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1、第三方物流企业客户服务策略研究【精选文档】毕业论文（设计）题 目： 第三方物流企业客户服务策略研究 系部名称: 经济管理系 专业班级: 工商071 学生姓名： 学 号： 200780414133 指导教师: 杜 雅 教师职称： 教授 2013年5月26日I摘 要 进入21世纪,随着经济高速发展以及电子商务的蓬勃发展，为第三方物流企业发展空间广阔，第三方物流正在引起我国物流界和理论界人士的重视和关注。客户服务是物流活动的主要产出功能,它能完整反映物流活动的根本目标，在第三方物流服务中发挥作用越来越大,所以探讨第三方物流企业客户服务策略具有重要的现实意义。 本文运用了客观理论研究方法,通过对我国第
2、三方物流服务发展的动力因素分析，提出了我国第三方物流企业客户服务方面的优势、劣势、机遇、挑战以及物流服务创新的突破点,分析了了第三方物流企业客户的特点及影响二者关系的因素，提出了通过建立完善的客户满意度指标体系，建立畅通的客户沟通平台，客户需求分析，增值服务创新，顾客细分，与客户建立战略合作关系等策略以建立第三方物流企业与客户良好关系.关键词：客户服务,第三方物流，服务创新 The third party logistics enterprise customer service strategy researchAbstract Entering the 21st century， with
3、 the rapid economic development and ecommerce of booming development， for the third party logistics enterprise development room is wide， the third party logistics is causing our logistics industry and theorists personage of recognition and concern. Customer service is the main output function logist
4、ics activity, it can complete reflect the basic goal of logistics activities， in the third party logistics services play a bigger role， so discuss the third party logistics enterprise customer service strategy has the important practical significance。 This paper uses the objective theoretical resear
5、ch methods， through to the third party logistics service development in China are analyzed, and the dynamic factors in the third party logistics enterprise customer service strengths， weaknesses， opportunities, challenges and logistics service innovation breakthrough， analysis of the third party log
6、istics enterprise customers can characteristics and the influence factors of the two related， put forward by establishing a perfect customer satisfaction index system，establish clear customer communication platform， client needs analysis, value-added service innovation, customer segments， and custom
7、ers to establish strategic cooperation relations strategies to establish the third party logistics enterprise and customer relationship。 Keywords: Customer Service Third Party Logistics Service Innovation目 录1 引言11。1 研究的背景11.2 研究的意义12 第三方物流及客户服务22。1 第三方物流及作用22.1.1 第三方物流的概念及物流企业含义22。1。2 第三方物流的特点22。1.3
8、 第三方物流的作用32。2 第三方物流企业客户的特点32.2。1 第三方物流企业客户的双重性42。2.2 第三方物流企业客户的变化性43 第三方物流企业与客户的关系及影响因素63.1 第三方物流企业与客户的关系63。1。1 第三方物流企业是客户的战略同盟者63.1。2 第三方物流企业是客户的投资风险的承担者63.1.3 第三方物流企业与客户的市场共生关系63。2 影响第三方物流企业与客户关系的因素73.2.1 第三方物流企业服务水平的高低73。2。2 战略目标和企业文化的融通程度73。2.3 分工明确程度73.2.4 利益平衡问题73。2.5 沟通程度83。2。6 信息透明度84 建立第三方物
9、流企业与客户良好关系的对策94.1 建立完善的客户满意度指标体系94.2 建立畅通的客户沟通平台94.3 客户需求分析104。4 增值服务创新104。5 顾客细分104。6 建立全方位互动的合作伙伴关系114.7 与客户建立战略合作关系114。8 维持客户良好关系的常规方法11结 论12致 谢13参考文献141 引言1.1 研究的背景 进入21世纪,随着经济高速发展以及电子商务的蓬勃发展，第三方物流正在引起我国物流界和理论界人士的重视和关注，完善的第三方物流企业能够提供给客户的全部环节的物流服务，包括仓库存贷代理、货运代理、通关代理等业务。第三方物流业可以帮助我们企业提高劳动生产率、降低成本、
10、并增加灵活性。因此，第三方物流被誉为企业发展的“加速器”和21世纪的“黄金时代”.有迹象表明，公司对第三方物流企业的利用频率越来越高,范围越来越广，未来第三方物流企业发展空间广阔。客户服务是第三方物流企业的主要产出，客户服务的功能,能完整反映物流活动的根本目标，所以第三方物流企业客户服务策略研究对于未来第三方物流企业的良好发展具有重要意义1.1。2 研究的意义 第三方物流服务在当今社会生产中发挥的作用越来越大，是现代物流的主导形式.但我国的第三方物流服务的需求层次还较低，第三方物流企业的发展杂乱无序，没有良好的固定的发展模式,导致我国物流业发展迟迟不前，服务的质量低下。对于一个物流企业来说客户
11、是整个企业发展的基石，拥有良好的客户服务质量是企业长期发展的主要前提,客户服务作为物流企业的一项主要职能，对于客户服务策略的研究是每个企业都需要注意的一项工作，企业在物流客户服务方面需要服务的不断创新与完善2,对第三方物流企业客户服务策略的研究对于未来第三方物流企业的长期发展有着重要意义。2 第三方物流及客户服务2。1 第三方物流及作用2。1。1 第三方物流的概念及物流企业含义 第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。第三方物流，英文表
12、达为ThirdPartyLogistics，简称3PL，也简称TPL。 第三方物流企业是为公司提供全部或部分物流服务的外部供应商.第三方物流供应商提供的物流服务一般包括运输、仓储管理、配送等.在此过程中第三方物流供应商即非生产方,又非销售方，而是在从生产到销售的整个物流过程中进行服务的第三方,它一般不拥有商品,而只是为客户提供仓储、配送等物流服务。2。1.2 第三方物流的特点 第三方物流内部的构成一般可分为两类:资产基础供应商和非资产基础供应商。对于资产基础供应商而言，他们有自己的运输工具和仓库，他们通常实实在在地进行物流操作.而非资产基础供应商则是管理公司，不拥有或租赁资产，他们提供人力资源
13、和先进的物流管理系统,专业管理顾客的物流功能.广义的第三方物流可定义为两者结合3。 第三方物流有如下特点。一是关系契约化。首先，第三方物流是通过契约形式来规范物流经营者与物流消费者之间关系的；其次，第三方物流发展物流联盟也是通过契约的形式来明确各物流联盟参加者之间权责利相互关系的。二是服务个性化。首先，不同的物流消费者存在不同的物流服务要求，第三方物流需要根据不同物流消费者在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务；其次，从事第三方物流的物流经营者也因为市场竞争、物流资源、物流能力的影响需要形成核心业务,不断强化所提供物流服务
14、的个性化和特色化，以增强物流市场竞争能力.三是功能专业化.第三方物流所提供的是专业的物流服务。从物流设计、物流操作过程、物流技术工具、物流设施到物流管理必须体现专门化和专业水平，这既是物流消费者的需要,也是第三方物流自身发展的基本要求4。2.1.3 第三方物流的作用 发展第三方物流，可以使制造企业能够实现资源优化配置，将有限的人力、财务集中于核心业务，进行重点研究,发展基本技术，努力开发出新产品参与世界竞争，还有节省费用，减少资本积压。专业的第三方物流提供者利用规模生产的专业优势和成本优势,通过提高各环节能力的利用率节省费用，使企业能从分离费用结构中获益.根据对工业用车的调查结果，企业解散自有
15、车队而代之以公共运输服务的主要原因就是为了减少固定费用，这不仅可以节省购买车辆的投资，还节省了车间仓库、发货设施、包装器械以及与员工相关的开支。从日益增长的工业成品营销服务需求看。以2010年的服务为例，工业品营销费用占费用的25，预计2011年该比例将达到35。若企业自行分配产品,这意味着对营销服务任何程度的深入参与，都将引起费用的大幅增长。只有使用专业服务公司提供的公共服务，才能减少额外开支。减少库存。企业不能承担原料和库存的无限拉长，尤其是高价值的部件要补及时送往装配点以保证库存的最小量.第三方物流提供者借助精心策划的物流计划和适时运送手段，最大限度的养活库存,改善了企业的现金流量，实现成本优势。简化交易.很明显，第三方物流的存在大大简化了交易结构和过程。降低成本，提高效率。第三方物流不仅可以提供更专业的服务，还可以实现规模经济所带来的低成本和高效率。提高
