呼叫中心主任个人总结

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1、呼叫中心主任个人总结呼叫中心主任个人总结回顾一年来的工作，现总结如下：一、转变观念，积极适应新的工作岗位 年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧 和紧张。起初不知从何着手，对此一直顾虑重重， 担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候， 客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我： 怎样做好管理，怎样做好部门带头人。遇到困难不 要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任， 一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。 静心想 一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些 畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。 我就是

2、部门的脊梁 骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。 带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗 位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们 能够齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好 部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们 的通力合作，我的工作已由最.初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。二、努力学习，不断提高自身修养、业务能力和 管理水平庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决 定思维的宽度，思维的宽度决定着能力的强弱，而 能力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要 靠不断地学习。为了不断适应本职工作，为了不断 适应发展的新形势，我尽心尽力地学习

3、各种知识： 一、积极参加公司组织的各类学习活动，包括内部 培训和外出培训；二、积极主动地学习数字电视方 面的专业知识，包括公司资费政策、系统业务知识、 宽带故障排除知识等等，三、积极学习管理方面的 业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。 通过学习，不断用知识充实大脑，不断将知识应用 到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自 己的沟通能力、协调能力，处理问题和解决问题的 能力。三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工1 、建立健全部门各项管理制度 根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步 明确了 呼叫中心工作职能以及话务员工作职责 ， 细化了呼叫中心工作流程 、客服人员服务规范 ，

4、 逐步完善了呼叫中心绩效考核制度 ；根据公司 作风建设相关要求，制定了呼叫中心作风建设考 核措施；根据日常工作相关要求， 规定了部门 值 班记录填写要求和相关业务答复口径 。通过 一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建 立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总 之，围绕一个核心原则开展工作， 即一切围绕工作， 怎样有利于提升服务质量， 怎样有利于提高工作效 率，怎样才能让公司和用户对 96296 的工作感到满 意来开展工作。2 、做好员工学习培训工作不断加强部门学习， 营造部门内部良好的学习氛 围。根据工作实际情况，开展定期和不定期的学习 培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、

5、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技 巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月 2 次， 并要求每个人要有学习记录。 同时及时有效地做好 新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断提高部门员工的业务能力， 提高她们客户服务的 水平。3 、话务工作做好话务现场监听工作现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复 页 6 共 页 3 第 等不合格的通话，及时提醒并督促纠正。对于发现 的共性问题，或是违背了原则的问题，我会在每月 的例会中加以指出，并督促大家改正。统一答复口径 由于话务工作所需掌握的知识面广量大， 涉及公 司政策、业务知识、办理方法、各类故障排除等等 一大堆内容。在具体工作中

6、，我会将相关的问题归 类，在把握公司政策的基础上，协同相关部门的操 作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心 口径一致，异口同声。合理安排班表，提高人工接通率 由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参 考了泰州呼叫中心的班次安排， 适当延长了一两个 个班班次的工作时长， 客服代表最少每小时 1 个人， 最高峰时每小时 3 个人。这样既保证 24 小时不间 断接听，又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在 线，使人员工作效率得到了充分应用。今年 1-5 月 份，共接入呼叫电话 46081 个，接通率逐步上升， 由 1 月份的 %上升到 5 月份的 %，外呼电话 1504 个。处理 96296

7、话务升级后的疑难问题96296 作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一， 响应客服代表服务请求，接听疑难电话，化解用 户矛盾，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工 作。本着化解用户矛盾，不增加上级部门压力的原 则处理疑难问题。 如果遇到不在职责范围内的投诉， 就会联系并协调相关部门处理。截止 5 月底，共接 受疑难问题和投诉 298 份，其中转稽核部处理 70 份。及时监控报修信息，协调处理客户报修 及时关注用户报修， 督促客服做好客户资料的详 细登记包括客户姓名、地址、联系电话等等，并做 到准确无误。特别是在春节期间和节假日期间，时 刻提醒客服警钟长鸣，发现重大故障，根据工作流 程立即启动大故

8、障应急处理流程，绝不怠慢，保证 96296 工作正常有序地进行。认真监督工单流程情 况。截止 6 月 10 日 ，共派往维修部登记单 9712 份，其中数字电视 7381份，互动 382 份，宽带 1949 份。工单返回后督促客服及时销单，并随机抽取客户进行回访， 征求并了解客户对维修质量及服务态 度情况的反映。4 、电话营销工作2 月份，根据公司和客服部要求，呼叫中心接受 了电话营销实战指标。我们及时分解任务，并与每 位员工签订了目标责任书， 即每人每月完成全家福 10个，互动 4个、宽带 4个，分 10 个月完成。虽 然客观形势较为严峻， 但是我们绝大多数同志没有 放弃完成 页 6 共 页

9、 5 第 任务的信念， 在夹缝中苦苦寻觅属于我们呼叫中心 的市场。 1-5 月份，共完成全家福 319 个、互动 45 个、宽带 66 个。四、工作中存在的不足 一年时间里，我得到不少锻炼和成长。在领导的 关心支持下，在全体同事的紧密配合下，呼叫中心 运行井然有序，取得了一定的成绩，同时也存在一 些不足：一、个人方面：个人能力有待进一步提升， 包括业务能力、协调沟通能力、组织管理能力；工 作上方法上需要不断尝试和创新， 要想办法合理安 排班次，要想办法提高员工工作效率，要想办法提 高员工工作热情，要想办法创造良好的工作氛围； 工作思路需要不断拓宽， 要多从公司和大局思考问 题，要多从部门利益思考问题；二、部门工作：针 对业务知识的薄弱环节加强学习培训；工作流程要 进一步细化；在人员到位的情况下，把回访工作强 化起来，提高客户满意度。一年即将过去，成绩和不足都将成为今后工作的 起点，我将会立足本职，团结员工，扬长避短，大 胆探索，奋力拼搏，为提升公司形象，为完成公司 各项目标任务做出我们应有的贡献。