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1、中国烟草市场经理工作手册（ 试 行 ）二七年四月 / 牢记四个责任 客户“买不到”是我们的责任； 客户“卖不出”是我们的责任； 客户“不赚钱”是我们的责任； 客户“不满意”是我们的责任。前 言随着烟草行业卷烟销售网络建设从整体推进向全面提升新阶段迈进，为了进一步贯彻“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的要求，认真落实地市级烟草公司卷烟销售网络业务规（以下简称规），统一细化业务流程、统一规作业标准，建立统一规、功能完善、优质高效的卷烟销售网络，在国家局领导的关心和指导下，中国卷烟销售公司组织编写了这套烟草行业商业企业客户经理工作手册、市场经理工作手册、品牌经理工作手册、订货员工作手册（以下
2、统称四员工作手册）。在20XX的网建现场会上，国家局何泽华副局长提出要逐步统一和规一线“四员”岗位职责、作业流程及作业容，并要求市烟草公司先行探索，积累经验。这次四员工作手册的编写，是以市烟草公司员工作业手册为蓝本，同时汲取了、等地近年来卷烟销售网络建设工作中的好经验好做法，按照统一性、科学性、实用性原则，根据网络一线操作岗位的实际需要，注重工作手册的针对性和有效性。编写过程中，我们认真征求各地意见，多次组织讨论修改，反复推敲，数易其稿。四员工作手册是对规的细化和完善，进一步规了客户经理、市场经理、品牌经理、订货员的岗位职责、作业流程和工作要求。四员工作手册体例一致，包括“岗位说明”、“作业流
3、程”、“作业容及要求”三个部分。从每个岗位应该具备的业务能力、岗位职责和岗位对从业者的要求，到作业流程以及具体作业容和要求，对如何做好岗位工作进行了比较细致、深入的描述。我们还以附录形式选编了一些参考资料，以供员工学习与借鉴。四员工作手册的编写得到了、XX、晋中、等省、市烟草公司的大力支持和帮助，在此表示诚挚的意。我们希望四员工作手册能够成为一线员工的工作指南。编纂这样的工具性手册，我们尚缺乏经验，编纂中的错误和疏漏在所难免，恳切希望各级领导、广仁尤其是一线员工提出宝贵意见。 四员工作手册编写组 20XX4月目 录第一章岗位说明1一、岗位业务能力1二、岗位职责2三、岗位要求2（一）营销管理2（
4、二）服务管理3（三）客户经理管理3第二章作业流程5一、营销管理流程5（一）目标与计划管理流程5（二）营销活动组织实施流程6（三）营销工作会议流程7（四）日（周）例会流程8（五）品牌培育工作流程9（六）需求预测流程10二、服务管理流程12（一）客户信息管理流程12（二）客户分类管理流程13（三）客户维护工作管理流程14（四）市场经理拜访客户流程16（五）客户意见和投诉处理流程17三、客户经理管理流程19（一）客户经理工作日志管理流程19（二）客户经理业务培训流程20（三）客户经理绩效评估流程21第三章作业容及要求23一、营销活动管理23（一）目标与计划管理23（二）市场调查、分析与预测30（三）
5、品牌培育47（四）日常工作管理51二、服务管理57（一）客户满意度调查57（二）客户投诉办理61（三）服务问题处理62三、客户经理管理62（一）素质管理62（二）基础资料管理66（三）绩效管理69附录1：市场经理业绩评价参考指标71附录2：烟草基本知识72第一章 岗位说明市场经理是（区域）营销部具体从事客户服务与营销工作及管理的岗位。其主要任务是在（区域）营销部经理的领导下，协调有关部门和岗位，组织、管理、指导、帮助客户经理做好市场营销和客户服务工作。本岗位说明包括岗位业务能力、岗位职责、岗位要求三部分容。一、岗位业务能力（一）熟知行业政策以及本企业各项规章制度。（二）掌握与本岗位工作相关的商
6、品知识、市场营销知识、服务知识及客户关系管理知识。（三）具备与本岗位相适应的组织领导能力、沟通协调能力和解决问题的能力。（四）具备与本岗位相适应的文字组织能力、营销分析能力、计算机基础操作能力以及学习创新能力。（五）具备与本岗位相适应的营销经验和技巧。（六）掌握辖区市场的基本情况和特征。二、岗位职责（一）制定工作目标和工作计划。（二）搜集市场信息，分析市场状况，预测市场需求。（三）负责管理客户基础信息维护，保证客户分类工作的质量。（四）组织客户经理开展客户服务工作。协调外部关系，妥善解决辖区客户服务工作中的各种问题。（五）组织客户经理开展品牌培育工作。（六）检查、督促、规客户经理的工作行为，进
7、行绩效评估。（七）面向客户经理开展业务指导和培训工作，提升客户经理业务能力。三、岗位要求（一）营销管理1、根据（区域）营销部工作目标及营销活动实施方案，分解任务目标、落实工作计划，做到目标明确、措施具体、可操作性强。2、搜集、整理、传递市场信息，组织客户经理开展市场调查和分析，做好市场的需求预测工作，把握市场真实需求。3、落实品牌培育工作目标，组织开展有关品牌推广和维护的营销活动，关注品牌的市场表现并及时反馈信息、提出建议。（二）服务管理1、组织、指导客户经理掌握并实施客户服务标准和营销服务策略，开展零售客户分类服务，指导客户经理合理制定服务计划，提高零售客户的经营能力和水平。2、开展客户服务
8、需求调研，了解客户服务满意度情况，有目的地实施客户拜访，根据营销部安排，适时开展对零售客户的培训，及时发现和解决客户服务工作中存在的问题。3、协调相关部门妥善处理客户意见和投诉，指导并帮助客户经理主动化解客户抱怨。（三）客户经理管理1、遵守并组织客户经理学习企业各项规章制度，向客户经理灌输卷烟商业企业的服务理念，督促、检查客户经理贯彻执行规章制度及作业规情况，培养客户经理执行工作标准的自觉性和准确性。 2、指导客户经理总结工作经验，向客户经理传授工作方法和技巧，并对客户经理的工作适时提出工作思路和要求，做到工作目标、营销要点和措施、工作重点和步骤清晰明确，提高客户经理的能力素质和业务水平。3、
9、按照企业有关考核评价方案和具体要求，及时评价客户经理营销服务工作情况，公平、公正、公开地开展客户经理绩效评估工作。第二章 作业流程一、营销管理流程（一）目标与计划管理流程1、分析目标了解企业的总体目标，分析（区域）营销部目标以及本辖区目标，分析目标制定背景、制定依据和制定方法。2、分解目标基于目标分析的结果，衡量本辖区市场状况和趋势、团队绩效和潜力，按辖区、品牌、人员分解目标，并对目标完成进度进行整体规划。3、确定目标根据需要，与客户经理沟通，并适当与其它区域的市场经理交流，编制营销目标分解情况表报（区域）营销部经理审批。审批通过后在营销工作会议上通报客户经理。4、制定计划基于本辖区目标、进度
10、以及相关容，分别拟定年度、半年、季度、月度工作计划，并根据（区域）营销部有关营销服务工作要求，制定相应的营销计划、拜访计划或其它专项工作计划。5、实施计划组织客户经理召开营销工作会议，明确目标、思路、任务，讲解计划实施要点和注意事项，提出工作要求和进度要求。6、进度管理通过对销售情况和市场信息的跟踪，及时掌握工作要求落实情况，定时检查目标和计划完成进度，对存在的问题及时纠正和处理。7、绩效评估按照要求评估被考核的工作项目，并向（区域）营销部提供客户经理的考核资料。8、归档定期整理和装订材料，归档保存。（二）营销活动组织实施流程1、制定方案根据（区域）营销部的营销工作安排，结合实际制定具体实施方
11、案和细则。2、开展培训组织、指导客户经理学习营销活动实施方案和细则，掌握营销活动要点。3、组织实施组织、指导客户经理落实营销活动实施方案和细则。4、过程控制跟踪、监控营销活动实施过程，及时搜集信息、提出改进建议，确保营销活动目标实现。5、总结评价及时组织营销活动的执行情况调查，了解掌握客户对营销活动的反映，评估营销效果，并根据实际情况提出营销活动改进建议。6、归档及时整理和装订材料，归档保存。（三）营销工作会议流程1、确定主题根据（区域）营销部营销管理工作的要求或本辖区营销服务工作的需要安排会议的主题（月营销工作会议、专题营销工作会议等）、时间，并通知客户经理。2、准备素材准备会议发言提纲和有
12、关材料，向（区域）营销部经理汇报除日例会之外的其它类型会议的目的、主题、容、时间。3、拟定议程根据会议时间和容，适当选择交流、讨论、情况分析和通报、布置工作、学习、培训等形式，合理安排会议议程。4、召开会议安排会议记录人员，按时召开会议，根据议程安排完成会议容。5、保存记录会议结束后，收取会议记录，并摘录会议要点上报（区域）营销部，向所辖客户经理发布摘要信息。（四）日（周）例会流程1、准备（1）阅读客户经理工作日志，了解客户经理的工作情况。（2）掌握当日（周）营销动态、市场表现、信息反馈、待解决的营销和服务问题等。（3）草拟会议议程。2、召集（1）安排记录人员。（2）客户经理签到。3、例会（1
13、）会议主题说明。（2）客户经理发言。（3）日（周）工作点评。（4）工作安排。4、反馈摘要会议情况，上报（区域）营销部，通报客户经理。5、归档保存会议摘要。（五）品牌培育工作流程1、制定方案根据品牌培育工作方案，结合自身市场特点，提出品牌培育工作思路、实施要点、计划和建议，为所辖客户经理科学制定品牌培育目标及新品铺货指标，明确目标销量、目标上柜率，并报（区域）营销部经理审核。2、细分市场根据品牌类别或品牌市场定位等要求指导客户经理选定目标客户。3、开展培训搜集和整理有关目标培育品牌的资料，组织培训客户经理，掌握商品知识、明确工作目标、容、方法和工作要求。4、市场维护组织客户经理面向零售客户及消费
14、者实施品牌培育，提高品牌的市场认知度、上柜率、占有率。5、过程监控对品牌培育过程实施监控，跟踪品牌销售动态，深入市场了解情况，根据实际情况及时指导客户经理改进工作方法，确保目标实现。6、总结评价及时分析评估品牌培育工作开展情况，并根据辖区市场情况向（区域）营销部经理提报营销建议。 （六）需求预测流程1、掌握要领按照建立卷烟需求预测制度要求，组织客户经理学习企业市场需求预测的容，方法和步骤。2、制定计划按照要求，在工作计划中安排有关市场需求预测工作的事项。3、调查需求（1）按照有关需求预测的要求，细分客户群体，并分析各客户群总体需求水平。（2）组织开展市场调查、客户拜访，分析掌握辖区市场基本情况、主要特征和变化规律，获取样本客户的订货需求。4、预测需求（1）结合零售客户销售情况，预测需求。（2）做好市场需求预测工作。5、过程控制（1）采用抽样调查和定点监测相结合的办法，掌握不同客户群体、不同区域、不同品牌的市场要货需求和客户库存的变化情况。（2）检查客户经理预测工作过程，禁止为盲目追求预测准确率，干扰客户自主订货。（3）把握零售客户真实需求，指导客户经理加大引导力度，使客户理性提报需求。6、动态管理（1）因婚丧嫁娶出现的新增需求，由客户经理向零售客户搜集相关证明材料，提交市场经理在权限围审核。（2）定期分析客户经理需求预测准
