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1、毕 业 设 计题 目： 如何做好一名优秀的网店客服 作 者：* 学 号： *系 (院)： 商 学 院 专 业： 电 子 商 务 指导者： (姓 名) (专业技术职务)评阅者： (姓 名) (专业技术职务) 2016年 05 月摘 要电子商务是指买卖双方之间依托计算机，在网络上进行不面对面商品交易并且按照一定的标准所进行的各类商贸活动。电子商务给传统的贸易方式带来了巨大的冲击，被认为是当今社会中经济发展的一个重要推动力。大家的生活越来越离不开电子商务，它渐渐取代了传统的购买商品及交易方式。有了电子商务，我们便可以足不出户，动动鼠标就能买到自己所喜欢的商品。利用电子商务，在网上开设网店，吸引消费前
2、来购买，除了要有好看的图片装饰外，还要有良好的服务。这次我以网店客服为例，来说明客服在网店中起到的重要作用，同时结合自身体验过客服的实例，表述自己一些对网络客服的问题及想法想法。关键词 电子商务 网店 客服 物流 2016届毕业设计 作者：李文智欣目 录引言 4一、网络客服 41.1客服分类 51.2客服影响 5二、客服的作用 62.1客服工作流程 62.2 售前客服 72.3 售中客服 72.4 售后客服 82.5 其他客服 8三、怎样做好一名优秀的客服 83.1 培训上岗 83.2 实际操作 93.3 沟通技巧及礼貌问题 93.4 服务质量提升 9四、客服常遇问题及解决方案 104.1 投
3、诉 104.2 物流运输造成损害 104.3 解决方案 10五、开始做客服 115.1 准备工作 115.2 明确方向 115.3 使用工具 115.4 注册信息 135.5 当前客服的SWOT现状分析 13六、运营好自己的网店 14结论 15致谢 15参考文献 16引 言网络生活的时代已经到来，网上购物已经逐渐成为了我们网络生活的一个重要组成部分。随着互联网越来越普及以及电子购物环境的改善，网上购物已经逐渐成为目前流行的网络行为之一，这同时也意味着在网上开店越来越让人喜欢。做为新的财富之路，网店符合了勇于尝鲜年轻人的需求。距最新数据显示，淘宝网共有注册会员145亿，占全体中国网民数的43%。
4、网购用户同比增长101%，是中国网民同比增长速度的3倍。据报道，淘宝网现有会员8300万左右，有三成左右是大学生。因为不受资金、场地的限制，网上开店已经成为大学生自主创业的选择之一。而这其中，网络客服是通过网店的一种服务形式，通过淘宝、天猫和京东等电子商务平台，在上面开设网店，提供给客户解答和售后等的服务。网络客服在里面扮演着重要角色。只要是网店（或网站）都会设置客服。做客服最基本的要求肯定是要打字速度够快，耐心且有礼貌的服务态度。其他可能还需要知道的就是产品的信息；网上上交易流程等问题。一、 网络客服客服在整个电子商务处理过程中，扮演着重要角色。它的作用是巨大的。马云曾经说过：“当今社会，要
5、么电子商务，要么无商可务。”可见，电商带给社会的影响。但是，如果一个网店（或网站），没有客服，那么，它就是一个失败的“作品”。为什么客服会给一个网店是失败的呢，我个人分析了主要是由电子商务带给社会的力量是前所未有的。人们在网上开网店，一定要设置客服这个岗位。现在的消费者在网上购物，会有许多问题会咨询客服。不设置客服的话会导致消费者盲目地消费，不清楚自己所选的内容品质如何，这样会大大降低消费者信誉感，对企业来说也就意味着失去了一单或者很多单生意。另外，现在在网上开网店的公民越来越多，这些人员之所以开网店，有的是为了赚点日常生活费，有的是为了完成学校布置的任务、有的是给家里面增加收入，还有的是为了
6、通过网店来养活自己。但不管是他们是哪一种目的开设网店，“赚钱”这个目的是肯定的。为了让收入更高，他们都会有专门的客服。因为一个网店如果没有网络客服，顾客就不会光临自己的店铺。这就好比一个服装店实体店，如果没有导购员，消费者在选择商品时，就不会多停留。通过赚钱而开设网店的目的，我们就不难发现客服是多么地重要。同时，一个好的客服能给店铺增加很高的收益；相反，一个不合格的客服只会让店铺的收益降低。因此，一个网店要有能力的客服1.1客 服 分 类客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。而无论是什么客服，它们的共同点就是服务态度好、打字速度快、有耐性地为顾客解答
7、各种各样的问题。下面以店铺客服、物流客服、“导购”客服为例： 店铺客服：它是指是顾客咨询商品性质，客服回答买家提问，并且引导用户在网上顺利的购买，促成交易；它要求针对不同客户，推荐恰当的产品，引导客户在网站上顺利购买，促成交易。物流客服：它的工作职责主要是负责制定、完善并不断优化操作流程，提高服务质量、满足客户需求；对顾客的订单合理安排车辆运输。“导购”客服：它的职责是负责客户到司接待、服务；客户产品知识、产品价格及相关问题咨询介绍解答、售前服务1.2客 服 影 响首先来说，电子商务改变了人们的经济生活，改变了传统的交易方式。表面上这是最寻常的改变，其实这也是不寻常的改变，它正孕育在这最寻常的
8、改变。 在生活中都离不开客服，正确树立客服与营销的观点，那么服务工作就有始有终。而网络客服在移动互联时代，服务更加无处不在，提供更加优质的服务，让消费者都来关顾。当今社会，消费者对于一个品牌、一个产品或者一个公司的认知已经从简单的商品质量好坏转变成为服务质量好坏，所以客服的目的就是让消费者始终对于产品消费的过程满意。 二、客服作用2.1 客服工作流程以图片为例，给大家说明下客服的基本工作流程，如图2.1所示。图2.1 客服的工作流程 我们根据从上面的图就可以看出，客服的工作岗位和职责分工是非常明确的，这既是为了让顾客产生回返效应，也能为店铺带来更多消费者；这也从侧面说明随着生活节奏的加快，人们
9、越来越希望拥有简单快捷的购物方式，特别是沿海发达的一线城市更是如此。网络客服能在网上帮助消费者解决各种各样的大小疑难事，具有办事效率高、方便快捷等服务。调查显示，大多数消费者愿意选择网络客服，这也证明了网络客服的存在价值及重要性图2.2 网络客服的存在价值及重要性很多人都会问：“为什么网络客服会比实体店客服更重要”。我根据电子商务在当今的需求并结合自身的工作岗位，分析了主要的原因是网络客服分工明确。只有分工明确，才能给一个店铺带来巨大的收益。网络客服主要有以下包括了售前客服、售中客服、售后客服和其他客服。2.2 售前客服它是指是顾客咨询商品性质，客服回答买家提问，并且引导用户在网上顺利的购买，
10、促成交易；它要求对淘宝有一定的了解跟认识，熟悉淘宝的交易操作。思维敏捷灵活，有耐心，能设身处地的为顾客着想；可独立处理简单售后和售中问题。它还要求通过外拨方式开展调研，实现客户回访，另外协助部门进行其它的营销任务工作以及其它事项。 2.3 售中客服售中客服是指处理销售过程中的店铺发票，尺寸，快递情况，发货时间等问题，做好售中服务能给买家塑造优质的店铺形象淘宝上开店或经常逛淘宝的人们会发现，售中客服基本是没有的，售前或售后就可以把售中内容完成。所以，有的企业会直接取消售中岗位这个职位。我个人做了一个简单的统计，从图2.3中就可以看出，消费者在网络上主要是寻求售前和售后客服最多。因此，售前和售后客
11、服是一个店铺的核心。图2.3消费者选择商品配送的方式2.4 售 后 客 服售后客服：它是指处理顾客所购买商品的一切售后问题。包括质量问题的退换货等。它要求不只要让顾客觉得产品让他满意，还得要让顾客觉得我们的服务让他满意。做为一名售后人员首先有良好的形象和沟通技巧。2.5 其他客服其他客服是指工作范围很特殊，又可以分为以下工作岗位：（1）投诉客服。有的店铺为了方便消费者办理各种各样的业务，会在自己的网店上开设专门的投诉客服。（2）物流客服。消费者在发货过程中，会利用快递查询官网或软件查询自己的货物到了什么地方。（3）打款客服。主要是针对售后补偿问题给消费者专门进行打款的职位。三、怎样做好一名优秀的客服3.1 培训上岗看似简单的客服不是那么容易的，它里面包含的许多道理。客服的全称是客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。3.2 实际操作客服上岗后并不意味着学习客服课程就此结束，它所学到的东西还有很多，网络客服主要是通过阿里旺旺（千牛工作平台）、QQ、微信等即时聊天工具，在线上和买家实时交流。这一般要求客服的打字速度达到一分钟在7080字以上，且要熟悉网店的操作流程和交易规则，熟悉电脑基础操作，熟练使用Office办公软件，掌握网络购物的流程，同时客服还要有良好的沟通协调及语言表达能力、热
