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1、医院就诊流程优化挂号、取药问题介绍：长期以来，医院 已经形成了“三长一短”的就诊模式，即挂号、收费、取药时间长， 实际就诊时间短，整个就诊流程“难、繁、慢、乱、差”.患者到医院就诊不能及时接受检查、及时手术， 有时候危急病人都会被耽误， 延长患者在医院就诊时间的现象司空见惯。我 们小组就决定运用自己有限的 IE 知识尽力来改善目前医院就诊过程中存在的问题。 研究背景：看病难的矛盾已经成为当前社会的热点， 仔细分析当前看病难的实质， 很多都是医院流 程不合理引起的。由于大城市医院里排队挂号时间长,挂号难得现象日趋严重 ,这一问题影响了病患的就诊质量以及时间 .问题的产生原因处了看病的人数超过了医
2、院可以正常接收的范 围之外 ,医院内部挂号处的位置的不合理 ,也容易让现场拥堵 .排队时间长 ,给患者带来了不方 便,甚者 ,会耽误病患的病情 .处于对这种问题现象的关注 ,我组希望可以在医院排队挂号方面进行相应的优化和改 善。优化改善的目的十分简单， 一是为了减少患者排队的时间， 二是为了减少医院工作人员 的工作量，并更加有效地工作。更合理的工作结构，大幅度地减轻工作人员工作量。对于研究对象的选取，我们注意到在 11 月 5 日，南京鼓楼医院新医疗大楼开始投入试 运行，新门诊大楼共 5 层，我们重点研究的二楼有普通外科、骨科、心胸外科、血管外科、 男科、疼痛科、康复医学科、冲击波碎石室、骨代
3、谢性疾病门诊。为了使医院更好的为病人服务， 我们小组就决定对医院就诊程序进行改造， 希望可以为 医院在进行信息流程再造时提供一些可供借鉴的建议。通过向患者发放调查问卷， 回收后得到的数据分析显示在鼓楼医院门诊部二楼， 患者认为最应缩短时间的环节为取报告、排队挂号、排队取药以及排队就诊。经小组讨论分析后，取报告的时间受技术设备的影响比较大，所以改善空间比较小； 而排队就诊也是医患之间所必要的时间，如果盲目缩短可能会造成检查结果的准确性。所以我们小组决定着重致力于 “挂号”、“取药”的流程优化。您认为鼓楼医院外科最应缩短时间的环节排队取药, 排队检査,9%取报告,29%排队挂号,13笔12=i排队
4、挂号 徘队就纟 排队收费郢队检査排队取药 取报告分析与诊断一： 挂号1、基本情况：我们进到门诊部时，正好上午 9:30处于就诊高峰期，不出意料鼓楼医院也存在挂号排队人多现象。挂号处有两个窗口开放，共有29人在排队。由于挂号过程为全手动操作，时间持续较长，过程繁琐，使队伍等待时间延长。2、现行挂号过程：我们利用程序分析进行从进医院到挂号完成的工作研究，它对整个过程进行全面而概略 的分析，既清晰易懂也能发现是否存在不合理的现象。符号分类:、八刖符号D作业种类对于病历或者各种与该流程密切等待项目的检查相关的增值操作病人的移动符号D作业种数值检加工操等待储藏类查作搬运由符号都制造业于这些是根据的特性来
5、规定，而我们现在需要研究的是医院的流程优化，于是我们对于这些符号的定义做些修订:程程序图:步骤加工搬运检查等待距离/m时间/min寻找挂号处300.3走到挂号处100.2排队D6.2说明所挂科目0.1缴费0.2总计2201407.03、问题分析根据所拍视频和记录现状，运用“ 5W1H ”提问技术逐项分析，发现存在以下问题:第一次提问what做什么挂号why为什么获得看病资格whe n何时做进入医院where何处做鼓楼医院二楼挂号处who何人做医务人员以及小组成员how如何做排队，出示身份证明，付钱取病历挂号单第二次提问是否必要必要为什么要这样做获得资格为什么需要这样做先挂号才可以为何此处做鼓楼
6、医院设计的路线为何此人做医院指定人员为何需要这样做维护医院秩序第三次提问有无更适合对象无是否不需要做需要有无更合适的时间高峰期持续时间较长有无更合适的地点医院结构已经成型，但是可以加上目视管理，使有无更合适的人有，选择操作更精练服务更好的人员。对员工进有无更适合的方法与工具有，可以米用身份证刷卡器来减少排队时间4、制定改善方案 医院大厅门口可考虑设置指示牌，确定楼层的就诊内容和挂号处等的明确方向。 在就诊高峰期，可实行不同科目挂号处，分门别类挂号，既能分流窗口压力，同时可 省去询问所挂科目这一项步骤。 精简操作人员动作，并将之标准化，缩短实际挂号时间。（此项在之后进行） 使用身份证刷卡制度，减
7、少排队挂号的时间，每个人刷身份证和自助缴费去挂号单， 优化电子系统。 身份证刷卡机合理分区安置，减少消费者来回走动消耗的时间和带来的拥挤度，使直接可以进入看病区。5、改良方案步骤加工搬运检查等待距离/m时间/min观看指示牌0.1走到挂号处100.2排队D4.7缴费0.2总计2101105.2(数据解释：经我们测算，观看指示牌时间远比寻找挂号处时间短，约为o.imin因为说明所挂科目”步骤精简，设前面排队的人有15人，每人都减去0.1min ，则 6.2-15*0.1= 4.7min )6、效果对比 减少了一项步骤，缩短了排队时间。(7min宀5.2min ) 减少搬运步骤一项，等待工序也缩短
8、，提高了效率。 由图可知，大部分时间都 浪费在等待 上，所以我们小组决定致力于通过左右手分析来改善挂号工作人员的操作方法，使之标准化缩短时间来减少挂号排队现象。挂号之双手操作分析 现状：左手动素右手移至键盘处1移至键盘处等待2U敲击键盘，输入号码移至前台处3等待握取身份证TT4等待移至工作桌上5等待放下6%等待移至键盘处7%等待协同右手输入信息U8U输入病患信息伸至身份证处9移至抽屉处握取身份证n10等待伸到台前等待放下身份证12%等待移至键盘前13U拉开抽屉等待14丿移至前台等待15n握取收款等待16移至抽屉处等待17放下收款等待18移至键盘处协同右手U19U输入收费的详细信息等待20/移至
9、抽屉处移至左边21门拿起找的退款握取病历n22移至前台移至前台23放下放下病历24移回抽屉处移回原位25U关上抽屉 问题分析及改进但可以改进的地方还是存在的，比如在输入病人的身份证号码过程中，就有待改善的地方，比如身份证都是 15位数字，每次输入都要仔细核对，很浪费时间，可以考虑增加一个 身份证识别仪（虽然老师强调过，在流程改善中尽量不要增加新设备，但经过我们的讨论， 认为在这样大规模的医院，节省的时间所创造的效益远比几台识别仪大）；还有就是退回身份证和零钱的步骤可以合并，这样可以减少步骤，节约时间。以下是改良前和改良后的双手 操作分析。 改善方案左手动素右手等待1u点击鼠标确认信息移至病历处
10、2移至抽屉处握取病历n3u拉开抽屉移至前台4移至前台放下病历5n握取收款移至抽屉处6移至抽屉处拉开抽屉u7放下收款协助右手u8n拿起退款等待9移至前台等待10放下退款关上抽屉u 11丿移至鼠标处回到键盘处丿12u点击鼠标确认信息效果对比运用MOD 法分析确定改善后的工序作业时间，与改善前工序作业时间进行比较，确 定改善效果。序号左手分析右手分析符号次数MOD1等待信息识别等待身份证识别1/2等待点击鼠标，确定信息(M1E2D3A4)M1E2D3A41103伸手抓取病历，放移至前台并握住收款M5G1M4P110在指定位置(M5G1)0(M5G1M4P2)4移动至抽屉并拉移钱至抽屉并放下M4G3M
11、3114开(M4G3M3)(M4P2)M2P25协助右手拿起退款并移至前台放E2D3M4P2111(D3M4P0)下(E2D3M4P2)6关上抽屉(M4P0)移至鼠标点击确认缴费M4D3M1P113信息(M3E2D3M1A4)0改进前时间：23.69 s改进后时间：(10+10+14+11 + 13) *0.129= 7.482 s等待身份证识别器：2s工作人员计算找零：2s合计：11.482 s经过抽样调查得该工作的宽放率为8%由此可得标准时间 =11.482*( 1+8%)= 12.40 s可计算单人挂号时间可以提高约(23.69-12.40 )/12.40= 91.05%的效率。通过改良
12、步骤，左右手动作总量由35降至21个。通过使用身份证识别器、合并动作等缩短了动作时间，轻松作业。独臂式工作的大量减少，也提高了工作效率。左手工序数右手工序数独臂工序数时间/S改良前18171523.69改良后912312.40:取药1、现状：当杨权同学挂号就诊缴费都进行过后，接下来就是取药过程。取药处有两个窗口开放,共有14人在排队。去药房的门口有一刷卡处，凭市民卡和挂号条码刷卡进入。详情如图：2、现行取药过程刷挂号条码（市民卡）进入到取药窗口排队等待交单等待取药拿药和回执现行方法步骤加工搬运检杳等待储存距离时间刷病历条码0.05走向取药窗口100.1排队D10交单0.02医务人员刷药单码0.1确认信息等待取药D1检杳0.05拿药和回执0.013、问题分
