《2019年物业客服个人优秀年终总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2019年物业客服个人优秀年终总结（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、物业客服个人优秀年终总结这一学年来，我全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不 断创新，进一步完善和改进了公司的管理和服务质量， 取得了可喜的 成绩：组建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式 和先进的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序；形 成了服务与管理相结合的专业分工体系。 一年以来，我们紧紧围绕战 略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来展开一系列的 工作。一、战略规划对物业管理的理念进行战略性的转变。天健物业自成立以来， 管理理念经历了从“管理型”到“服务型”的深刻转变，抛弃了过去 以管理者自居的姿态，倡导了“服务育人，业主至上”的全新服务理 念。天健
2、物业在发展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战，但为业主、使用人服务的理念也一直在沿伸，同时也得到了广泛的好评。 但公司管理层并没有满足可喜成绩的取得，而是以积极的态度正视在 服务过程中存在的服务专业性不强， 服务内涵不深，员工待遇过低以 及成本过高等问题。今年开始，公司便审时度势，着手狠抓安全防范、环境卫生和 维修事宜，劲拼品牌建设，提高公司的运作效率和竞争力。品牌建设 品牌，以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物业管理服务的质 量作为公司经营的首选目标。品牌规划一、贯彻按ISO体系的有效动作公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想达到的目标，以最合 适的服务质量
3、去满足业主及使用人的需要。 一年来，公司始终把通过 ISO 9000和 ISO 14000的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主 及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。二、形成以客户满意为中心的质量体系自公司进驻开始，一直 把“客户满意，业主至上”作为工作的中心，进一步确定了公司以业 主为中心的经营服务理念， 今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量， 提高服务绩效。三、建立天健物业零缺陷的目标公司成立之后，经过反复讨论 和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷； 操作零缺陷；设备零故障； 安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总 是对的，但永远是最重要的客户需求， 充分做好达到需
4、求的各种准备， 积极预防可能发生的问题。内部管理一、人力资源人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因 处地特殊，故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力， 我公司积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了显 著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别是 对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培 训以及专业知识培训通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度， 激发员工团结合作，大大提高了服务质量。目前，公司内部已经建成 了较为完善的人力资源储备，专业能力，综合能力出众的专业人才； 能出谋划策的企业策划人员等，给公司的发展提供了广阔的
5、空间。二、规章制度入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核 都是空白的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据， 有约可依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括：各岗 位人员职责， 管理制度及各岗位工作人员考核办法。 制度的出台明确 了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明了方向，提供了 依据。三、维修方面去年学生入住之初，因赶工期，四栋学生公寓可 谓是以超常规的速度建成的， 而快速度建成的房子却导致了接管后艰 难的维修工作。从去年至今，我技术维修部共计收到师生报修单 420xx 年维修力量过弱，且设备设施还在保修期内，故多数单子未能修好。直至今年初，我公司一口气增加了
6、三倍的维修人员，不分日夜 的维修，同时又加大对厂家的催修力度， 迅速的解决了原有的存在的 问题。现我处已承诺做到“小修不过夜，大修不过三”的服务承诺， 可因各种设施仍然在保修期，致使好多维修事项我公司仍无法完成。 但我公司还是竭尽所能去维修， 特别是公寓内寝室之间电线错乱的问 题，在催修厂家无效的情况下， 我公司维修人员用六天六夜时间全部 调好，用实际行动解决了师生的怨言。近日，我公司又一口气换下了四栋公寓 20xx 年，在全体保安人 员的共同努力下， 圆满完成了师生入住的安全防范工作， 但随着工作 的逐步加深，渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷：1. 配套设施过差，人员素质过低，专业知识不足
7、等。为此我公 司于今年年初进行了一场保安大革新。首先，实行淘汰制，淘汰了十 多位原有的保安。其次增加配套设施，购置保安服装。工作的革新使 我保安的外在形象上了一个新台阶。2 、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。 因学校处地的 时间、环境比较特别。 我公司严格实行来访人员登记制以及凭证出入 制。从去年至今， 我公司共登记来访人员 50000 多人次，确保了学生 公寓的安全。3 、在自身管理方面，我公司保安坚持一天一小会， 一周一大会， 进行交流与检讨。同时，开展专业知识培训。从去年至今，共进行了 六次专业知识培训， 二次消防知识学习以及一个多月的军事训练。 同 时实行严格的保安考核办法和工
8、作流程， 以及不计名的考评制。 奖励 优秀队员，扣罚表现较差的队员。4 、在外来人员管理方面，我保安部严格控制外来流动人员，一 律实行来访人员登记和扣押有效证件制， 且进行不定期的巡逻， 确保 了公寓内学生生命财产的安全。 同时因建设初期的施工较多， 我们对 违章搭建也进行了处理，规范和控制来访车辆，创造了一个安全、安 静、优雅的学生公寓环境。五、保洁方面1 、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务， 认真遵守公司 和管理处的各项规章制度， 严格执行清洁工作规程， 全天候清扫公寓 大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理 垃圾，创造了一个干净的居住环境。2 、我保洁部实行严
9、格的考核办法，采用师生监督制和打分制， 每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监制，即保安人员监督 保洁人员的工作力度， 保洁人员也监督保安的工作状态。 使双方得以 互相制约，互相鼓励。也取得了显著的效果。六、其它方面从去年至 今，我处共捡到手机两部，钱包 9 个，现金 1000多元，校园卡 20xx 年来，我公司的信息沟通经历了从空白到完善的大飞跃。 我公司目前 有以下渠道与师生进行有效的沟通：1 、在每栋设立意见箱，让师生对我们工作或态度有意见可提。2 、发放意见征求表，我们给学校的有关机构发放意见征求表， 让他们对我们的工作进行监督和指导。3 、召开学生座谈会，从去年至今，我公司共计召
10、开了六次学生 座谈会，从中我们得到了宝贵的意见和建议。今后，我公司还将继续 召开此种会议。4 、公布投诉电话， 如果师生对我公司的员工有什么不满意可以 直接拔打电话向我管理处投诉，我们力求给师生一个满意的答复。5 、设立回访制，坚决实行回访时间不超过 24小时。6 、建立面谈投诉制， 师生如有什么不满意可直接向我管理部面 谈投诉，我管理部将会在第一时间给师生答复，且答复时间不超过 12 小时。服务绩效一直以来，我公司秉承“客户是上帝”“业主至 上”的原则，立足“一切为了您，为了您的一切”，实行微笑服务。 力求您的事就是我们的事， 您的小事就是我们的大事， 您的满意是我 们永远的追求。尽忠尽职，服务师生。结束语 我们知道，虽然在这一年里我们取得了显著的成绩，但我们也 深刻的认识到我们的不足，公司专业性不强、单一的经营方式、过高 的成本将是我公司致命的弱点和缺陷。 但我们也明白， 这也是我们奋 斗的起点，在新的一学新里，我们将通过吸取教训、总结经验、借鉴 学习的方法提高自己的专业水平， 提升物业管理的品位， 满足业主及 使用人的要求，实现天健物业的腾飞。
