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1、患者满意度调查报告范文以病人为中心 持续改进服务质量2022年患者满意度调查报告2022年医院领导班子始终坚持“以病人为中心”这个中心点不动摇，带 领全院创新创优、拼搏发展，深入开展医院管理年活动，全面提升医疗质 量，使得医院整体面貌焕然一新。为查找弱点，以进一步改进医院服务质 量，院办实事求是，结合当前工作实际，开展了患者满意度调查活动。一、调查目的掌握来我院就医患者对医院整体服务的看法、意见和建 议，了解医院存在的问题，为居民提供优质、便携、高效的医疗卫生服务， 以全面提升医疗服务质量、规范执业行为、改进行业作风，提升居民获得 感，争创居民满意的医疗卫生单位。二、调查对象及其一般情况调查对
2、象：在我院就医的患者及家属（包含一 部分住院患者）。一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调 查性强。三、调查方式调查对象为在我院就诊和治疗的全体患者极其家属，小 样本的选取上，采用了二个条件：一是就诊患者及其家属；二是每隔一 个季度，做一次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本 样本选取具有可取性。调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题20道，主观题1道。 发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的形式。 四个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达100%。四、调查时间2022年1月1日2022年12月31日五、调查内容 主要
3、调查了患者的就医感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问 卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价几 个大的部分，每部分罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱 项和重点需要改善的方面。问卷共向患者提出了 20个问题。六、数据统计与分析计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统 计学函数进行数据透视和可行性验证。七、调查结果（一）、医技科室满意率普遍较高第四季度调查，对医 疗技术与服务态度、护理技术与服务态度、医护责任心、窗口服务、医技 科室责任心与服务态度、卫生状况等几个方面进行了调查比对。详见表 一： 表一：医技科室满意率分类统计对比表选项护理部接诊医师收费
4、室 检验放射彩超中药房西药房输液室非常满意 68%64%72%64%64%52%48%56%56%满意 32%36%28%20%24%24%40%32%24%未接 触0%0%0%16%12%24%12%12%20%本次临床科室满意率普遍较高，在80% 90%之间呈正态分布，还有部分未接触率。本次调查中，要求调查员与 调查对象一对一面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，满 意率普遍在90%。调查中发现中药房和彩超室非常满意率稍低。究其因：我院中医骨伤科日门诊量较高，朱茂林医生的医者仁心在辖 区内外著名，所以前来抓中药的患者较多，中药房排队等待时间较长，需 加强对病人的心理关怀。另外，我
5、院彩超室就一个诊疗科室，如果遇到体 检门诊病人就会不方便，等待时间较长，因此非常满意率稍微低了。总的来说，除了主任责任心与服务态度之外，医护技术与服务态度是 影响患者满意度的主要原因，而医护技术与服务态度的提升需各管理环节 齐抓共管，至于具体方案，关系医院发展规划，需医护管理层面做系统、 深层的调查分析。（二）、门诊就诊服务、医院整体建设满意度高表二门诊就诊流程和 环境卫生、设备设施、便民措施满意度调查情况 就诊流程环境、设备、 便民措施满意率100%100%在调查中发现，我院自2022年搬至新综合大楼 以来，医疗服务环境和各方面已经得到了进一步的提升，使居民就医获得 感和幸福感得到提升。由此
6、可得，需要持续保持，并与时俱进，提供更好 的服务、便民举措，让居民更满意。（四）、满意率综合分析医院综合满意度受各个部门影响较大，具体 见下表。表四医院各项综合满意率对照表分类满意率医院综合满意度医院综合满意度（临床+医技+收费窗口+卫生）88.7%医院综合满意度 （临床+医技+窗口服务）89.3%医院综合满意度（临床二医疗+护理）100%由表 可知，医技和窗口服务的满意度还需提高，要增强服务意识，实施微笑化 服务建设。八、来自患者的意见和建议问卷主观题部分患者写了几点意见和建议， 经归纳梳理，主要集中在以下几方面：1、多一点人性化服务：希望医 护人员能体会患者的心理，从患者的角度出发。2、实
7、施微笑化服务：窗口工作人员及医技科室态度再热情一点。3、挂号缴费排队时间长。4、检查不全面。本次患者意见，值得特别关注：个别患者希望开较全面的检查。较以 前患者老喊看病贵出现了新变化，这与近几年来大力开展的农村合作医疗 有直接关系，医院可考虑视患者个性化需求加大检查项目。九、通过以上分析，结合医院实际，提出如下建议1、加大对临床医 生培养力度，对重点培养对象可延长培养时间（两到三年），争取在3- 5年时间内为我院培养一批年轻骨干。2、加大对术后患者的疼痛护理与关怀，是提高临床科室患者满意度 的有效途径。3、增加对患者的心理关怀。在门诊接受治疗时的间接感受是满意度 降低的主要原因。4、增加窗口服
8、务礼仪内容，让患者第一时间感受舒心，也展示了医 院的良好行风和专业性。对窗口服务人员实行微笑服务和礼仪训练（主要 是服饰、坐姿和表情三方面）。5、按年度或季度开展院内服务评优活动，并让先进科室和个人谈心 得、说体会，全院向其学习（评优范围可包括：病历、处方、服务态度、 医护技术、患者认可医生与护士、无过错收费员领药员）。6、视患者个性化需求加大检查项目。十、本次调查报告的不足本次调查由办公室单独完成，仅从提升病人 满意度的目的出发，调查范围小，再加上科室职能与专业区限，不能深入 细化到医疗和护理的具体环节上去，同样，具体问题不能详细准确的定位 到存在问题的具体环节上，只能从宏观上和主观题中进行归纳，所以调查 结果肯定存在一定的有限性。办公室全力做好本项调查，力求取得科学数据，以保整改目标明确， 整改措施到位，切实为“以病人为中心”，持续提升我院医疗服务质量服 务。某某中心卫生院2022年12月
