客房部规章制度

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1、1.负责监督、指导、协调、组织、控制全部客务工作，确保前厅、 的高效率和高水准。4154务工作客 房 部 管 理 规 范 目 录客部人员编制 02第一节 客房部岗位职责与素质要求 03第二节 VIP （贵宾）与会议接待程序 09第三节客房服务部分12第四节客房部PA岗位职责与工作内容 34第五节客房清洁机器设备备使用与保养 39第六节公共区域部分 第八节客房部各类表单客房部人员编制内 勤 兼 客 房 中 心 话 务 员 客房2. 制定房务工作计划，向总经理做月度、年度总结汇报。3. 负责并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入。4. 负责客房工作预算，完成成本核算、成本控

2、制工作。5. 按时参加早会和领导班子会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和领导 班子会汇报，主持召开部门工作例会，布置任务听取汇报。6. 巡视客务工作区域，及时发现和解决问题。7. 处理宾客投诉。8. 检查VIP接待工作，使之达到酒店要求的标准。9. 评估属下的工作，做好员工及管理人员的培训计划。10. 制定投资补充计划，与有关部门联系落实采购物资的数量、品种、质量、规格、期限等事项，确保部门经营管理需要。11. 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。12、定期巡检楼层，督导领班工作，检查卫生质量，处理突发事件。13、检查员工对各种清洁机械、电器设备、运输工具等物品的

3、使用、保养情况、研究改进措施 , 使各种设施、设备保持良好状态。13、定期检查库存物资完好情况，核准数量是否合理，帐目是否清楚，领用手 续是否完备。14、处理客人遗留物品事项，督导有关员工按有关规定做好遗留物品的登记、保管、发还工作。15、合理调配人力，提高工作效率，保持各区域清洁卫生和服务质量水准。16、检查 VIP 房间的卫生、用品和设备情况，落实好接待工作。17、掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。18、实施工作规范和程序，按照劳动定额及质量标准，检查员工的工作态度、仪 表仪容、工作效率，评估领班的工作表现。19、抽查所辖客房，巡查楼层，防火通道、工作间，确保责任区域

4、内安全与卫生， 对每个楼面发生的情况迅速作出反应。检查客房设备及各项装置，发生问题，及时联 系工程部解决。20、主持召开每日领班例会，向楼层领班下达工作指令，帮助他们解决问题。21、培训领班、服务员（工作技能、业务知识、工作意识） ，并定期对其考核。22、计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不段改进及提高房间的清 洁标准、服务水平。素质要求基本素质： 具有强烈的事业心， 认真积极的工作态度。 能够妥善处理各种关系及矛 盾。文化程度：大专以上学历。英语水平：三级以上英语水平。工作经验：三年以上四星级前台管理和客房管理经验。二、客房部文员直接上级：部门经理直接下属：无岗位职责1. 根据部门

5、经理的指示做好各项文书工作。2. 负责部门各种文件、通知、信件、报表的收发、登记传阅和保管工作，及时分类立卷归档。3. 做好部门会议记录工作。4. 负责统计部门员工每日的考勤，领发员工工号、餐卡、奖金、补贴及各种劳保用 品。5. 协助部门经理对本部物料的管理工作。6. 负责制订本部门所需办公用品的计划，做好领取，发放和登记工作。7. 翻译、整理并打印文档材料。8. 检查房务中心文员的仪容仪表、行为规范及出勤情况，并督促其按照工作程序 和标准操作。9. 负责部门棉织品及物耗盘点工作、核算成本消耗上交部门经理。10. 高效优质地完成部门经理委派的其他任务。11、时检查库房各种物资的品名、数量，如库

6、房物资存量不够，要及时填写领料单， 确认无误后交部门经理签字认可12、物品、食品、饮品入库必须严格检查，要根据申购的数量及规格，检查货 物的有效期、数量、质量，符合要求方可入库。13、物品、食品、饮品到库后要及时及帐，准确登记。14、发货时要根据规章制度办事，领货手法不全不发货，如有特殊原因需得到 部门经 理审批后方可出库。15、经常与楼面领班保持联系，合理控制库存量。16、积极配合财务部做好每月的盘点工作，做到帐物相符。17、根据房间数做好楼面消耗用品、清洁用品的配发工作。18、检查食品饮品的到货期限，做好退换工作。19、下班前要对库房进行安全检查，切断电源，锁好库房方可离开。20、搞好经济

7、核算，降低客房成本，控制好客房用品和清洁用品的消耗。21、督促办公室电话接线员及仓库保管员的日常工作，处理其不能处理的问题。22、做好工作日记，填写各处表格，搞好交接班，建立有关房务工作的完整档案 体系。素质要求 基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动，有较扎实的文字组织能力，有 一定的协调能力。文化程度：中专以上学历。 英语水平：初级英语水平。 工作经验：熟悉房务工作程序和标准，有二年以上酒店工作经验。三、楼层领班 直接上级：部门经理 直接下属：员工 岗位职责1. 检查服务员的仪表仪容，行为规范及出勤情况。2. 主持参加早例会，记录有关的事宜。3. 传达早例会有关事宜，合理分配工作任务。

8、4. 检查督导服务员按程序标准操作。5. 按照清洁标准检查客房卫生。6. 检查计划卫生执行情况。7. 报告房间状态。8. 负责检查、督促班组内的服务质量。对所辖范围的客房检查报修、维修情况。9. 督导员工做好客史收集工作。10. 控制客用品、清洁用品的使用量，严格控制酸性清洁剂。11. 按部门计划上交月度的总结及下月计划。12. 督导新员工以及在岗员工的培训。13. 督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。14. 随时指导员工完成计划清洁。15. 负责安全检查。16. 向部门经理汇报当天的特别事宜。17. 正确使用和保管楼层万能钥匙。18. 按照部门的临时性指令安排工作。19、负责处理客

9、人的特殊要求及投诉，并及时与大堂经理取得联系。20、合理调配人力，编排班次，对所属员工的任免、奖惩提出意见。21、检查并确保 VIP 房间的完好状态和高效、优质的服务。素质要求 基本素质：有事业心、责任感，热爱本职工作，处事公正合理，熟知本岗位的工 作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。文化程度：中专或高中以上学历。 外语水平：达到初级英语会话能力。 工作经验：二年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。四、楼层服务员 直接上级：楼层领班 直接下属：无 岗位职责日班（打扫客房卫生） ：1. 整理工作间、服务车。2. 清洁客房卫生。3. 记录棉织品使用情况。4. 为客收取洗衣。5.

10、 将餐车、餐盘从房内撤出送至指定地点。6. 负责检查房间内各种设备是否良好，对设备设施维修状况及时上报。7. 正确使用和保管万能钥匙。8. 妥善处理客人遗留物品。9. 做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产的安全。10. 随时清除客房内地毯、墙纸的污迹。11. 做计划卫生。12. 根据客史提供个性服务。13. 做好NB SO DND房记录。14. 完成领班分派的其他任务。中班（负责楼层的清洁及开夜床服务） ：1. 熟悉所辖区域客房种类，负责控制楼面客房的使用状况和住客情况，及时与总 台、房务中心取得联系，掌握准确房态。2. 负责填写本班次的工作日志及房态表。3. 负责“ Check ou

11、t ”房间的查房工作，客人遗留物品需在第一时间内通知房务中 心。4. 检查客房“迷你吧”酒水。5. 提供客房日常服务，例如洗衣服务、会议服务、棋牌服务等。6. 负责所辖区域卫生工作，按规定开启楼道照明电灯、通道灯、新风机组开关， 检查落实服务台内卫生整洁度。7. 负责所辖区域的设备设施的报修工作，并做好记录。对当天不能修复的客用设 施应及时上报领班。8. 负责楼面的洁静、安全，保证楼面良好的环境，做好安全防范工作。9. 随时去除楼道地毯小块污迹。10. 定期更换客房内绿色植物。11. 做计划卫生。12. 开床服务。13. 检查报修房间。14. VIP 房间按 VIP 标准开床。15. 记录DN

12、D房间。16. 负责楼面一些突发事件的处理和汇报。夜班1. 根据领班要求进行工作。2. 夜间楼层安全检查。3. 收取挂在客房门外的客衣。4. 收取挂在客房门外的早餐卡。5. 检查走客房酒水。6. 为客人提供特殊服务。7. 次日下班前与楼层服务员作好交接工作。素质要求 基本素质：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度。服务意识较强，工作认真，有 团结协作精神。文化程度：初中以上学历。 外语水平：一般英语水平，能用英语与客人作简单沟通。 工作经验：有工作经验者优先。五、房务中心接线员 报告上级：房务文员 直接下级：无 岗位职责：1. 准确无误地接听电话，及时传达各种信息，并详细记录，重要事项记录在专门

13、 的本子上。2. 迅速传递客人要求的各项服务给楼层领班、员工，并敦促其尽快完成。3. 将楼层领班及员工汇报异常情况及时通知部门经理及大堂副理。4. 正确及时地将维修房状况通知总台并输入电脑。5. 与其他部门沟通及传达信息给予有关部门和部门内工作人员6. 保持办公室的整齐、清洁、安静。7. 备有充足的印刷品、文具用品，部分楼层领用，并严格控制这些用品的领用。8. 负责部分租借客用品（如椅子、吹风机、刀叉等）的保管工作，并作登记。9. 负责电脑设备的保护、保养。10. 负责墙报不定时更换。11. 负责客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴等工作。12. 统计客房的酒吧的消耗量，向文员领取备货。13.

14、 向楼层领班（早、中班）提供楼层客房出租报告。14. 负责楼层和各部分钥匙、 磁卡的点收、 控制、保管，严格执行领用和归还制度， 对因工作疏忽造成的遗失或损坏负责。15. 协助部门对员工上、下班和考勤情况的控制，有问题要及时向部门反映。16. 收集、楼层对墙纸、地毯、沙发等的情况、维修、保养工作记录。17. 及时将客人投诉报告领班和部门经理，并做好记录。素质要求 基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动，有一定协调能力。 文化程度：中专或高中以上学历 英语水平：有一定的英语水平，能有效接听外宾电话 工作经验：熟悉房务工作程序和标准，有一年经上酒店工作经验。第二节 VIP （贵宾）与会议接待程

15、序VIP 接待程序（一）、VIP 分类A级：中外国家领导人员和政府高级领导。B 级：中外部长级领导，省级重要领导、本酒店特邀的同行业总经理。C级：中外重要宾客和本地社会名流。D级：重要客人，酒店的忠实常客等。（二）、接待 VIP 的准备工作1、当接到 VIP 将到通知一般 （营销部通知），分部门负责人在领班会上通知接待要 求，落实负责人，有关领导据此给服务员开会落实接待工作的详细布局。2、对 VIP 房间进行重点清洁，做到窗明几净，一尘不染，消耗品及时更换新的， 完好无损，并确保设备工作，正常运转。 、3、检查，调试各种电器设备、空调供水设务备、确保设备正常运转。4、检查饮用水杯具等卫生及水质量情况。5、房间注意通风，并喷清香剂，所有准备工作须在 VIP 到达前 2 小时准备就绪， 并由部门经理检查准备工作，如特殊客人须有宾馆总经理检查。6、总台接到确定的 VIP 房号后，立即制作房卡并到客房试用无问题后交给负责迎