人与人之间的信任总数。人与人之间的每 次互动就像是在“情感账户”中存款或取款，存款是在建立或 改善信任，取款是在降低信任。你和
3、每一个打交道的同事或患 者之间都有一个看不见的情感账户。例如，当你对对方亲和、 有礼貌；遵守承诺；尊重期望；表现忠诚、不做两面人-决不 当面一套、背后另一套；能够认错道歉，这些都是在你与他的 “情感账户”上存款，增加了彼此的信任。相反，就是在你与 他的“情感账户”上提款，降低了彼此的信任度。如果账户上 没有存款，或者是提款过度，账户上出现了负数，这表示你与 对方的关系已经破裂，你已经失去了他对你的信任和尊敬。因 此，如果你平常注意经营，注重做一些往账户上存款的行为， 这样，就算偶然提一两次款，账户上也不至于出现负数，也不 会轻易出现关系破裂、失去信任的结果。记住，我们要与患者 及其家属间建立良
4、好的医患关系，就应该多存款，少提款，并 保证存款永远大于提款，这样才能改善我们的医患关系。举个 例子：有一天上午，一位老太太在候诊室的椅子旁站着，我便 过去招呼她坐下等候，她说没关系，她站着即可。我劝她坐下 候诊，这样不会太着急，也可以休息休息。她这才说出因为椅 子是铁的，太凉，自己身体虚，怕凉而不敢坐。当时是夏天， 很少有人怕凉而不敢坐在候诊椅上的。我急忙到库房把我们在 冬天为避免病人怕凉而准备的坐垫拿出一块，让老人坐下，这 样老人就不会感觉到凉了，并倒上一杯水给她喝，老人很是感 激。这是一种什么行为？存款，对吧？在治疗时，我把坐垫拿 到诊室，放在综合治疗椅上以避免让老人感到太凉。这还是一
5、种存款行为。老人要拔掉的是上颌第 8 颗牙，由于是残冠，不 小心冠断了，剩下的牙根拔起来有点费劲，拔了大约半个小时 才拔下来，这就是一种取款行为，虽然让老人遭了罪，但她没 有不满意的情绪，这和我们事先给她拿了坐垫不无关系。试想 如果没有前面的存款行为，拔牙时不顺利，老人会不会有不满 的情绪呢？很可能有的。后来，老人来拆线时，我就到库房把 坐垫拿出来给她坐上，老人很感叹地说，你们想得真周到啊， 谢谢！为了加深各位对“情感账户”的理解，下面我们一起来 做些练习与判断。第一：主动称呼你的患者的全名，并把你的 手机号码给他，让他有需要时随时可以找到你。这是存款还是 取款？（存款）。第二：在你的一位同事
6、放假的下午，要求他临 时顶替你的工作，因为你有事要外出。这是存款还是取款？（取 款）。第三：给你的患者一张过生日时的生日卡。这是存款还是 取款？（存款）。第四：注意到你的一位同事工作中发生的问题， 并指出他做错的地方。这是存款还是取款？（存款）。第五：由 于你太忙了，忘记了你的一位肿瘤患者首次化疗后的间隔周期， 他的病情开始加重。这是存款还是取款？（取款）。研究表明，医生花时间与患者交谈有以下好处：第一，帮助 正确地诊断，这样才可能有正确的治疗，从而达到战胜疾病的 目的。第二，提高患者求生的意愿。康熙王朝电视剧有一首 歌唱道：我真的还想再活五百年。人都希望长生不老，都有求 生的意愿。有个笑话，
7、说是有个老干部，临死前说：这个世界 花花绿绿多好啊，我就不想死么。他的朋友对他说：这个世界 对你怎么样呢？这位老干部说：这个世界对我不错啊。这位朋 友就说：既然这个世界对你不错，你应该谢谢这个世界，你就 谢世吧。第三，提高患者配合的动力。前面我们讲过，医患之 间不是敌我关系，而是同盟军，共同的敌人是疾病，共同的目 标是战胜疾病，在这个过程中，既要靠医生精湛的技术，也要 靠患者战胜疾病的信心和积极配合。只有得到患者的配合，才 能取得较好的治疗效果。那么为什么和患者建立关系如此重要 呢？前面我们也提了一下，这是因为只有建立了和谐的医患关 系，才能让病人相信我们，我们所做的治疗才能得到病人的配 合，
8、所开的药病人才会按时服用，最终才能达到比较好的治疗 效果。只有建立了和谐的医患关系，才能让病人对我们依从， 也就是对我们言听计从，离不开我们，更容易配合医生。只有 建立了和谐的医患关系，才能减少或避免医疗纠纷。试想，有 谁愿意告自己的亲人、告自己的朋友的呢？患者决定起诉医生， 常常是因为他们感到医生对自己不够关心，比如：忽略患者和 家属的忧虑，缺乏对患者和家属立场的理解。据调查，患者决 定起诉医生的案例中，有 71%是由于糟糕的医生-患者-家属间 的关系。为了讲课的方便，我们把建立和谐医患关系分成三个阶段：早 期、中期和晚期，早期主要是预先准备，中期有三个技能，一 是使用非语言性的沟通，二是移
9、情，三是肯定，晚期就是建立 伙伴关系。需要说明的是：在这一模块中所讲述的建立关系的 基本原则有着非常广泛的应用，这些原则并非只能应用在接诊 的某个特定阶段，而是贯穿始终。稍后，我们在讨论到医患沟 通的其它模型时，比如说“病史采集”“解释问题，制定双方 同意的治疗方案”时，建立关系的这一基本原则仍能发挥积极 作用。我们先看建立关系的第一个基本原则，这在和患者 见面之前就开始了，就是早期的主要技能预先准备， 做好完全向患者开放的思想准备。为了以饱满的精力上 班，我们要做到睡好觉、吃好早餐、不要和家人吵架、预 留充足的时间赶路、不要太着急、提前十分钟到岗等等。 另外在接诊病人前，要摒除一切杂念，做好
10、与患者交谈的 准备，这只需要用几秒钟的内心交谈就可以完成：“让我 整理一下思绪，以便全心全意地为患者服务，倾听患者的 诉说，并帮助他。”预先准备应用于接诊前，其他建立关 系所遵循的原则应用于接诊过程中。其中第一条是有效的 非语言性沟通。非语言性沟通包括面部表情、手势、姿势 和语调。它在建立关系的过程中发挥着重要的作用，因为 人类的情感主要是通过非语言性的方式来传递。人们对一 个人的印象 55%来自外形与肢体语言，38%来自语调、语气， 7%来自话语的内容。这就是为什么有些人会“一见钟情”， 一见钟情往往不是被对方的说话内容所吸引，而是被对方 的外形、气质或某个动作所吸引。同样的内容，如果语调
11、语气不同，所表达的意思就可能完全相反，比如说：“讨 厌！”,语气很重，语速很快，这表明对方是真的讨厌你。 如果说成：“讨厌嘛”，语气不重，语速较慢，加上 是女孩对男孩说的，台下的男孩子们，你们说是不是女孩 真的讨厌你？哎，答得很对，不是讨厌，而是喜欢你。看 来大家都很有经验啊。下面我们看一下这张照片，看看各 种表情是些什么样的表现？看到了吧？表情是通用的世 界语。再看看肢体动作的表现。面部最丰富的表情，就是 微笑，而适宜的微笑对病人来说是尊重、是关心、是理解、 是鼓励、是信心、是勇气、是良药。微笑能使别人富有， 却不会让自己贫穷。微笑是一张最好的社交名片。所以， 热情的语调、自信的握手、适宜的
12、微笑、关切的眼神对于 建立最初的信任至关重要。如果没有建立起最初的信任， 患者就不会信任你，不会把知心的话说给你听，从而可能 会隐瞒病情，使得医生难以做出正确的诊断。所以说有效 的非语言性沟通，即通过行动进行沟通，可以为接诊营造 一个良好的开端。和语言相比，行动更能让患者感到关爱 和尊重。为了巩固好的开端，有效的非语言性沟通必须贯 穿接诊过程的始终。下一个原则是移情，包括两个部分： 一是探究患者的感受，二是证实患者的感受。探究患者的 感受，可以简单地询问患者：“你有什么感觉？”或问：“你听到自己患有糖尿病，你有什么感受？”一旦患者做 出回应，有两种方式可以确认他们的感受。第一种方式是 “正常化
13、”告诉患者他的感觉是正常的，让他安心。 “任何一个患有这种疾病的人都会感到打击太沉重了”， 或者说“有挫败感是很正常的其他人也这样”。第二 种方式是“反应”（或确认） -对患者的话语做出反 应，让他知道医生在倾听。“你是在告诉我，自从患这种 病后你一直都很痛苦。”这里有一个很重要的概念 -感 同身受，也就是“设身处地”，就是“同理心”，或者说 “换位思考”“将心比心”， 现在我们看几个图片。我 们医生往往只有疾病的概念，没有疾病的体验，所以往往 有“站着说话不腰疼”的嫌疑，不懂得理解病人的痛苦。 大家有没有牙痛的体验？有的请举手。俗话说：“牙疼不 是病，疼起来真要命”，我有过这种体验。1991
14、 年大学毕 业时，因为工作分配不顺利，心情不是很好，晚上牙疼的 时候在地上打滚，睡不着觉，可是口袋里也没有钱，听说 看牙很贵，也没有去看牙，只好忍着，那种痛是刻骨铭心 的，不经过是绝对不会有体会的。我们医务人员应该有同 理心，也就是发现患者的痛苦，表达我们的同情。世界医 学教育联合会福冈宣言中指出：所有医生必须学会交 流和搞好人际关系的技能，缺少共鸣（同情）与技术不精 一样，应该看作是无能力的表现。但同理心的培养是很难 的。有一位妈妈，觉得女儿没有同情心，对什么事情很麻 木，就想培养孩子的同情心。每逢周末，妈妈就和女儿一 起看革命电影，这一周看的是白毛女，这部电影大家 看过没有？看到喜儿出场的
15、时候，妈妈就流眼泪，说你看 这孩子多可怜，从小就没了妈，多命苦啊。看到杨白劳出 场的时候，妈妈就说，你看他多辛苦，老婆早早去世了， 还要给地主打长工，既当爹又当娘地抚养孩子，真不容易 啊。看到黄世仁出场的时候，妈妈就咬牙切齿地说，这个 地主老财，真是丧尽天良，欺压老百姓，真是该死啊。看 完电影，妈妈看到姑娘没有一点难过的表情，就问孩子有 什么观后感，没有想到她女儿说：杨白劳借债还钱是天经 地义的，黄世仁不告他就不错了，喜儿是个大傻瓜么，黄 世仁是个大款，她为什么不傍大款呢？傍上大款以后，自 己享受荣华富贵不说，也不用她爸爸那么辛苦了啊。这个 故事说明由于人们的经历不同，培养同理心是多么难啊 !
16、 我们再举一个例子，是刚毕业的一个大学生的真实故事。 2009 年 1 月份，我去北京学习的时候，把应付口腔急诊的 任务交代给一个新分来的大学生。这天下午，有一位本院 的司机，因为拔牙后出血，当然也不是很厉害，这位医生 在门诊上给他处理了一下，晚上，这位司机又因为出血来 到医院，给他打电话，他就是不想来，一是因为他知道出 血不多，不必要大惊小怪，二是可能司机的态度也不是很 好，他多少有些反感。结果司机找到急诊、找到五官科病 房，都没有人帮他处理，后来火气更大了，通过总值班把 我们这位大学生叫来，经过简单处理就没事了。第二天， 这位司机把这件事告诉我们的院领导，院领导就给我打电 话到北京，把此事说了一下，说等我回来把他辞退了。我 从北京回来，上班后第一件事情就找他谈话，问他为什么 不愿意及时来处理呢？他说第一是下午已经给他看过，出 血不要紧，第二是病人说话太冲了，急诊的医务人员都说 他不对。我说不要管别人如何，你应该怎么做？他认为出 血是要命的事情，你却认为不要紧，这是缺乏同理心的表 现。这时离过年不到十天的工夫
