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1、细心整理柜面管理工作流程一、营业前1、组织柜员召开晨例会由晨会经营小组或者指定人员组织筹划晨例会，晨例会主要包括：晨操。通过跳晨操，可以激扬柜员精神；着装和仪表的自检和互检；小结昨天的工作，沟通工作中遇到的疑难问题；组织学习新的条款、制度或业务文件，布置下一阶段的工作任务。由一名柜员，共同共享一个激励故事或小笑话。晨例会时间一般限制在20分钟以内，在柜面开门营业前5分钟完毕，以保证全部柜员做好营业前的各项准备工作。2、清洁环境柜员对各自的柜台进展检查，要确保无积尘、无污迹，在柜台上，不能放置任何无用之物，对于自己运用的办公桌、文件柜，必需要整理整齐。询问引导岗人员负责对柜面外的地面、台阶、门前
2、、门窗、墙面、横幅、柜面内部环境卫生进展检查，并在柜面经理/主管现场巡察表上记录检查状况。如发觉环境不干净的，通知保洁人员进展清扫。3、开启设备，并检查设备是否完好 由询问引导岗人员开启柜面全部营业设备，包括空调、叫号机、多媒体、电子屏、监控系统、饮水机、满意度评价器、自助设备等。由询问引导岗人员检查各项设备，如空调温度是否适宜；饮水机上的水和水杯是否足够；填单区的资料是否完整；书写笔、老花眼镜是否配备齐全；看法簿、看法箱是否放在规定地方；指示牌是否放在指定地方等。客服大厅的电器设备较多，平常要有专人负责管理，定期检查、维护和更新，确保各种应用设备的正常运转，发觉办公设备、效劳设施损坏或故障的
3、，立刻报告及更换、修理。如叫号机出现故障后，询问引导岗人员应立刻报告柜面主管，柜面主管应接受应急方案，尽量削减客户等待时间，并刚好向相关单位报修，及进展费用预算。4、资料准备柜员在每日营业前须要对可能运用的各类物品、资料进展清点，刚好补足。各类物资应由专人负责管理，领取时要履行签收手续。由柜面前台主管翻开金库门，收付岗人员从各自的保险箱中提取节余的备用金、财务章、公司法人章、现金支票和转账支票，保单效劳岗人员从保险箱中领取标注有自己名字的盛放业务用章的铁皮盒。收付费人员从单证发放人员处领取收付费凭证并履行签收手续。开具上一工作日已现金支付款项的备用金支票，交付公司指定人员从银行提取现金，确保当
4、日零星现金业务支付。保单效劳岗人员从单证发放员处领取保全业务单证，领用时向单证管理员进展领取并履行签收手续。启动电脑主机、打印机，登录业务系统，收付费人员还需启动验钞机、POS机等工作设备，执行开业登记。做好营业前的准备工作。各类业务单据重量领足，尽量幸免工作期间补领。询问引导人员清点整理好摆放在柜面内的各类业务资料、所需单证等，并按要求补充备齐。5、做好大厅巡察工作柜面主管或指定人员巡察客服大厅，确保全部当班人员在自己岗位上就位，准备开门营业，接待客户。二、营业过程中1、确保大厅秩序井然有序 柜面主管应确保柜面效劳秩序井然有序，无喧哗吵闹现象。业务繁忙时管理人员到现场维护柜面秩序，做好客户疏
5、导及窗口管理工作，接受合理措施尽量缩短客户等待时间，遇突发事务需接受应急方案。2、营业中自助设备、电子设备、监控设备等是否正常运行询问引导人员应接受走动式管理，检查柜面大厅环境卫生、设备状况是否良好，检查柜面设施是否正常运行，饮水机的水和水杯是否足够，资料是否齐全等。3、检查柜员效劳礼仪是否标准 柜面主管或柜面管理岗人员检查柜员的仪容仪表、精神面貌、微笑效劳、主动效劳、三声效劳等标准化效劳礼仪和操作，刚好提示指正，帮助柜员效劳技能的提升，同时确定柜员的每一点进步，刚好表示嘉许，并填写柜面经理/主管现场巡察表。4、柜员是否严格遵守效劳纪律，做到平安管理临柜人员不得擅离岗位。确需临时离柜时，当将现
6、金、印章、重要凭证入柜上锁，退出操作系统。同时，应将座椅推放至桌肚内，有叫号系统的应按“暂停效劳”键，或摆放“暂停效劳”提示牌。柜面主管检查收付费岗人员是否妥当保管好资金、保费发票、银行存单、收付费印章等。非收付费岗人员效劳过程中是否按要求保管好业务处理的档案、业务单证、印章等重要物品。5、对柜员效劳状况进展监视指导，做好柜员日常效劳的考核记录柜面主管或柜面管理岗人员巡察柜员的效劳过程和方式方法是否标准，效劳效率、效劳质量和效劳技巧是否有提高的空间，发觉不到位处对相应人员进展指导和订正。指导柜员或处理较困难的业务、询问投诉，适当时赐予专业支持；解决客户的不满，处理好客户的投诉。6、确保客户等待
7、时长和业务处理时效性询问引导人员和柜员应关注柜面客流量，发觉客流量大，或者客户等待时间过长时，应立刻报告柜面主管，柜面主管应立刻启动应急方案，确保客户等待时间最长不超过20分钟，并确保相关业务处理的时效性。7、询问引导岗人员是否尽职询问引导岗人员负责接待和分流柜面效劳大厅来访客户，维持柜面秩序，确保柜面秩序良好。核对客户资料并指导客户填各类单证，帮助客户从叫号系统取号，指导客户运用自助效劳终端。解答客户的根本效劳询问，并对客户的业务申请进展预检，审核客户供应的资料是否完整，审核申请人是否具有申请资格，以最大程度削减客户等待时间。三、营业完毕后1、日清日结营业完毕后，柜面主管对柜面日结工作进展监
8、视，完成日结工作，并在柜面日结报表上审核签字；对柜面收付费状况进展监视、审核。具体内容是将当日所进展保全工程与数量跟保全资料进展核对，保证系统中工程与数量与保全资料相同。收付费人员进展结账处理，将当日所收取或支付的现金、支票、汇票、银行交款单与当日开具或签章认可的收付款凭证所载金额、系统中记录的收付费金额相互核对，确保账、实钱、证三相符。对当日收取的现金，按各业务系统刚好缴入公司相应银行账户，打印柜员收付费日结单、网点对账单和银行POS机收费日结。对当日结余的备用金进展清点，填写每日现金盘点表，放入金库保箱中。核对收付费凭证运用状况，对无法核销的凭证，说明状况，填写手工核销清单。2、档案资料和
9、物品整理 柜员是否对当天的业务档案资料和相关物品进展分类整理，主要包括印章、业务单证、现金等的整理和分类存放，交至柜面主管，放入指定的保险箱内，现金交至银行。 3、资料交接 柜员应对每天的业务档案资料和物品进展整理，遵照“一准”、“二明”、“三清”的要求，刚好移交指定岗位，并履行交接手续。4、查看看法簿和看法箱 营业完毕后，柜面经理或询问引导人员应留意查看客户看法簿和看法箱，刚好收集、登记客户看法或建议，并做好回复和备案。5、整理清扫每天营业完毕后，柜员须要对各自的工作台面进展彻底清理，将物品摆放整齐。询问引导岗人员应通知保洁人员对客服大厅做彻底的整理清洁工作。6、退出系统，关闭电源 柜员离岗
10、之前确认退出业务系统，关闭电脑，保证业务生产系统数据平安。7、巡察大厅，检查办公机具、电子设备是否关闭等在完成以上全部工作后，指定专人负责在营业大厅执行平安检查，确认办公机具、空调、设备等电源关闭，物品妥当存放，无遗忘，杜绝消防隐患，然后关闭营业大厅，圆满完毕一天的工作。四、日常管理1、排班值班柜面主管依据柜面的营业须要进展人员的合理排班，以保证对外承诺的效劳时效。非办公时间支配1-2名保单效劳岗人员，1名收付费人员进展值班，确保临柜业务的正常受理。因销售部门业务须要，柜面主管应支配人员进展值班。柜面主管应合理支配值班人员进展轮休，的确因临时性额外增加的工作量，而现有人力配置与新的工作量不相匹配时，又无法支配员工补休、轮休的，可按人力资源部相关规定申请加班工资。2、定期组织柜面人员开展学习 柜面主管应定期组织柜员进展新业务学问、标准化效劳及操作、客户效劳技能培训，回忆并稳固原有学问和技能，不断提高柜员业务素养和效劳效能。3、对柜员进展常规考核柜面主管对柜员的工作量、效劳质量等进展综合考核，刚好反应上级部门，对柜员进展适当激励。向人力资源部报送柜员人员月度考核结果、考勤表等相关内容。4、柜员满意度调查，月效劳明星通报等 柜面主管定期开展柜员满意度调查，评比柜员效劳明星，并将效劳明星张贴在墙上。
