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1、银行柜员年终总结范文 当日历一页页撕落,一月月就这样不知不觉,悄无声息地度过。那么有关银行柜员年终总结范文怎么写下面是我为大家整理的有关银行柜员年终总结范文,希望对你们有帮助! 银行柜员年终总结范文 年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了_分行文明优质服务工作管理办法，办法进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后,分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为依据,通过明查暗访的方式,量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过个月的严格监督、检查和考核,全行窗口服务的总体质量和水平,均较上年有了明显的改善和提升，具体
2、表现在以下几个方面。 一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。 网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础,也是银行外在形象和实力的具体呈现。分行新的服务工作管理办法出台后,分行工会首先组织全辖所有营业机构,按照总行制定的服务规范要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况,进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果,分行也进行了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准,去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施,同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制,并
3、分发至各相关网点,使我行营业机构必备的服务设施,得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善,基本符合总行的服务要求。 二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中规中矩，上级行制定的服务规范和标准,正逐步变成窗口员工的自觉行动。 在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪,由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是,举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况,也一直是省、市行_年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下
4、发指导性文件,同时,为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片,供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督,该项礼仪已经由员工的机械模仿,变成了一种自然而然的行动。 三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻,“为客户负责到底”,正在成为大多数员工基本的服务素养。 首问负责制,是省行党委在_年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度,分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培训,之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行,供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况,分行还聘请专业服务暗访
5、机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询,都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行,我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了强化和提升。 四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式趋于灵活,经验日趋丰富，客户投诉数量明显减少。 _年，我行共受理省行956客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件,业务建议3件，投诉26件,总计135件。在6件投诉信件中，有24件为客户责任,只有2件为有效投诉这项指标与_年相比,可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是,在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发
6、期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。 经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平,均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈_，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行_年4月至12月的服务量化考核表汇总显示,海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异,位列汇总表前三名。按照重新修订的_分行文明优质服务工作管理办法的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具体表彰办法另行通知。 纵观我行_年全年的服务工作情况，
7、尽管与往年相比,服务管理工作有了一些收效,取得了一些成绩,但是,距离上级行的服务要求,我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。 首先，在硬件服务设施配置方面,总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。 其次,窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬,带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。 第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作,也不能使咨询客户满意。 第四，一线员工应对客户的临柜经验尚需积
8、累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然_年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制，但，细究全年的客服中心转来的客户反馈意见,在9件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能,在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。 可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处,落实在服务人员上,就是服务违规员工还大有人在。经统计,全年，我行共查出违规服务员工82人,受到直接经济处罚人员近0人,其中，处罚机构服务工作主管领导人,处罚多次违规员工10人。对于服务违规人员,分行除给予相应的经济处罚外,还依据服务工作管理办法的有关规定,对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选
9、资格的处罚。 银行柜员年终总结范文 时间飞逝,转眼我已经与_银行共同走过了五个春秋。当我还是一个初入社会的新人的时候,我怀着满腔的热情和美好的憧憬走进_银行的情形油然在目。入行以来，我一直在一线柜面工作，在_银行的以“激人奋进,逼人奋进”管理理念的氛围中,在领导和同事的帮助下,我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，在不同的工作岗位上兢兢业业,经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务,逐渐成长为新区支行的业务骨干。五年来,在_银行的大家庭里，我已经从懵懂走向成熟,走在自己选择的之路上，勤奋自律，爱岗如家,步伐将更加坚定，更加充满信心。 一、勤学苦练爱岗敬业 进入_
10、银行伊始，我被安排在储蓄出纳岗位。常常听别人说：“储蓄出纳是一个烦琐枯燥的岗位,有着忙不完的事”。刚刚接触，我被吓到过，但是不服输的性格决定了我不会认输,而且在这个岗位上一干就是五年。 当时的我，可以说是从零开始,业务不熟、技能薄弱，在处理业务时时常遇到困难，强烈的挫折感让我在心里默默地跟自己“较劲”，要做就要做得。平日积极认真地学习新业务、新知识，遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教。我知道为客户提供优质的服务必须拥有一身过硬的金融专业知识与操作基本功。俗话说“业精于勤，荒于嬉”。为此，我为自己规定了“四个一点”，即:早起一点，晚睡一点，中午少休息一点，平时少玩一点。班前班后，工作之余我都与传
11、票、键盘、点钞纸相伴。每天像海绵吸水那样分秒必争地学习业务和练习基本功。相对其它技能，点钞是我的弱项，为了尽快提高点钞的速度和准确率,我虚心向行里点钞能手请教点钞的技巧和经验,改正自已的不规范动作。一遍遍地练习,虽然一天工作下来已经很累了，但凭着对_银行工作的热爱和永不服输的拼劲,常常练习到深夜。离乡背井的我在接到母亲电话的时候,总是说我过的很好让她自己保重，其实有多少心酸只有自己知道。为了尽快适应工作岗位的要求，一年中只是回家一次与家人团聚,其他时间用来不断的学习工作，功夫不负有心人,经过长期刻苦地练习，我的整体技能得到了较大的提高。 我在日常的一线服务中始终保持着饱满的工作热情和良好的工作
12、态度。_银行是一家年轻的银行,每一位客户都是员工辛辛苦苦开拓来的。这不仅要求我们具有熟练的业务技能,更要求我们能针对每一位客户的不同心理和需求，为他们提供快捷优质的服务。在日常工作中，我都以“点点滴滴打造品牌”的服务理念来鞭策自己，从每件小事做起。记得有一次我正准备下班时,一位客户一脸焦急地冲进来,说自己的卡和身份证被偷了,要求挂失。按照规定挂失要提供有效证件的,但是面对焦急的客户,我一面安抚这位客户,让他不要着急;一面重新开机，按照客户提供的身份证号码进行查询,查出他的卡号,协助客户通过我们9577客服电话进行口挂，避免可能发生的损失。这样的小事在我们身边时常发生，虽然是点点滴滴的小事，这些
13、小事，却折射出员工的素质、企业的文化。我的岗位是一个小小的窗口，它是银行和客户的纽带,我的一言一行都代表了_银行的形象，为此我常常提醒自己要坚持做好“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”,耐心细致的解答客户的问题,面对个别客户的无礼,巧妙应对,不伤和气;而对客户的称赞,则谦虚谨慎,戒骄戒躁。从不对客户轻易言“不”,在不违反原则的情况下尽量满足他们的业务需要。我始终坚持“客户第一”的思想,把客户的事情当成自己的事来办，换位思考问题,急客户之所急,想客户之所想。针对不同客经过不断的努力学习,在实际工作中的持续磨练,现在已经熟练掌握了相关业务以及规章制度,逐渐成长为一名业务熟手,这时我渐渐明白无论
14、是做储蓄还是当会计都是具有挑战的工作,重要的是如何将它做的好,做的更好。 二、团结协作共同进步 银行工作需要的是集体的团结协作,一个人的力量总是有限的。作为一名老员工,我不仅仅满足于把自己手中的工作干好,还注意做好传、帮、带的作用,主动、热情、耐心地帮助新来的同事适应新环境，适应新岗位，适应新工作，使他们更快地熟悉相关业务,较好地掌握业务技能。结合我自己做新人时的经验，我注意引导他们从账理出发,而不是教他们如何进行简单的菜单操作。在平时的工作中,我还将自己的工作学习经验毫无保留地告诉他们。我想,这样的教法不一定是的，但一定会让他们学到业务知识点的本质,学会融会贯通,举一反三。新区支行去年相继有
15、四名新同事加入,他们虽有一定的金融专业知识，但对于临柜操作技能来说,尚有欠缺。为了能使他们尽快上岗，我对跟班实习的新同事耐心进行操作章程的培训，特别是要严格按照规章制度、业务流程办事，人走章收、抽屉锁好、电脑退出画面等等,养成良好的工作习惯。对于他们的薄弱环节技能,也将自己平常练习的心得告诉他们,供他们参考。通过一段时间的双向努力，他们已能熟练进行单人上岗操作了。为新区支行更好的开展工作打下扎实的基础。只有整体的素质提高了,支行的会计业务水平才能上一个台阶。大家共同努力,在新区温暖的大家庭里快乐的工作着。 三、业务全面进取向上 在市场竞争日趋激烈的今天，在具有热情的服务态度，娴熟的业务能力的同时,必须要不断的提高自己,才能更好的向客户提供高效、快捷的服务。分行举办的各类培训和技能考核为我尽快提高业务技能提供了有力的保障。我始终积极参加各类培训，坚持认真听课,结合平时学习的规章制度和法律、法规，努力提高着自己的业务理论水平。在一二季度的会计人员考核定级中，综合成绩始终保持在一二名。 进入_五年来，繁华的苏州城也变得的不再陌生,每当从银行晚归，带着行里的温馨,一路也不觉得那么孤单。在这里我全心追寻我的理想,我用心学习每一点知识，用心理解我的每一样工作,用诚心和热情去对待我的工作。在_银行的大家庭里,我取得今天的成绩与集体是息息相关的,我很庆幸自己能够进入这样一个团结协作的集体中
