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1、精选优质文档-倾情为你奉上电子商务概论一 名解1、 电子商务经济的核心含义：由于信息技术在经济领域中的普遍应用，经济信息成本得以急剧下降，从而导致信息替代资本在经济中的主导地位，并最终成为核心经济资源的全球化经济形态。2、 公开密钥体系（PKI）：是一种遵循既定标准的密钥管理平台，它能够为所有网络应用提供加密和数字签名等密码服务及所必需的密钥和证书管理体系3、 供应链：是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，知道最终客户连成一个整体的功能网络结构模式。4、 虚拟专用网（VP
2、N）：指的是在公用网络上建立专用网络的技术，即通过对网络数据的再封包和加密传输，在公用网络上传输私有数据，形成一种逻辑上的专用网络，它具有专用网络的功能，但本身并不是一个独立的物理网络。5、 电子商务业务流程变革：是指组织为了发挥电子商务的优势，利用现代信息、网络、通信技术，对组织内部、跨组织以及组织与消费者之间的业务流程进行改进或重新设计。6、 企业资源计划系统：基于企业内部供应链的管理思想，把企业的业务流程看成一个紧密连接的供应链，并将企业划分成几个相互协同作业的支持系统，可对企业内部供应链上的所有环节进行有效的管理，它是体现了对企业各种资源进行综合管理的现代管理思想和方法的管理信息系统7
3、、 渠道冲突：销售渠道成员因为实际存在的或感觉到的回报、政策或支持上的差异而相互敌对8、 渠道合作： 两个或更多销售渠道成员的战略和功能相互协调一致的情况9、 数据挖掘技术：筛选大量的原始数据，并在其中进行智能探索和找出价值所在。用途：1、自动预测趋势和行为 数据挖掘能将在大型数据库中寻找预兆性信息的过程自动化 2、自动发现过去未知模式 数据挖掘工具可以找出过去被隐藏的模式 10.网上银行：是指银行利用Internet技术，通过网络向客户提供开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券、投资理财等服务项目，使客户不受时间、空间的限制，足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支
4、票、信用卡及个人投资等。二、简答 掌握知识点（一）因特网对波特的五种竞争力模型的影响1.对一个因素的影响A 通过使整个行业的效益提高，因特网可以扩展整个市场规模B因特网的扩张性带来新的替代危机2.对第二个因素（供方侃价实力）的影响A.利用因特网进行采购，会增强针对供给方的侃价实力B.因特网为供给方提供一个接触更多最终用户的渠道，这抵消了多个供应商参与带来的好处C.因特网采购和数字市场倾向于让所有公司都能接触到供应商，同时采购标准化产品的倾向减少了差异性。D.进入的壁垒降低和下游竞争者的增多，是供应上的实力增强3.对第三因素的影响A,淘汰强势渠道，或增强对传统渠道的侃价实力。B.降低转移成本C.
5、增强最终消费者的侃价实力4.对第四因素的影响A.降低进入壁垒B.面对新的进入者，因特网的应用难以保持独立性5.对第五因素的影响A.因为产品的独创性难以被长期保持，所以竞争者间的差异被减少B.将竞争转向价格战C.扩展了市场的地域范围，增加了竞争者的数量D.降低可变成本，固定成本的比例，增加了价格折扣的压力（二）大多数电子交易所的运作流程1)公司列出购买或出售某件产品的报价2)买卖双方都可以看到报价和还价，但一般看不到谁在进行买卖3)买卖双方通过他们自己的报价和还价进行实时交流，有时候买方集合起来以获得价格上的批量折扣。4)当一名买家和一名卖家在价格、数量和其他如地点和质量等条件上恰好匹配时就达成
6、一笔交易5)当支付和交货问题安排好后，交易结束。6)交易所以外的第三方公司提供一些支持服务，如信用证明、质量保证、保险和订单履行等。（三）电子支付系统的分类及特点1）信用卡支付系统特点：每张卡对应一个账户，资金的支付最终是通过转账实现的。2）电子支票支付系统特点：支付过程中的操作直接针对账户，对账户的处理即意味着支付的进行，是一种“及时付款”的支付办法3）电子现金支付系统特点：支付过程中不直接对应任何账户，持有者事先预付资金，便可获得相应货币值的电子现金，因此可以离线操作，是一种“预先付款”的支付系统（四）供应链管理的各种方法及其特点方法：1.快速反应系统 2.有效客户回应系统 3.企业资源假
7、话系统 4.电子订货系统 5.协同商务特征：1.供应链就像一条管道，在这条管道里既有物流，又有商流、信息流、资金流等。 2.供应链管理的侧重点在于物流 3.供应链管理有别于纵向一体化（五）简述物流的基本职能 见课本102-1031）包装：包装存在于物流过程各环节，包括产品的出厂包装，生产过程中在制成品、半成品的换装，物流过程中的包装、分装、再包装等。通常分为工业包装和商业包装2）搬运装卸：是指在一定的区域内，以改变物品存放转台和位置为主要内容的活动3）运输：运输职能主要是实现物质资料的空间移动4）储存：商品生产与商品消费存在着时间上的不均衡，这就使商品路通的连续进行存在着时间上的矛盾，要克服这
8、个矛盾，必须依靠储存来发挥作用5)流通加工6）配送7）废旧物的回收与处理8）情报信息（六）B2B的电子商务模式中应处理的信息产品特性 价格 销售历史顾客 销售历史和预测供应商生产线 交货时间 和销售条件生产过程生产能力 生产合同 生产计划 运输 送货者 交货时间和地点 存货 存货水平 装运费用和地点 供应链关键性的联系、合作伙伴的角色和责任 进度表 竞争者实力指标 竞争性产品 市场份额 销售和营销销售渠道、促销 供应链过程和性能过程描述 性能衡量 质量 交货时间 顾客满意度（七）常见的客户服务工具及其特征a、个性化网页 许多公司为顾客提供工具，让他们建立自己的个性化网页。这些网页可以用于记录顾
9、客的购买历史和个人偏好。供应商可以使用从定制化网站收集的顾客信息来促使客户服务和增加销售。b 常见问题解答 （FQA）是最简单和最便宜的处理顾客重复性问题的工具。但它无法回答非标准化问题。（将来可以建立一套系统来访问用户档案并提供定制的FAQ表）C 跟踪工具 公司可以向顾客提供跟踪工具，这样顾客就能跟踪自己的订单，为公司节约时间和金钱。d、聊天室 聊天室是另一个能提供客户服务、吸引新顾客并提高顾客忠诚度的工具。e 电子邮件和自动应答 最流行的在线客户服务工具是电子邮件。因为它成本低廉、速度快，所以被用来发送信息、提供产品信息，以及回答各类问题。一些供应商提供自动电子邮件回复系统，能为常见问题提
10、供答案。f 、帮助系统和呼叫中心 呼叫中心已近称为综合性的客户服务机构，公司可以通过它来处理来自各个渠道的服务请求（八）客户关系管理的目标，实施客户管理关系的步骤以及应采取的行动CRM的目标是建立长期而稳定的客户关系，为顾客和公司增加价值。 实施CRM，建立以顾客为中心的电子商务要经过5个步骤： a、使顾客更方便的展开业务 b、集中于最终顾客c、从最终顾客的视角出发重新设计面向顾客的业务流程。 d、将公司网络化以获得利润、设计一个综合性的、不断完善的电子商务架构。 e、提高忠诚度是电子商务盈利的关键要使得这些步骤取得成功，就需要采取下列行动： 提供个性化服务、选准目标客户、帮助顾客完成其工作、
11、让顾客享受自助服务、优化对顾客有影响的业务流程、掌握对顾客有影响的购物体验（九）电子商务模式按其主体分类及各类的特征（十）市场调查的目的，步骤，以及如何对消费者市场细分来了解消费者市场的需求市场调查的目的是找出描述消费者、产品、营销手段和商家之前关系的信息，从而发现市场机会，制定营销计划，更好地理解购买过程和评估营销成果。步骤包括四个阶段：第1阶段定义要调查的问题和调查目标。第二阶段是确定调查方法（抽样统计方法和数据收集计划）第三阶段是收集数据第四阶段是分析综合（十一）了解马歇尔公司生存的策略 a、与合作伙伴一起提出不断改进的计划和创新 b、使用基于团队的组织方式、扁平化结构和分散化的决策 c
12、、销售人员的报酬从基于佣金变为利润分享 d、强调客户关系管理 e、通过新的基于web 的服务为供应商和客户创造新的价值 f、改变内部组织结构和流程，以充分支持电子商务项目（十二）B2B电子商务模式带来的收益 减少纸张的使用、 加快周转速度、减少错误、提高员工的生产效率、降低费用、改进客户服务和合作伙伴关系管理。（十三）（一）B2B的电子商务的概念和特点及其模式的种类 概念 ：他是指通过因特网、外联网、内联网或者私有网络，以电子化方式在企业间进行的交易.这种交易可能是在企业及其供应链成员间进行的，也可能是在企业和任何其他组织间进行的。这里的企业指代任何组织包括私人的和公共的，营利性的和非营利性的。 主要特点：公司将交易过程自动化以改进该过程。种类：1、以企业为中心的模式 一对多的卖方市场 和多对一的买方市场2、多对多市场交易所3、其他B2B的模式和服务 4、垂直市场和水平市场 垂直市场：专门针对某个市场 水平市场：市场上的产品和服务可以应用与所有行业5、 B2B中的虚拟服务行业（十四）电子商务供应链管理及传统供应链的主要区别 （见课本129）专心-专注-专业
