服务行业培训资料

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1、服务行业培训资料第一章 服务工作人员应具有的 素质与要求 正确认识服务与服务质量仪容、仪表、仪态 礼貌、礼节、礼仪 日常礼貌用语服务人员的职业道德与态度第一节 正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“ Service （服务） 这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都 是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀 请、创造、眼光。2 、注解分析 ServiceS-Smile 微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent 出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R

2、-Ready 准备好 服务员要随时准备好为客人提供服务V- Inviting 邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 C-Creating 创造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E-Eye 眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时 提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。3、服务的六个要点（1）、能力（ 2 ）知识（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工 作）二、服务质量1、服务质量的含义： 服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物

3、 质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、 酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中 心工作。2、服务质量的特性：（ 1 ） 功能性：是指事物发挥的作用和功能。（ 2 ）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得 到的服务是 否相等，价与值是否相等。（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产 不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和 环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯

4、和要求，包括适用、方面整洁、 美观和秩序。3、服务质量的内容：（ 1） 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到（ 2） 完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服 务质量的技术水平。（ 3） 齐全的服务项目包括：a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服 务项目。b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。（4）灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方 法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：a 、适当的营业时间b、简便的营业手续c、舒适的休息场所d、得力的应急措施e、份外的主动服务f、方便的规定制度

5、（对客人而言）（5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具 备的基本功能。（ 6） 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。（ 7） 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某 种服务的时限。4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的 感受。那么怎样给客人留下好的感受呢：（ 1）靠服务员的意愿（ 2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）三、什么是客人 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助

6、我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们 一样具有偏见、成见的人。第二节 仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容 指人的容貌 仪表 即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态 等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态 指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样 子；风度是气质方面

7、的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明 程度密切相关的。二、注意个人仪容、仪表的意义1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。2、反映了企业的管理水平和服务质量。3、是尊重宾客满足宾客的需要。4、是对服务人员仪容、仪表的要求。三、对员工个人仪容仪表的基本要求（一）服务方面的基本要求A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油 渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。E、工号

8、牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修饰方面的要求A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。（三）个人卫生方面的要求A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类 的有异味食物。D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳 的发饰。四、对服务接待工作人员仪态的要求（一）正确的站立姿势 身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带

9、微 笑，双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺 直。（二）正确的坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央， 两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前 面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把 裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。（三）雅致的步态（正确的走姿） 上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松 。重心可 稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为 一脚距离。（四）适

10、当的手势在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多， 动作不宜过大。正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出 食指来指点。第三节 礼貌、礼节、礼仪一、礼貌（ 1）礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的 最起码要求。（2）礼貌的主要内容：A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起 码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、 关心老人，救死扶伤等。B、遵时守信遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。C、真诚友善所谓人际

11、交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。D、理解宽容理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容 大量，能容人，能原谅别人的过失。E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺 度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。F、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。G、仪表端庄（指对对方的服务态度）讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）H、女士优先即要遵循凡事 “先女后男 ”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。（ 3 ）基本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向

12、客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉 , 同时给客人一个解决的建议可主动协 助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；10、走路时切勿太慢 /太快 /奔跑或摆动太大而引起客人注意；11、和客人应对时站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不 可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意， 不可视而不见，让客人知道你尽快为

13、他服务。（ 4 ）礼貌修养1、礼貌修养的定义 礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德， 学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己 具备某一方面的素质和能力。2、怎样培养礼貌修养 自觉学习礼貌礼节方面的知识 广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己 努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。 积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。 （5）怎样才能做到礼貌服务了解你的客人了解你 的商品举止温文尔雅注 视聆听 笑口常开 整齐清洁谈 吐得体乐于助人二、礼节（1）礼节的概念 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，

14、致意、祝愿、慰问 以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行 为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示 敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼 节的各种形式。（2）日常服务礼节日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的 “一、称呼礼节 二、问候礼节 三、应 答礼节 四、迎送礼节 五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节 是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节。（ 3 ）举例介绍日常服务礼节1、握手礼节 在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互 见面，离别、祝

15、贺、慰问等情况下使用。标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许 一握，时间以 3 秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微 前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年 轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那 么最有礼貌的顺序 应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先 女士后男士。与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。 ，男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实 在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军 人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。 ，长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力 要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或 用劲显示自己的热情。 ，用左手去同他