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1、售后服务部工资、提成、绩效考核管理方案试行目录为充分调动售后服务部全体员工的积极性和创造性 ;确保公司经营目标的 实现;本着对劳资双方公平合理的原则;特制订本方案.第一章 工资管理一、适用范围 适用范围：售后服务部全体员工.二、工资总额工资总额二底薪+浮动工资一考核处罚或+考核奖励一其他扣款包含考勤等等底薪二基本工资+岗位工资+技能工资+津贴+补贴浮动工资二提成绩效考核三、基本工资基本工资的标准：基本工资设置为 1000元/月/人学徒工、实习生除外.四、岗位工资根据岗位的重要性、职责的大小、经营风险的大小来确定岗位工资.岗位/职务岗位工资售后服务部经理1500元/月售后服务部副经理1000元/
2、月备注：只有管理岗位涉及岗位工资 ;其他岗位不涉及.包括经理、副经理、主管、主任.五、技能工资根据员工实际工作技能的高低来确定技能工资 .但是拥有某种技术等级资 格证书并不能直接享受相应的技能工资 ;应经过公司的测评;根据测评结果由公 司聘为某级技术职称 ;才能享受某级技术职称的工资 .有可能出现资格证高却 聘的低;更可能出现破格聘用的情况.如果员工调离原岗位;从事其他岗位工作;其技能工资重新评定.备注：技能测评及技术职称聘用的办法另行规定. 制定技能工资的原则;如下：维修工：职称岗位/职务技能工资高级机电大工、钣金大工、喷漆大工600元/月中级机电中工、钣金中工、喷漆中工300元/月初级机电
3、小工、钣金小工、喷漆小工100元/月无学徒工0元/月服务顾问：职称岗位/职务技能工资高级资深服务顾问600元/月中级服务顾问300元/月初级助理服务顾问100元/月无实习生0元/月库管员：职称岗位/职务技能工资高级资深库管员600元/月中级库管员300元/月初级助理库管员100元/月无实习生0元/月六、津贴补贴1. 交通补贴岗位/职位交通补贴试用期员工0元/月实习生0元/月学徒工0元/月门卫、保洁等后勤人员0元/月正式员工100元/月备注：对于公司已给其提供住宿条件的员工;不再发放交通补贴. 对于不符合交通补贴条件的员工；在当初聘用时；如果承诺给其发交通补 贴;则其他工资项目应核减. 对交通补
4、贴另有约定的;按约定执行.2. 伙食补贴岗位/职位交通补贴试用期员工0元/月实习生0元/月学徒工0元/月门卫、保洁等后勤人员0元/月正式员工300元/月备注：对于不符合伙食补贴条件的员工;在当初聘用时;如果承诺给其发伙 食补贴;则其他工资项目应核减.对伙食补贴另有约定的；按约定执行.3. 岗位津贴4. 有一定职业危害的岗位：岗位/职位岗位津贴漆工400元/月5. 兼任岗位津贴：6. 兼任岗位津贴上限500元/月.本人原岗位工作负荷达80%以上;在原岗位工作不减少的情况下;新增任务工作负荷每增加20%;增加津贴200元/月.七、提成根据当月既定的提成方案计算提成.指导每月制定提成方案的原则;如下
5、任务量：部门/班组项目基础任务月度分解任务车间工时产值固定工资X3.5按全年任务分解接待前台工时产值月分解任务X 60%按全年任务分解三保理赔工时+材料产值月分解任务X 60%按全年任务分解配件库材料产值月分解任务X 60%按全年任务分解二级专员工时+材料产值月分解任务X 60%按全年任务分解提成率：部分/班组基础任务内部分超过当月基础任务的部分超过当月分解任务的部分机电班组0%2%2%钣金班组0%2%2%喷漆班组0%1%2%接待前台0%1%2%三保理赔0%1%2%配件库0%1%2%二级专员0%1%2%备注：1) 漆工的漆辅料超过当月工时 10%的部分;漆工自理.2) 上述为提成的指导原则;当
6、月应根据实际情况做相应调整.3) 索赔产值按当日申报数减去拒赔金额的三倍来确定.八、考核处罚扣款、考核奖励1. 根据当月绩效考核的结果决定是扣款;还是奖励;以及扣多少;奖多少.2. 决定扣款的原则是：员工没有达到公司可以接受的最低的工作效果 . 工作没有达到公司期望的最低标准;工作效果是打折扣的;那么工资、提 成也是打折扣的.工作效果从三方面;即财务类指标、客户类指标、内 部管理类指标这三个方面来考核.3. 决定奖励的原则是：完成当月分解任务.4. 扣款的计算基数：岗位工资技能工资岗位津贴5. 扣款处罚的分类：按考核项目的大类 ;分项扣款.分为“财务指标未达 成扣款”与“客户与内部管理指标未达
7、成扣款”.6. 奖励分类：只有一类;即“完成财务指标奖励”.7. 财务指标未达成扣款的公式：扣款二基数X100 分解任务率X100/1008. 应注意到;如果当月分解任务完成率超过 100%的话;此项不再是扣款;而 是奖励.9. 完成财务类指标奖励的公式：奖励=基数X分解任务率X 100 100/10010. 客户与内部管理指标未达成扣款的公式：考核得分低于及格分时 ;扣款=基数X100 考核得分/100.九、其他扣款根据公司有关考勤的规定执行 .缺勤一天扣一天工资；旷工一天扣三天工 资；迟到、早退视情况扣款.除考勤扣款外代扣个人所得税在内的其他未单列出来的扣款.第二章 绩效考核管理一、考核的
8、指标类别拟计划对每个人从三个方面考核：1) 财务类指标2) 客户类指标3) 内部管理类指标二、考核结果的应用指标未达成将影响员工个人收入;完成财务类指标将给予员工个人奖励. 考核指标未达成的员工;其收入将受到影响;要扣款.财务类指标达成的员 工要奖励.扣款分为两类：“财务类指标未达成扣款”与“客户与内部管理类指标未达 成扣款”.奖励只有一类：“完成财务类指标奖励”.扣款或奖励总额二财务类指标扣款或奖励X权重+客户与内部管理类指标 未达成扣款X权重备注：权重根据当月具体情况另行确定.三、考核方式财务类指标的考核方式：根据分解任务完成率来决定扣款还是奖励. 客户类及内部管理类指标的考核方式：1)
9、扣分制.发现工作中的偏差、违规、越权、不执行公司流程和政策的行 为都要扣分.考核计分落实到人;以员工个人为单位记录扣分 ;不能落 实到人的;扣分记录到主管领导.2) 及格分 100 分.低于及格分才计算扣款.3) 满分根据当月情况具体确定.四、 财务类指标财务类指标;由财务部和服务部共同于月初统计上月数据.个人考核单元财务类指标维修工甲班组分解任务完成率维修工乙班组分解任务完成率维修工丙班组分解任务完成率服务顾问甲个人分解任务完成率服务顾问乙个人分解任务完成率配件管理员甲部门配件库分解任务完成率配件管理员乙部门配件库分解任务完成率二级专员甲部门二级分解任务完成率二级专员乙部门二级分解任务完成率
10、客服回访员甲个人分解任务完成率客服回访员乙个人分解任务完成率五、 客户类指标个人考核单元客户类指标扣分维修工个人投诉、争执、吵架10分/次个人回访结果为不满意10分/次服务顾问个人投诉、争执、吵架10分/次个人回访结果为不满意10分/次配件管理员个人投诉、争执、吵架10分/次个人回访结果为不满意10分/次二级专员个人投诉、争执、吵架10分/次个人回访结果为不满意10分/次客服回访员个人投诉、争执、吵架10分/次个人回访结果为不满意10分/次六、 内部管理类指标内部管理类指标的考核分为三大类：运营现场管理考核；5S管理考核；报表、 单据考核.个人内部流程类指标扣分检查次数维修工5S管理考核见细则
11、管理部1次/周；运营现场考核见细则售后部3次/周服务顾问5S管理考核见细则管理部1次/周；运营现场考核见细则售后部3次/周表报、单据、账簿、软件每少或错处；扣1分严重错误扣3至15分管理部1次/天三保理赔员5S管理考核见细则管理部1次/周；运营现场考核见细则售后部3次/周表报、单据、账簿、软件每少或错处；扣1分严重错误扣3至15分管理部1次/天配件管理员5S管理考核见细则管理部1次/周；运营现场考核见细则售后部3次/周表报、单据、账簿、软件每少或错处；扣1分严重错误扣3至15分管理部1次/天二级专员5S管理考核见细则管理部1次/周；运营现场考核见细则售后部3次/周客服回访员5S管理考核见细则管
12、理部1次/周；运营现场考核见细则售后部3次/周表报、单据、账簿、软件每少或错处；扣1分管理部1次/天严重错误扣3至15分第三章 运营现场考核服务运营检查记录： 合格-0 分 较差-2分可以落实到人的扣分;记录到个人;不能落实到人的由部门或班组负责人承担;或在部门内平均分配.序考核检查检核标准标准点中有一项不满足即为部分满足号单元部门部门 前台 接待台台卡定位整齐摆放、整洁、无损坏2部门3部门4部门5部门6部门7部门8部门9部门10部门11部门12部门1预约展板、车辆资料架齐全、整洁、摆放合理具备真假配件对比架且规范使用4S店客户休息室的门、窗、展示柜等透明干净;无破损、无污染沙发摆放整齐;沙发
13、面罩、皮面干净整洁、无破损茶几摆放整齐；台面台下无杂乱物品资料架是否摆放资料并及时更新电视、空调、饮水机按要求配备并能正常使用各种设施无灰尘、保持整洁、烟灰缸、用过纸杯等垃圾物品要及时清理服务顾问打印预约委托书;传递给配件主管、车间主管;服务顾问将当天预约信息登记在“预约欢迎看板”；预约信息填写完整;服务顾问及时接待用户；态度良好客户到达时能够快速迎接;13部门14部门15部门16部门17部门18部门19部门20部门21部门22部门23部门24部门25部门26部门27部门30部门31部门库房委托书详细记录用户信息、进站时间和车辆信息按照规范仔细进行环车检查;并与用户确认维修项目；提醒用户贵重物品保管；
