客户服务的“5A”战略

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1、诺达名师NUODA MENGSHI打造学习塑组织助力企业成长客户服务的“5A”战略客户服务是企业的一种观念，并自始至终贯穿企业的经营活动。客户服务的体理念就是 要系统全面地掌握客户的购买倾向或实际要求，从参与者角色转换为责任人的角色，即企业 要实施“5A”战略。(1) 了解客户对企业来说，研究客户的行为和消费习惯是相当必要的。企业想与之建立 一对一的服务关系就必须从客户的记录、客户服务系统、客户数据库等方面了解客户群，有 的还可以选择并利用来自客户群、分支机构、战略合作伙伴或者第三方的数据资料,In terne t 等技术使企业可获得更多的客户信息，从而了解客户。也就是企业与客户从“素昧平生”

2、到“久仰大名”再到“相亲相爱”的一个全面的过程。无论采用哪种办法，都要获得客户的真 实具体的身份，以便开展下一步的交流和互动。(2) 赏识客户千万不要忘记对客户表示感谢和赏识，这种“欣赏”是企业修来的“福分”， “水能载舟，亦能覆舟”，在今天被客户看中的优势，明天也许就消失或落后，客户是理性 的，企业应不断努力来适应客户的不断变化。(3) 答谢客户通过答谢，让客户知道他们正在受到企业的重视，客户非常在意在这种精 神上的满足，这是维系企业与客户感情的最好手段。关键客户名单、业务通讯记录、特殊折 扣、礼貌的服务以及记住他们的名字都是向客户表示感谢的好办法。此外，要向他们传递一 种积极的信息，要客户

3、知道我们企业很高兴他们选择了与我们的合作。(4) 分析客户客户的任何有关企业的言论和行为，哪怕只是一丝细微的行为，也会使企 业获得极其有价值的信息。企业应不断分析客户的言论和行为，注意客户变化的动向，掌握 他们的需求，由此更好地为客户服务。(5) 为客户满意而行动密切掌握客户对企业服务的抱怨的原因，建立客户数据库，提供 令客户满意的产品或服务，每一位客户都希望自己受到重视，得到优先的照顾，并期望在出 现问题时及时得到帮助。承认最好的客户会要求专属的待遇，设计可以评估忠诚度活动计划 所增加的业绩和获利率的方案，让客户满意度达到最大。如当出现问题时，客户期望企业能 有所行动，许多企业设立了免费的客户求助热线，确立灵活的退货政策，在客户需要帮助时 能马上提供服务。一个好的企业必定有非常完善的客户服务体系，小A服务在这方面就做的比较好。找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http:/qy.