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1、电话营销技巧南 京 优 凝 舒 布 洛 克公 司销售助理和销售人员技巧篇 之一压力缓解方法与技巧如果在销售助理和销售人员中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项结果说明前三个答案是:1. 如何缓解压力 2. 如何选择正确的语言 3. 学会处理复杂事务。 压力对于一个高效运转的南京优凝舒布洛克公司是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工学习专业产品知识减压外，做为一个销售助理和销售人员，我们自己应该怎样面对呢？ 代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力。首先，无论客
2、户有什么过错，销售助理和销售人员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来回敬客户。应当尽量让对方把话说完. 客户只有把话全部讲完才能静下心来，和你一起探讨解决问题的方法。英文中有两个词，react和response,中文的意思都是反响，但其实意义可以很不一样，遇到客户发怒时，一个销售助理和销售人员应该采用后者而非前者。React是那些下意识时，直接的反射行为，而response那么是一种理性的主动的反响。这种反响表现在让客户发出他的不满，你保持着微笑尽管客户看不见，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用适宜的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。客户的态度我们一定要宽容，从
3、他的态度种找出既符合公司利益又能解决客户问题。当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术. 有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比方说你对我们公司这么关注，真很让我们感动或您的时间一定很珍贵，我想这样介入客户一般容易接受。在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用好，好 对，对，对等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说好什么或不对等。正确的表达可以是知道了，我理解，我了解等。即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方抱歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你可能会被气得呼吸变粗，
4、说话变快变高声，这时你应先将话机置静音态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。下面几点是应当注意的：1.保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。2.尽可能将对话朝积极、建设性上引导，比方，借着问客户的回电号码，可以由区号谈到客户的所在地，接着可引出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。3.在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程标准来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不断表示十分了解您的心情，一定尽我所能替您解决这个问题4.无论是否有疑心，永远假设客户在说真话。
5、不对对方的背后动机试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。放下 后可以做些什么或不做什么来减压呢。1.走到窗边看一下车水马龙的中山路或远眺巍巍的紫金山，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个 影响了一天的情绪。2.学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。3.不要和你的邻座诉苦，要保持一个积极的心态，这样会使你更正面的作一个回忆。4.最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做
6、的奉献。下班回家后，销售助理和销售人员可以做些什么来减压呢？1.读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。2.饮食：减少辛辣食物，如能经常性地吃些素食，更能帮助保持心态平和。3.健身：哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。4.自我思辩与肯定：就像参加一些团队建设活动时那样，你可以经常对着自己大声说我是一个优秀的销售助理和销售人员，帮助客户就是帮助我自己，我再也不要因为客户的态度而沮丧！5.睡眠，保证每天7-8小时。面对来自困难客户的压力，记住下面两句英文格言：We wont be punished for our anger, we will be punished by o
7、ur anger. We invite the type of behavior that we convey toward others. 销售助理和销售人员技巧篇 之二客户沟通语言表达技巧当你坐在你的 销售开始接听客户来电时，你的语言应该从生活随意型转到专业型。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大局部时间不是照稿宣读就是养成一种面向广阔听众的统一表达方式。作为销售助理和销售人员，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的
8、个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择表达正面意思的词。比方说，要感谢客户在 中的等候，常用的说法是很抱歉让你久等。这抱歉久等实际上在潜意识中强化了对方久等这个感觉。比拟正面的表达可以是非常感谢您的耐心等待。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，我不想再让您重蹈覆辙。干吗要提醒这个倒霉的
9、覆辙呢？你不妨这样表达：我这次有信心这个问题不会再发生。是不是更顺耳些？又比方，你想给客户以信心，于是说这并不比上次那个问题差，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:这次比上次的情况好，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说你的问题确实严重，换一种说法不更好吗:这种情况有点不同往常。你现在可以体会出其中的差异了？下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的 号码专业表达：您是否向他本人询问他的 号码，好吗？习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正
10、确的建议习惯用语：你没有必要担忧这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用2、善用我代替你有些专家建议，在以下的例子中尽量用我代替你，后者常会使人感到有根手指指向对方习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语: 你必须专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要习惯用语:你做的不正确专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那
11、说明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语:注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感谢。习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 3、在客户面前维护企业的形象如果有客户一个 转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？你说得不错，这个部门表现很差劲，可以这样说吗？适当的表达方式是我完全理解您的苦衷。另一类客户的要求公司没法满足，
12、你可以这样表达:对不起，我们暂时还没有解决方案。尽量防止不很客气的手一摊当然对方看不见：我没方法。当你有可能替客户想一些方法时，与其说我试试看吧，为什么不更积极些：我一定尽力而为。如果有人要求打折、减价，你可以说:如果您买10台，我就能帮你而防止说我不能，除非。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说这是公司的政策不如这样表达: 根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的。如果客户找错了人，不要说对不起，这事我不管，换一种方式：有专人负责，我帮您转过去。另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比方一塌糊涂、不会啦等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的标准表达中。语言表达技巧也是
13、一门大学问，有些用语可以由公司统一标准的，但更多的是销售助理和销售人员自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程表达出最正确的客户体验与企业形象。销售助理和销售人员技巧篇 之三倾听的技巧倾听是有效沟通的重要根底。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下.在做以客户打进为主的 销售或效劳时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正听懂客户.了解客户在话里和话外表达的问题与期望, 同时让客户感到企业的重视与关心, 为解决问题奠定良好根底.1.抱着热情与负责的态度来倾听正确的倾听态度是到达优秀倾听效果的前提。每一个 对我们来说都是一个全新效
14、劳的开始，对公司都是展现价值的时机. 铃响的同时, 照照你面前的镜子: 找到你甜甜的微笑了吗？微笑着接起 ，听到里面的声音，不管对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否, 都请积极的去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么？如果 里是一个发怒的客户，请宽容的去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所效劳南京优凝舒布洛克公司所受到的理解，尊重与礼遇。每个销售助理和销售人员可能都有过这样的经历：一次答非所问的沟通，让来电者失去耐性，让答复者深感懊悔。所以请全神贯注的
15、去倾听每一个 ，不要分心, 被身边的人或事干扰. 你假设原在网上浏览或手头同时在做别的事,请停下.倾听并不象一般想像的那么简单. 如同演说和写作，倾听通常需要付出艰苦的努力. 倾听能力对很多人来说并非生来俱有, 需要通过不断实践与训练来加以提高.2. 倾听时要防止的干扰一般来说，在日常应接打进 时，有40%80%的时间你会在听你的客户的声音表达，也就是说，你的工资中有40%-80%是公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲, 你也没有理由不重视倾听. 而研究说明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会无视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何聚精
