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1、 家电导购销售技巧一、 心态的重要性(一)导购工作的价值:1、几年下来会成家电专家：现在的顾客越来越理智、越来越精明，我们要更好的销售产品，必须学习更多、更专业的产品知识。比如，对于不同的顾客，知道什么年龄、什么职业、什么场合、什么身材的人该穿什么衣服最合适。这需要平时实践中不断的积累，好学。2、心理素质的提升：把拒绝当做心理素质的提升，当作是销售技能的训练。每天面对形形色色的人，各种各样的拒绝，在这个过程中会锻炼出我们良好的心理素质。3、通透人性：在卖场，在导购过程中，我们每天都要与不同的顾客沟通，交流，同样的产品可能会用不同的方法介绍，在这个过程中，我们可以学会如何谈判，锻炼出一流的口才，
2、同时还可以学会如何与人沟通，如何建立人际关系，见到任何一个顾客进入卖场的时候，想想我的资源可以带给你什么，想想如何通过优质的服务把一个陌生顾客变成一个知心朋友，人脉就是财脉，如果你做到了，那恭喜你，你已经为未来的成功做好了充分的准备。(二)导购不可欠缺的七项意识1、目标意识：具有目标、目的来从事工作（明确今天店铺销售目标是多少，我个人目标是多少）2、利益（成本）意识：考虑成本、收益来从事工作（凡事本着节约的原则）3、顾客意识：思考如何让顾客愉快购物4、品质意识：工作尽量不出差错，细致思考、良好的工作态度，比如防止货品被盗5、问题改善意识：思考如何消除工作症结6、纪律意识：遵守规则、规定7、合作
3、意识：与同事愉快合作二、导购礼仪要求1、五项基本礼仪（1）不给他人添麻烦（2）学会感谢他人（3）主动做他人希望你能做的事（4）发现他人长处、以尊敬的心情与之相处（5）言行表现同事之间的相互关怀2、工作场所的礼仪出勤时：（1）不要穿带泥的鞋进入工作场所（2）比规定时间早出勤,营业开始时就要站在卖场（3）与同事打招呼（4）确认工服、工牌，整理仪容仪表（5）缺勤、休假应提前申请，迟到时尽早联络主管v 销售活动中：导购之间不聚堆、闲聊，同事、顾客召唤时，以明朗的声音回答，对顾客使用正确、有礼貌的用语和动作，不接听私人电话，坦诚接受上司的指正并迅速改正。v 下班时：做好今天的善后工作和明天的准备，向上司
4、和同事打招呼再下班。3、服装仪表要求v 女导购：（1）服装：穿统一工服，扣子扣好，领口与袖口保持清洁，裤子经常烫，口袋不放太多东西（2）袜子：肉色丝袜，冬天可以穿黑色（3）鞋子：皮面有光泽，鞋跟不超过5CM，鞋边保持干净（4）胸牌：端正地佩带在左边（5）头发：清洁不油腻，无头屑，不染奇异颜色（6）手：保持指甲清洁，不留过长指甲，不涂抹奇异颜色（7）化妆：淡妆上岗，要随时补妆，香水不宜过浓（8）饰品：可适当佩带装饰品，首饰不要超过三件（9）保持口气清新v 男导购：不化妆，一般不佩带饰品（也不是那么死板，可以佩带有个性的项链，手链，但是不要戴耳环、戒指）基本与以上要求一致，此外要求男导购头发不宜过
5、长，保持口气清新，每天刮胡子。三、销售技巧（一）基础部分1、好的开始源于微笑，并且在销售的过程中一直主动微笑。2、导购站立要抬头挺胸，充满活力，切忌疲惫不堪和懒散的样子。3、寻找顾客赞美点，对顾客进行由衷的赞美。但也要依据事实来赞美。4、导购销售活动中必备的4S：（1）smile（微笑）:用笑容来创造愉悦的购物氛围。（2）speed（迅速）：用迅速的动作来表现熟练和活力，比如顾客问，我该穿什么码？有的导购看顾客身材半天后才回答，而且不肯定，这只会给顾客留在不专业的印象，应该是迅速自信的做出回答。去库房拿衣服要很久，应该是迅速的找到顾客所需要试穿或购买的衣服，显示工作的效率。（3）smart（灵
6、巧、优雅）：比如用灵巧的动作来包装、开发票、收银。（4）sincerity（诚恳）：真诚不虚伪的态度，是当导购的必备素质。（二）导购和顾客沟通的原则1、多用肯定语言2、否定语言的运用3、客气语言的运用顾客：什么时候有我要的型号呢？导购：你明天打电话给我。（错误，因为命令性太强）导购 ：能不能麻烦您明天打电话给我，或者您留下您的号码，货一到我就给电话您。（正确，商量的语言，让顾客做选择）4、拒绝时的语言技巧顾客：能不能再便宜点呢？导购：这里不能减价。（错误）导购：真的很抱歉，我们这里开的是明码实价，而且在这里买东西质量肯定有保证，这才是最重要，您觉得呢？（三）进一步吸引顾客1、突出介绍新产品：顾
7、客一般都是对新的东西感兴趣。2、兴奋地将卖点传递出去：比如自己买过，感觉怎么怎么好。3、突出产品是限量版的4、语言要简单，因为顾客太理论 的东西不感兴趣，注意不要攻击其他品牌。5、营造热销的气氛(四) 激发顾客的购买欲望1、寻找商品优点优秀的导购会寻找商品的优点，寻找商品带给顾客的好处，促使销售成功。2、积极开发顾客需求3、激发消费潜能：每个顾客都有消费潜能，正常的消费潜能可以被开发达到超过50%，比如顾客准备购买4000元的商品，如果导购能主动把握机会，顾客最后有可能会买下6000元的商品。4、激发顾客购买欲望的技巧（1）平均法：（2）赠品：（5）运用顾客喜欢与众不同的心态：导购告之我们的服
8、装与一般品牌不一样的地方在哪里，从而吸引顾客购买。（五）让顾客购买的技巧v 1、顾客购买心理和导购的相互关系顾客购买心理的八个阶段顾客购买的心理过程导购的任务第一阶段：留意商品顾客随意浏览，注意橱窗展示、商品陈列、POP牌，心里想：好漂亮的裙子啊！等待接近顾客的机会第二阶段：感到兴趣对商品的价格、款式等等中的某一点产生兴趣把握机会与顾客说话，提示商品第三阶段：联想使用情况了解顾客喜好，推荐适合的商品第四阶段：产生欲望好想买啊！积极推荐，回答顾客疑问第五阶段：比较权衡建议购买，简洁说明商品的特征，用资料和实例取得顾客信赖第六阶段：信任征求导购意见，一旦得到满意回答，就对商品产生信任感第七阶段：决
9、定购买好吧，我就买这个！出售连带商品第八阶段：满意顾客付款后可能还有一些问题要问导购耐心回答，保持诚恳的态度，直到送别顾客为止v 2、促成购买的技巧（1）避免过早谈价格：（2）帮助顾客做决定：采用二选一的法则，（3）有限的数量或期限：告诉顾客，产品数量已经非常有限了，或者是做活动仅限今天。（4）运用沉默的力量成交与不成交的区别在于导购的坚持程度，遇到问题和困难时，不能放弃，只有坚持才能达到最终的成交。导购的微笑和直视，会使顾客产生沉默的压力，再此打消顾客的疑虑，强调产品的性能和卖点。（六）与顾客产生良好的互动关系1、顾客口碑相传产生的销售力量是导购解说所产生销售力量的15倍。2、优秀的沟通技巧
10、（1）欢迎光临：顾客进入店铺时，导购的“欢迎光临”“欢迎再次光临”，这就是很好的广告宣传语，但是有的店铺只是说“随便看看”、“慢走”这样的话，完全没有主动抓住与顾客互动的关系。（2）尊重顾客（3）接听电话的正确方法：以开明、爽朗之心接听电话，铃声响起，立即接听，左手拿听筒，右手准确记录，“您好，这里店，我是”，顾客挂断电话后再放下听筒。3、优质的服务从细节入手，。（七）赢得顾客忠诚度的方法1、做亲切的接待工作2、发现顾客长处和优点，并加以赞美3、了解顾客兴趣爱好4、记住顾客容貌和姓名四、卖场销售实践与技巧（一）开店前的准备工作1、晨会的目的：提升员工士气、总结昨天工作、明确今天目标，为达成业绩
11、做好准备。2、开店前的具体工作：（1）清点货品和账目：对隔夜的商品要进行复点，对隔夜账和备用金要清点，如果发现问题，即使向店长汇报。（2）备齐货品和销售必备的物品：对数量不足的商品及时补充，检查电脑、计算器、发票、产品画册、包装纸、包装袋、POP、促销品等辅助用品。（二）等待商机1、导购要表现出快乐工作的样子，不要以固定的姿势站在店铺的某一个位置，而是要不间断地整理、陈列货品，同时自然地观察接近顾客的机会。2、接近顾客的三个原则：（1）着装整齐、给顾客良好的印象（2）快乐、明朗的表情和语言（3）敏捷的走路和工作姿态3、七个初步接触顾客的机会（1）注视特定商品时：顾客仔细观察某个商品时，就是产生
12、兴趣的时候。（2）以手触摸商品时：但是如果在顾客刚接触到商品就去询问，会吓到顾客，应隔几秒钟后，以温和的声音去询问。（3）顾客表现出寻找商品的状态时：导购可以说“小姐，您好，我可以为您做些什么吗？”“有什么可以帮到您吗？”（4）导购与顾客视线相遇时：顾客在购买上需要建议时，大多会用视线寻找导购，因此，导购要把握这个机会。（5）顾客与同伴交谈时：这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显表现，这个时候导购的介绍和建议也特别容易影响顾客。（6）顾客放下手提袋时：在顾客放下手提袋一段时间后接近比较好。（7）探视橱窗或商品时（三）招呼顾客的正确方法1、顾客召唤导购时，首先要以明朗的声音说“马上来”，不能行动
13、迟缓。2、观察顾客的情形再接近顾客，应以巡视店内环境、整理零乱商品等若无其事的态度去接近顾客，不要以追赶的眼光或态度来接近顾客。3、招呼顾客的语言技巧（参照前面的资料）（四）多刺激顾客的五官1、使用商品画册吸引顾客，引导顾客多接触商品。2、让顾客产生亲切感、多听、多看、多触摸商品。3、利用五官说服顾客举例例如：向顾客介绍毛衣时：展示商品全貌导购：这件毛衣很多顾客非常喜欢，（展示商品）引起顾客兴趣注意细微部分导购：我们这件毛衣的V领设计相当漂亮顾客-注视V领询问顾客使其回答照镜子，使顾客接触商品导购：您的身材很好，这件毛衣很适合，您照镜子看看（将毛衣移至顾客胸前，看橱窗上的镜子）正好合适，您觉得
14、呢？顾客：点头多说赞美的话，呈现适应状态使顾客触摸商品并操作导购：不止是款式好，这件毛衣还很轻巧，您放在手中看看。顾客：的确很轻多诉说重点，以询问的方式让顾客回答用动作引起顾客注意导购：还有一点就是这毛衣的手感很好，您用手摸一下看看。顾客：的确很好多次强调重点（五）介绍商品的艺术1、说话的顺序很重要正确的说法是先说不好的，再说好的。比如：虽然价格是高了些，但是质量很好的。这种说法给顾客印象更深刻的是质量好。2、对顾客不仅要说明商品的优点，也要说明它的缺点获得顾客信赖的秘诀上同时说明商品的优缺点。规则是先说缺点再说明优点，从而获得顾客信赖，这是商谈的最高技巧。比如：这种全棉的衬衣是会起皱，但是很
15、好打理，穿在身上也相当舒服。（六）如何应对顾客的讨价还价直接拒绝：1、我们一直都是这个价格在销售，真的很抱歉。2、对任何顾客我们都是以这个价格出售的。3、我们商品的质量和款式都相当好，这个价格绝对是很划算的。接受降价时：1、那么，给您一项免费的赠送服务。2、将促销的优惠给到顾客，但是切记要在自己职权许可的降价范围内。（七）准确判断顾客购买意愿并促成购买1、购买前的迷惑顾客注意陈列的商品并产生兴趣时，导购靠近，将顾客的购买心理提升到最高，但在“比较”和“信任”阶段，顾客会考虑到底买不买，还有没有更好的商品，因而表现出迷惑的表情，导购一定要把握这个阶段的顾客心理。2、顾客购买意愿的特征v 当顾客有如下状态出现时，便是下决定前的迷惑表现：（1）拿起商品很有兴趣的琢磨、品味。（2）热心地翻开产品目录。
