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1、高品质文档2022年银行客户问卷调查分析报告 商 业 银 行 某 某 支 行 客 户 问 卷 调 查 分 析 报 告 环境及现状背景 银行是典型的服务行业，客户的满足和信任，是我们实现企业生存和永续进展目标的动身点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不行多得的珍贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。 我们总感到客户不够，缘由是我们汲取的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？ 我们的客户消失流失，汲取新客户却变得越来越难，究竟问题消失在什么地方？ 我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个
2、老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？ 结识了新伴侣，遗忘了老伴侣； 嘉奖了新客户，冷落了老客户； 新客户在流入，老客户在流失。 就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的肯定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。 仅仅堵住“漏斗”是不够的，必需更换经营的思维模式：由以供应金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的进展。 正是基于这一缘由, 我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。 问卷调查重在执行 本次有奖客户问卷调查活动自2021年3月份开头正式运作规划,2021年5月正
3、式下户走访,截至6月为止本次调查实行定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为珍贵的是收到附卷建议27条, 取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺当结束了。 新业务名声渐响 在调查中我们发觉，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或常常使用PoS机的占2%，ATM机占25，如意卡等我行近年来推出的新业务占50，不过我们也留意到，仍旧有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其详细操作和服务内容知之甚少。有38%的人对如意卡业务“听说但不清晰”。在代收费业务上是占41%，在电子汇兑业务上为32%。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，
4、有将近37%的人并不知道新业务的详细内容及操作。经过分析可以发觉，只有50%左右的被调查者清晰银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68%的人了解这项业务的详细内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深化进行宣扬的结果。 客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48和网上银行34,手机银行占24，表明我行客户认为将来银行能否为用户供应全面和自主准时的服务是将来进展的趋势。 客户对我行服务的期许与展望 在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，46.6选择结帐精确准时，20选择上门服务，13.4选择礼貌待人，选择理财关
5、心和专业学问的各占10，20选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34客户看重专业的银行学问,70选择礼貌待人,70选择结帐精确准时,20选择上门服务,32选择理财关心,这一方面说明我行职工对于客户需求是有肯定了解的,但另一方面,在熟悉上与客户的需求尚有肯定差距。 关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于全都，分别为77，81，63，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是非常值得确定的成果。另一方面值得留意的是在第八，第九，第十题关于服务环境，保密及平安措施和对客户投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36，40，50，说
6、明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行将来进展产生影响，盼望通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满足。 客户建议部分 当期望与效果消失肯定偏差的状况下，往往会带来不满、埋怨、投诉。而大部分客户遭受不满足的状况下并不提出建议和进行投诉。普遍熟悉是什么? 提建议没有用，不行能解决问题； 提建议很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼； 提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人； 与其提建议与投诉，不如换个对象。 认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不肯定就是好消息，因为客户
7、可能已作出了其他选择。讨论客户的建议与投诉一个很有效的手段，建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满意，也包含对我行的期盼，对这些，我们要学会换位思索，多问几个为什么，发觉客户的建议与投诉根本缘由所在，或许新的商业机会就在解决埋怨的过程中萌芽了。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满足度，降低客户流失率。 策略与建议 因此，通过对本次调查问卷中回收的有关客户的25条客户反馈我部建议： 第一.是改善客户资料的管理。目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷，主要表现在对贵来宾户的管理上。首先是要为理财经理把握客户动态供应一些有利条件，如特地配备计算机帮助理财经理的工作，要保证理财
8、经理能适时客户资金动态信息。其次是建议对现有的大客户进行一次整理，具体划分客户等级，并且要组织专人适时对下一级别的客户拓展状况进行监督检查，严格把关。最终是要对高端用户供应更为精细的差异服务，椐网上调查显示，中国高收入人群对详细的金融服务需求有很大的差异性：占26%的人为生活品位导向群体，比较淡漠财宝，主要由国有事业单位和三资企业高层管理人员、部分国有企业中高层管理人员和自由职业者构成。占15%的为财宝猎取导向型，主要为个体户等民营经济全部者和公务员。占58%的为价值平衡导向群体。更加关注生活价值的周全性，主要是接受过高校以上训练的专业人员，部分国有企业中高层管理人员。可见适时分析各类高端客户
9、的金融需求对理财经理的工作开展是特别有用的，为此建议肯定时间组织人员进行调查并准时把相关信息反馈给各营销人员。 第二、应在我行职工中树立这样的观念，发觉问题是胜利地解决问题的一半。挑剔的客户是我们最好的老师，客户的建议与投诉是送给我们最好的礼物,他关心我们找到问题，他关心我们完善了服务，他关心我们提升了管理，使我们得到不断的成长和进步。 第三，我部建议设立客户投诉管理机制，一是设立一个平台，建立客户服务中心；二是要有顺畅渠道，如柜台面诉、投诉电话、客户回访等；三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化；四是准时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；五是惩处责任人、总结教训、内部整
10、改、完善管理。 第四，加强我行与客户之间的互动，要真正将“想客户之所想，急客户之所急”落到实处，针对不同客户的不同需要，从同质化服务向人性化服务转变。作为面对广阔客户的个人理财服务，在金融产品易被仿照的市场背景下，一家银行要在竞争中处于领先优势，其与客户间的亲和力无疑是增加竞争力的核心手段。它可以让客户对银行业务的认知程度大大提高，成为吸引消费者留意力和情感偏好的重要手段。随着市场竞争的加剧，我行应逐步引入市场细分的理念和确立以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，依据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大进展空间和市场的
11、重点优质客户，并通过实行客户经理制全面、主动的为各类客户供应共性化的服务，打造专业的客户服务队伍、充分发挥全行的整体服务力量并使之成为吸引黄金客户的重要服务手段。 第五，加强与客户的沟通，提高客户对我行的忠诚度，从大众化服务向共性化服务转变。随着市场竞争的加剧，国内银行逐步引入了市场细分的理念和确立了以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，依据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大进展空间和市场的重点优质客户，并通过实行理财经理和客户经理制全面、主动的为各类客户供应共性化的服务，打造专业的理财顾问队伍、充分发挥理财经理个人的人格魅力正成为吸引黄金客户的重要服务手段。 有方案的在全年不同的时段推出各种联谊活动，并在沟通过程中，呈现我行职工的整体素养和乐观向上的企业文化，推广我行新的业务，加深客户对我行品牌形象的认知度，然后通过这些活动，结识新的伴侣新的客户，形成我行金融营销的良性循环，为我行将来可持续进展供应有力保证。 优质文档2
