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1、掌握旅客心理需求提高客运效劳质量一、调研目的如今航空与汽车的效劳越来越好，而很多人对铁路的效劳感到不满意，“铁老大的地位已有动摇，所以铁路急需提高客运效劳质量。以人为本，提高“为旅客效劳，让旅客满意的文化精神建设，增强和丰富效劳文化产品，将是铁路运输开展的永恒主题。在客运效劳中，只是单纯的热情、勤快、主动效劳、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比方有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。提高效劳质量必须让旅客满意，但在旅客效劳当中，不同气质、不同性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理背景、意义各不相同，
2、效劳的方法、效劳的侧重点各不相同。要想让旅客彻底的对效劳满意必须从心理上了解旅客的动态。本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客效劳质量，主要是从旅客的心理角度出发，分析出提高效劳质量的关键是把握旅客心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的效劳。通过这些多层次，多角度的综合分析，得出了一些自己认为可能会提高铁路效劳质量的的方法。二、调研方法所谓调研，是指通过各种调查方式，比方现场访问、 调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。由于铁路客运是一个相对封闭的空间，所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反应。1.发放调查
3、问卷在列车上发放调查问卷，收集了解列车效劳现状。2.进行随机访问列车员直接向一些比拟具有代表性的人群询问了解列车效劳现状。这个作为调查问卷的补充，做到了主观与客观相结合。3.填写意见建议利用每一节车厢内设置的意见簿，作为以上两种方式的补充，如果没有涉及到的乘客有意见，便可以在意见簿上写上自己的意见了。三、调研内容及过程在客运效劳的实际工作中，不同的乘务员在同样的效劳环境下，开展同样的效劳工程，取得的收效往往截然不同，造成这种差异的主要原因是没有准确的洞察旅客心理需求。客运效劳的对象是旅客，满足不同旅客在旅行中各自不同的需求，是提高效劳质量的前提。1.旅客根本属性分类如何准确的掌握旅客心理需求，
4、这就需要对旅客进行分类，对不同层次旅客的心理需求进行分析。1.1按自然属性分类旅客的自然属性主要由年龄差异、性别差异等因素构成，按年龄差异可划分为老、中、青、少年、婴幼儿，按性别差异可划分为男旅客、女旅客。不同年龄段的人会有不同的需求，例如：在空调列车上，老年人和年青人的要求就会存在不同。即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别差异表现出不一样的要求；例如：有些男旅客喜欢喝酒解闷，女旅客可能会反感。以上问题如果处理不好，就容易引起冲突。对于这些旅客要做到主动热情，尽量让旅客人人满意。1.2按社会属性分类旅客的社会属性主要由职业地位、经济收入等因素构成，按职业地位可划分为工、农、兵、教师、学生、干
5、部、商人等，按经济收入可划分为高收入、工薪层。由于他们所处的环境、工作性质、文化素质截然不同，因此心理需求和行为也必然各异。对于这些旅客要做到一视同仁，尽量让旅客宾至如归。1.3按目标属性的分类旅客的目标属性主要由出行目的、旅行行程等因素构成，按出行目可划分为出差、旅游、探亲、访友、就医、通勤、通学等，按旅行行程可划分为长途、短途。由于他们出行目的、旅行行程截然不同，因此对于列车提供的效劳标准也会存在差异，例如：出差的旅客可能满脑子都是工作内容，需要无干扰效劳；例如：旅游、就医的旅客不熟悉目的地情况，期待能为其提供相关信息。对于这些旅客要做到效劳多元化，尽量让旅客感到人性化、精细化。 2.旅客
6、心理需求分析为了提高铁路客运效劳质量，坚持“人民铁路为人民的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客效劳。除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，2.1按自然需求分析旅客的自然需求主要包括平安需要和生理需要。出门在外，首先必须保证身体健康、财务平安才能顺利进行各种活动以到达预定目的。在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法忍受的。故旅客不仅要求车站、列车提供充足的食品和饮料，而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适，以使休息得到一定的保障，不然就会产生烦闷、焦躁、不安等不良情绪。2.2按社会需求分析旅客的社会需求主要表现在需要进行社会交往、增
7、加见闻、扩充知识面。人人都有进行社会交往的需求，旅途中更不能例外，尽管出行的时间长短不一，但由于远离家乡和亲人，难免会有寂寞和孤独感，所以希望与接触到的人建立和谐友好的人际关系，交流感情，减轻同亲人别离的痛苦或是某种焦虑。希望在旅途中得到热情而有礼貌地效劳，满足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有过错的旅客，更希望得到尊重。3.旅客心理需求表达高质量效劳的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要。提供有针对性的效劳。不同气质性格，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理需求各不相同。效劳的方法、效劳的侧重点就各不相同。3.1希望路途平安旅客乘车旅行最根本的需要就是平安的需
8、要，它包括人身平安和财产平安两个方面。每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序，倘假设治安不好，会使旅客提心吊胆。为保证旅行平安，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的平安性等内容，再作出是否旅行的决定。当亲友出门旅行时，我们祝福他们“一路平安，这代表了出门旅行者最普通、最根本的共性心理要求。既然是“一路平安，就是指旅客从离开家门，一直到目的地，包括旅行的全过程都平平安安。“平安就是不发生任何危及人身平安和财物平安的意外事故，也就是不会发生人身碰伤、挤伤、摔伤、烫伤等情况，旅行中所携带的财物、文件资料保持完整，不会发生任何丧失或损坏的事情。在旅客运输效劳过程中，努力实现旅客旅行平安心
9、理要求，这是所有客运效劳人员的首要工作。要求铁路运输部门加强社会、铁路沿线、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体的平安性，从平安管理上提高客运效劳人员对不平安因素的预测和及时处理的能力。3.2希望旅途顺畅随着经济的开展，人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程，对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。送亲友出门旅行时，除了祝福他“一路平安外，常说的另一句话就是“诸事顺利，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门旅行者的一个共性心理要求。旅客到车站购票，能够顺利地买到自己需
10、要的车票；上车时，人虽然多，但能够顺利地找到座位；在用餐时间，车站或列车上能够提供经济、卫生、可口的食品；食用自带食品时，车站或列车能够随时提供开水；列车在运行途中，因某些原因，如铁路线路施工、意外运行事故等而耽误，在这种情况下，能否保证列车正点到达终点上；准备换车时，有充裕的时间赶上接续换乘的列车等等。这些都是旅客出门旅行的顺畅心理要求。要满足每位旅客的顺畅心理要求，做到时时顺畅、事事顺畅是不现实的。但是，从旅客运输效劳管理角度，应尽最大的努力满足旅客的需要。在为满足旅客需要而做工作的同时，还要做好宣传工作。对旅客要有良好的效劳态度，遇到不能满足旅客要求的事情，要进行耐心解释，使旅客明白为什
11、么需求没有得到满足。在旅客旅行的过程中，由于运输部门的原因而发生的延误，影响到旅客旅行的顺利进行，旅客有权了解发生的原因，运输效劳人员必须把事情的真相通告给旅客，让旅客心里有数，使其能够对自己下步的行为预先进行方案。3.3希望旅途平静每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客运效劳人员的尊重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到铁路这个临时大家庭的温暖。旅客出门旅行，离开家或工作场所，来到站、车与其他旅客一起共同旅行，一直处于动乱状态中。在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数旅客的共同心理需求，尤其是在人较多的候车室和车厢内，要求更为迫切。要保持旅
12、客旅行中的安静环境，一方面旅客本身要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、来回走动等。另一方面客运效劳人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的事件，防止旅客大声喧哗、嘈闹，更要防止与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。心情安静与否，在一定程度上取决于人对环境的感受。一个井然有序的环境，可以使人心平气和，心情平静。因此，要求客运效劳人员加强对环境有序性的管理，这种有序性包括两个方面：一是物的有序性例如行李架上物品摆放，二是人的有序性。另外，保持站、车公共场所的清洁卫生也是有序性的一种表现。清洁、卫生的环境使人心情愉快，心情平静；脏、乱、异味弥漫空间的旅行环境，会使人心里烦躁，心
13、情郁闷，而不能平静。3.4希望旅途快捷方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。“方便要求减少旅行中的各种中间环节，到达“快捷的目的。旅客出门旅行，希望处处能够方便，这是一种很普遍的共性心理。为了适应旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票处多开售票窗口，减少旅客排队等候时间；延长售票时间，使旅客随时都能购票。妥善设置候车室、检票口、站内通道引导牌等，减少旅客进站上车的走行距离。列车上每节车厢保证开水及时供给等等。满足旅客的方便心理要求，其要点是使旅客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。随着社会的开展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷成为旅客一个
14、主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少。4.常见效劳问题分析在旅行过程中，总会出现一些对旅行条件不满意、不如意的事情。在这种情况下，旅客常表现出埋怨、气愤、不满情绪。对此，应一方面检查自己工作中存在的问题，采取适当的方法改良；另一方面应耐心解释，争取旅客的谅解。以下对值乘中常见的问题进行分析并制定对策。4.1无票乘车针对没有买到车票，却又想乘车的旅客这些旅客想方设法争取上车。客运效劳人员应理解他们的心情，了解这些旅客急于上车的原因，如确有急事，应采取灵活机动方法，允许上车后补票。针对买短途票乘坐长途车、买站台
15、票乘车、不买票乘车、借用公用乘车证乘车、越席乘车、持无效票乘车的情况，应坚持原那么，按章办事，在处理中注意态度。4.2行李超重针对携带超重物品乘车的旅客，要分析问题产生的原因，判断是属于有意识还是无意识的行为，如属无意行为，应加强宣传教育；如属有意行为，应坚持原那么，按章办事，在处理中注意态度。4.3漏乘错乘上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客，旅客本身有一定的责任。但从另一方面，也反映旅客运输效劳中出现的一些问题，效劳做得不周到、不细致。在发生此类情况后，旅客心情焦虑、慌乱，希望得到帮助和妥善安排。应一面抚慰，稳定情绪，一面积极想方法帮助解决，防止发生其它意外。 4.4严重超员列车中的旅客
16、在列车严重超员情况下，会带来许多问题。例如车厢内拥挤、旅客无座席、空气不流通、闷热、有异味等等。这种情况下，旅客有怨气、心情烦躁，旅途时间越长表现得越严重。这时，应注意保持适当的通风和适宜的温度，做好对旅客的组织，使车内秩序良好。 4.5丧失财物旅客丧失财物后，表现出着急、焦虑、埋怨、懊悔，心情沉重，不知所措等心理活动和行为。这时应对丧失财物的旅客进行抚慰，注意旅客的动态，防止发生意外；同时积极配合公安人员寻找、破案。 4.6临时患病意外事件可能由两方面原因造成：一是旅客的原因，例如：临时患病的旅客本身痛苦、着急、忧虑，急盼工作人员帮助，这时应为之寻医送药，妥善处置，有条件时允许在较大车站下车送医院处置。二是铁路部门的原因，例如：发生列车事故，影响正常旅行，甚至威胁到旅行平安。这时，旅客焦虑不安，心情烦躁，希望尽快排除险情，恢复列车运行。这时应沉着、冷静，稳定
