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1、 营销策划管理制度 第一节 市场调研管理制度一、信息的收集及整理（一） 信息的收集（二） 信息的整理 二、信息分析及研究（一）日常统计分析（二）专项调研（三）定量营销调研三、工作原则本制度针对营销策划部的日常调研工作制定，对有关市场调研的部门工作在具体操作环节予以规范与完善，以便为营销决策者提供准确、及时的市场信息。一、信息的收集及整理（一）信息的收集资料收集是市场研究的基础工作。没有客观全面的资料，就不能提供准确完善的研究。为了能收集到全面的市场资料，其分类及收集办法如下：分类信息形式说明现场调查楼盘调查表/动态跟进至现场收集销售资料并填写调查表，需持续跟进的重点楼盘，继续填写动态跟进楼书/
2、平面图价格表报纸剪报报纸广告/软文剪报需每日收集，并分类归档（重点楼盘广告，按楼盘归档）政府公告/通知竞争集团投资动态专家评论顾客关注热点网络集团动态收集之信息在电脑中分类存档并共享市政规划宏观环境专业公司报告及政府报告统计年鉴（二）信息整理归档收集的信息按收集途径进行归档整理，归档编号。1.现场调查之资料，使用文件袋，每次获取的资料放入同一个档案袋，同时填写楼盘调查表/动态跟进表2.需收集整理，广告类：重点楼盘，按楼盘装订；其它楼盘，按月装订，并设目录。政府公告、专家评论、竞争对手动态等：每季度按分类装订，并设目录以便查阅。3.网络信息收集至电脑专用档案内，并设为共享。二、信息分析及研究（一
3、）日常统计分析1.统计当月全市新开楼盘数量，统计新供应面积，并作季度及全年总结分析为项目推广提供市场性参考意见。2.每天剪报过程中，填写广告统计分析表，为市调提供全面的原始资料。3.报纸广告剪报每月装订成册，并编制目录，以便查阅。（二）专项调研根据公司及项目的发展需要，进行专题调研。专题调研由公司下达调研任务，较复杂的任务，由部门负责人牵头，编制调查分析表格，部门人员和公司其它部门协助进行资料收集，汇总后编制专题报告。如：某类型的户型配比统计分析、广告风格研究分析、社区规划专题调研（包括商业配套、位置布局、会所调查）等等。（三）定量营销调研根据公司营销工作的需要，公司在售项目的管理组需适时的进
4、行定量营销调研，以指导下步的营销工作，较复杂的调研课题，可雇用专业的营销调研机构协助进行，三、工作原则（一）撰写市场调研报告，要求做到点面结合、观点鲜明、重点突出、判断有据、建议处理问题的措施合理有力。报告的质量是考核调研工作优劣的重要标准。（二）各项市场调研报告和研究结论，是公司信息资源的重要组成部分，未经本细则界定及公司领导批准的，不得擅自给予其它机构或个人使用。第二节 策划部行政管理制度一、 部门行为规范二、 工作纪律规范三、 考勤制度（一） 作息时间（二） 考勤管理一、部门行为规范在全面遵守公司各项规章制度的基础上，为了加强部门内部管理与建设，强调下列行为规范：（一）本部门人员在任何情
5、况下，都必须坚持公司利益高于一切，正确处理和对待公司、部门与个人利益的关系。（二）本部门全体人员必须服从公司的统一领导，做到令行禁止。（三）自觉维护公司声誉和形象，在任何情况下，不允许有损害公司声誉和影响公司形象的行为发生。（四）本部门全体员工都有义务利用自己的智力源和社会资源，为公司的发展出谋划策。（五）勤奋工作、敬业爱岗、立足本职、务实创新；努力学习专业技术，不断地总结工作经验，提高工作效率，提高自己的综合素质。（六）坚守职业道德，廉洁奉公，禁止任何人利用工作关系收取不当得利。（七）文明礼貌上岗，接待客户热情大方，使用文明用语，注重仪表仪态。（八）正确处理个人事务与工作的关系，避免把个人情
6、绪带入工作。（九）部门内部员工要服从领导安排、团结协作、互相学习；严于律己、宽以待人；不搬弄是非影响内部团结；禁止互相拆台、互相推诿。有意见、分歧通过正当程序申诉和汇报。（十）热爱企业，增强集体观念，热爱本职工作。强调服务意识，爱护公物，遵守国家有关法规法纪。 二、工作纪律规范（一）上班时间不得长时间聊私人电话，不会见与工作无关的客人。（二）上班时间不得扎堆聊天、擅离工作岗位或串岗。（三）严禁利用办公电脑从事与工作无关事务，例如游戏、看碟或下载与公司无关的资料。（四）严禁上网浏览不健康网页或借网络从事非法活动（五）不得因私使用公司设施和办公用品。（六）不得利用职权营私舞弊、牟取私利、假公济私。
7、（七）遵守公司的保密制度，不泄漏公司的秘密，自觉维护公司的利益。（八）开会、学习、培训无正当理由不得迟到或缺席。（九）爱护公物，勤俭为本。（十）不得在同事之间、上下级之间造谣生事。三 、 考勤制度（一）作息时间1.实行五天工作制,每天工作8小时,每周40小时。2.每天正常上班时间为以公司规定时间为准（根据安排执行夏季或冬季作息时间）3.节假日放假遵照国家规定的放假标准执行。4.在工作较为集中的时间，需加班保证按时高效完成工作（二）考勤管理1. 部门员工均按规定进行考勤,考勤内容分为出勤、缺勤(包括病、事、婚、产、探亲、丧假及旷工) 、迟到、早退。2. 部门同事必须严格执行公司考勤制度，所有请假
8、必须走OA流程。忘记走OA流程者需补假条，由部门经理签字认可转办公室负责人确认。3. 员工外出办事,须在员工外出登记表上写明外出办事事宜及返回时间,并获得部门经理批准。4. 员工因公不能按时到办公室,需事前告知部门经理并由及时告知办公室备案。员工请假,应至少提前一天填写OA员工请假单办公室审核，如有特殊情况无法提前请假者，须于请假当天工作时间开始两个小时之内电话通知部门经理。 第三节 营销管理制度一、 行政管理（一） 行为规范（二） 礼仪规范二、 销控管理（一） 售楼处销控（二） 公司销控三、 客户购房特殊要求管理规范（一） 客户申请折扣的审批流程（二） 客户补充协议的审批流程四、 合同管理五
9、、 客户投诉处理六、 销售现场陈列管理七、 公司文件管理八、 培训及考核 一、行政管理（一）行为规范1.售楼员每周为六个工作日，周一至周五期间轮休一天。工作时间：09:0018:30。中午轮换就餐，严禁空岗。2.晚间据业务情况适当安排销售人员值班至19：30。3.工作时间应着工装（正装），保持整洁大方。4.工作时间不得在办公区域内化妆、吸烟、吃零食、打闹、聊天、看报、如发生上述情况当即罚款20元，罚款放销售主管处保存。5.随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，每位销售代表在客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁，一经发现违反规定当即罚款20元。6.下班前，自觉整理文件，将所有
10、文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。7.轮休时间安排由销售主管确定，必须严格按照值班安排表执行，如有变化，须提前通知，在安排好调换人员后方可休息。8.周六、周日不安排轮休。9.上班前完成销售工具的检查并及时与相关部门或销售主管联系进行修复、完善。10.上班后追踪自己的客户。11.轮流吃饭期间，售楼处必须留1名人员值班。（二）礼仪规范1.接听电话（三声之内）时，必须使用标准语言，如“您好，（项目法定名）”。2.客户来访，（客人刚迈入大门时）就应主动起身迎接，并致问候语，销售人员按销售流程为客户讲解产品后应引导客户落座，并主动倒水。3.客户离开时，应送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，
11、如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。4.对每一位看房客户，销售人员都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视态度。对每一位看房客户，在大厅或样板房间等处遇见时，销售人员需对非自己的客户也礼貌打招呼“你好”；销售人员同时在门口送客，需对非自己的客户也礼貌表示“再见”。5.在大厅或样板房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身请客户先行，不得与客户抢道行走。6.对寻人、问路等人员，应热情迎接并引导客户，使用问候用语“请问您有什么需要帮助的吗？”客气帮助，进行引导，不得对客户视而不见。7.如在售楼现场发现以上礼仪工作没有完成或到位，第一次公开批评警告，第
12、二次罚款50-200元，第三次记过辞退。8.如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户的情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径。不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺修改书面合同或协议，销售体将根据情节轻重对业务员进行100元至200元处罚，直到辞退。9.在接待客户时，应热情接待，但不得泄露公司内部机密，不得将公司内部文件外传。二、销控管理（一）售楼处销控售楼员每销售出一套住宅，均需告知其他售楼员，在价格表上及时销控。（二）公司销控1.售楼处每日17：20前将当日的销
13、售日报传真至公司，由专职人员负责项目统一销控。2.公司领导可根据现场销售情况实施封盘或保留部分单位等措施。3.销控人员每日需与销售主管及财务部有关人员核对销售情况。三、客户购房特殊要求管理规范（一）客户申请折扣的审批流程销售员填写优惠（折扣）申请表 销售员递交销售主管签署意见 销售主管递交部门经理签署意见 部门经理报营销总监审批 营销总监报总经理审核经领导审批同意后执行并存档 （二）客户补充协议的审批流程原则上按公司标准格式补充协议执行，若客户确有其他合理要求的，按如下流程审批。客户提出补充协议的书面修改意见销售员将补充协议递交给销售主管， 由销售主管上报营销策划部经理审批营销策划部经理报主管
14、副总经理审核后执行四、合同管理（一）合同审查1.检查合同备案资料是否齐全。2.确认所接收合同的特殊条款。3.合同上不需填写内容处要划。4.检查合同上业主的个人名章是否齐全。（二）将业主姓名、楼座号、合同号、付款方式、特殊条款录入电脑，并登记备案，计算印花税，并附在合同正本上。（三）按合同评审程序进行审批、会签。（四）合同送国土局备案。（五）将做完预售登记的合同录入电脑，以备查询，并登记。（六）将合同按照楼座号、单元号以及户型存档。 五、客户投诉处理（一）销售人员直接处理客户的投诉，并填写客户投诉记录单（附表19），如遇到无法解决的问题，逐级向上反映；（二）销售主管需及时将客户投诉情况上报公司，当日将客户投诉记录单上交营销策划部，最终由公司统筹安排；（三）客户投诉处理结果需及时通知客户。六、销售现场陈列管理
