金融消费者权益保护工作开展情况的自评报告3篇

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1、金融消费者权益保护工作开展情况的自评报告3篇金融消费者权益爱护工作开展状况的自评报告 为科学、客观、全面评估商州联社2019 年消费者权益爱护工作 开展状况和实际效果，促进联社消费者权益爱护工作再上新台阶，依 据省联社相关工作支配，现将商州联社2019 年金融消费者权益爱护 工作开展状况的自评工作汇报如下：一、加强组织领导为更好地落实金融消费者权益爱护工作，联社 设立了金融消费者权益爱护工作委员会，由联社理事长担任主任委 员，联社主任担任副主任委员，其他高级管理人员和相关业务部门负 责人担任成员。合规部为消费者权益爱护工作牵头部门，负责牵头拟 定金融消费者权益爱护工作规章制度，牵头组织、协调、

2、催促、指导 本级机构其他部门及下级机构开展金融消费者权益爱护工作等；综合 部为消费者权益爱护客户投诉工作部门，负责由政府及行业管理部门 转办、新闻媒体报道或舆情监测发觉、客户直接反映的投诉处理及转 办，就消费者投诉事项与有关信誉社和部门进行协调、处理，定期对 消费者投诉受理的状况进行通报等；监察室负责日常信访维稳、异议 调查处理等工作；其他业务部门负责将消费者权益爱护理念融入到产 品和服务设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售 后管理等全过程中。二、完善制度建设2019 年，商州联社结合自身实际，先后制订印发了商州区农 村信誉合作联社消费者权益爱护工作管理方法商州区农村信誉合 作

3、联社消费者权益爱护工作突发事件应急预案商州区农村信誉合 作联社金融学问宣扬教育制度商州区农村信誉合作联社个人金融 信息爱护工作管理方法商州区农村信誉合作联社消费者权益爱护 工作考核评价实施细则商州区农村信誉合作联社文明规范服务考 核奖惩罚法等一系列内掌握度，进一步细化、完善了消费者权益爱 护工作组织架构和运行机制，着力加强制度约束，厘清各部门、各网 点消费者权益爱护工作职责边界，明确各项业务处理流程，构建权责 清楚、顺畅高效的消保工作架构。三、产品服务与管理一是严格产品开发准入。在产品研发环节， 商州联社所提供产品与服务均为省联社统一设计研发，陕西信合始终 秉承四个面向市场定位，致力于服务三农

4、和区域经济进展，将金 融消费者权益爱护理念融入整个售前管理。二是充分信息披露。商州 联社各营业网点均能在营业场所醒目位置，准时、精确张贴收费公示 表，且能列明实行政府指导价、政府定价和市场调整价的服务项目、 服务内容、服务价格、适用对象、政府指导价或政府的文件文号、生 效日期、咨询投诉的联系方式等内容。工作人员能充分履行对客 户的告知义务，将两个价格名目张贴在营业室醒目位置进行公示，让 客户享有知情权和选择权，坚持平等自愿的原则，并主动做好对客户 的宣扬及解释工作。在办理业务过程中，如若遇到对外收费项目时，会事前告知客户所办理业务要收取相关费用，依据相关服务项目、服 务价格、告知优惠政策含生效

5、和终止日期，并在开户确认接受该 服务价格后，提供相关服务。三是规范服务收费。商州联社能够严格 根据省联社制定的陕西省农村信誉社金融服务收费管理暂行方法 及陕西省农村金融机构服务收费价格公示手册等制度规定，开展 收费业务。目前我区联社提供的金融服务收费标准由两部分组成：分 别为政府指导价和市场调整价。政府指导价定价服务收费项目主要有 13 项，市场调整价服务收费项目主要有4类，共计收费项目30 项， 优惠政策收费项目共有8 项。以上收费项目均由陕西省物价局价格监 督检查分局监制，我区联社根据省联社下发收费公告执行，不存在私 自定价和不执行政府定价的行为。四是注重个人信息爱护。联社今年 制定了商州

6、区农村信誉合作联社个人金融信息爱护工作管理方法， 明确了各个层级、各个岗位在个人金融信息爱护工作中的职责，规定 了个人金融信息的收集、管理和使用规范，并与全体职工签订了个 人金融信息爱护承诺书，切实保障个人客户金融信息安全。今年 5 月份，联社还组织全辖网点开展了银行卡支付敏感信息专项自查工 作，进一步防控信息科技风险，规范银行卡支付敏感信息管理。五是 加快网点服务达标。为进一步健全完善服务管理体系，不断提高营业 网点服务水平，丰富服务内涵，提升客户体验，树立陕西信合良好的 社会形象，依据人民银行三项标准达标认证工作要求，商州联社根 据实地调研，试点先行，以点带面的原则，实行培训-自评估-整改

7、- 认证工作方式，分阶段、分批次实施全区营业网点服务达标认证工作。从网点标识、环境设施、柜面服务、服务规范等方面都进行了统 一设计和规范，并支配联社财务部人员逐网点对各机构基础服务设施 布放、功能区域划分、标识牌制作张贴等进行清理核查和现场督导， 查漏补缺，目前申请初次认证的26 个营业网点基础设施如报刊架、 雨伞架、饮水机、碎纸机、爱心便民座椅等已布放到位。自营业网 点服务达标认证工作在联社开展以来，辖内营业网点的服务环境、服 务功能、柜面服务、服务管理、客户体验、消费者权益爱护等有了明 显改观，员工服务理念、服务形象、服务水平进一步提高，商州联社 金融服务标准化建设、网点服务质效和行业形象

8、得到了全面提升。四、员工培训和对外宣扬一是加强内部学习培训。2019 年以来， 联社先后组织员工开展了法律学问、安全保卫、取消企业银行结算账 户答应业务、信贷业务管理、扫黑除恶、防范和打击非法集资、防范 电信网络诈骗及风险账户清理等各类培训 30 余次；开展消费者权益 爱护工作专题培训2 次；此外，还从外部聘请讲师对辖内148名柜面 服务人员进行了柜面服务标准化提升培训，使全辖工作人员坚固树立 服务意识，不断完善业务学问和加强操作技能，切实提升服务质效， 以优质服务赢得广大客户。二是主动开展各类宣扬活动，加强公众宣 扬教育，提升金融消费者维权意识，树立商州联社良好社会形象。2019 年，联社主

9、要开展了 3.15 金融消费者权益日 三月份法治宣扬月 4.15 国家安全日携手筑网，同防共治-防范非法集资集中宣扬月 普及金融学问，守住钱袋子普及金融学问万里行金融学问普及月 金融学问进万家争做理性投资者争做金融好网民12.4 国家宪法日暨法制宣扬周等集中宣扬活动，9 月 23 日在望江楼隆重举办喜迎 70 华诞信合在行动普惠金融进万家文化惠民晚会，并在日常工作中做 好反洗钱、反假币、征信学问、存款保险、支付清算等金融学问宣扬， 持续推动金融消费者教育工作，充分提升了社会公众金融安全意识、 风险认知能力和维权意识。五、消费者投诉处理商州联社能够根据消费者投诉处理工作机制 的要求，制定了商州区

10、农村信誉合作联社客户投诉管理实施细则 商农信发2017666 号，理顺了投诉工作处理机制，确定联社 综合部为客户投诉管理的主办部门，并建立投诉管理台账。联社高度 重视客户诉求，能在全辖全部营业场所醒目位置公布投诉和联系方 式，全方位接受群众监督。2019 年商州联社处理省联社客服中心、 人民银行、12345 服务热线转办投诉 8 件，受理群众信访件 25 件。 接到投诉后，联社马上支配工作人员进行调查，通过调阅监控录像、 回访客户、与经办人员谈话等方式多方取证、明确事实，敬重客户意 愿，到达客户满意，力争在规定时间内将问题处理完毕，同时对确应 担责的被投诉人员进行相应的纪律处分和经济惩罚。六、

11、内部考核和审计 2019 年，商州联社制定了商州区农村信 誉合作联社消费者权益爱护工作考核评价实施细则商农信发735 号，并于2020年 1月对全辖39个营业网点消费者权益爱护工作开 展状况进行了考核评价。今年联社还制定了消费者权益专项审计工作 实施方案，稽核审计部于2019年11月11日至11月 15日对商州联 社 2018 年 12 月至 2019 年 9 月期间的消费者权益爱护工作开展状况进行了专项审计。通过专项审计，进一步规范了商州联社消费者权益 爱护工作，提升了商州联社消费者权益爱护工作能力和水平，增添了 全体职工消费者权益爱护工作的责任感和使命感。七、总体评价通过对 2019 年消

12、费者权益爱护工作开展状况的自 评，商州联社能够高度重视，仔细协作监管部门和省联社扎实开展消 费者权益爱护工作。在制度建设方面，我们能够不断健全组织架构、 规章制度；在义务履行方面，我们能够充分保障金融消费者的受敬重 权、知情权、隐私权、自主选择权、公平交易权和财产、信息安全权； 在投诉处理方面，我们能够不断完善投诉流程，提高投诉处理水平， 切实提升服务质量；在宣扬教育方面，我们能够将集中宣扬与日常宣 扬相结合，以履行社会义务的责任感和使命感切实提升金融消费者金 融学问宣扬效果。通过逐条对比考核评价标准，商州联社自评得分为 94 分。八、存在问题及工作准备商州联社在贯彻落实消费者权益爱护工 作中

13、，虽然取得了肯定成果，但与上级要求还有肯定差距，主要表现 为：一是商州联社在制度建设方面还不够健全，还需要不断更新完善 相关制度，建立与商州联社组织架构、经营规模、业务性质相匹配的 消费者权益爱护制度体系；二是社会公众整体素养有待于进一步提 高，宣扬工作亟需进一步深入。因农村信誉社主要面向三农，农村 信誉环境较差，农业抗风险能力差，农民金融学问匮乏，因此针对 三农的金融消费者权益爱护任重道远。因此必需进一步做好公众宣 扬教育工作，不断创新宣扬手段，强化效果运用。三是虽然联社对金融消费者权益爱护的重视程度和客户服务水平都有了很大的提升，但 是部分网点仍旧存在服务不到位、着装不整齐、环境卫生差等问

14、题， 需要进一步细化金融消费者爱护工作考核机制，加大奖惩力度。为更好地做好金融消费者权益爱护工作，我们将进一步完善规章 制度，规范操作行为，创新宣扬方式，仔细做好消费者投诉受理工作， 努力提高商州信合社会形象，确保金融消费者权益爱护工作常态化， 有力促进经济、金融、社会和谐进展。金融消费者权益爱护工作开展状况的自评报告 关于开展金融消费者权益爱护工作状况的报告 一、工作概况1、工作机制建设状况接到通知后，我行马上召开相关部门会议，对金融消费者权益爱 护工作进行部署，成立了以分管行领导为组长，综合部、零售事业部、 会计结算部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益爱护 工作小组，负责辖内营

15、业点的金融消费者权益爱护工作的组织推动和 监督检查。建立健全本行金融消费者权益爱护工作机制，重新梳理金 融消费者投诉处理工作流程。明确规定我行零售事业部在职责范围内 负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各机构负责人是客 户投诉处理工作的第一责任人，我行零售事业部服务岗和点营业厅主 任是服务投诉的管理人员，点大堂经理为指定的投诉处理人员、负责 职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作实行统一管 理、分级处理、专人负责、逐级上报的管理模式。建立来电、来函、来访等多种形式，总行、我行等多种投诉机构的投诉渠道，对客户投 诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实 效，

16、要求在规定时间内将客户投诉进行化解。2、爱护范围与爱护措施在金融消费者购置金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的 财产安全进行爱护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购 置的金融产品、接受的金融服务进行照实告知，让金融消费者自主选 择金融机构、金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下：1购置理财产品的金融消费者在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定， 不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循老实守信、勤 勉尽责、照实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险， 爱护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。各营业点设立专职理 财经理，对有意愿购置理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则， 不误导客户购置与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销 售风险评级等于或低于其风险