2011年万科地产销售管理细则

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1、2011 年万科地产销售管理细则深圳万科地产二零壹壹年玖月玖日目录第一章 总 则41、一般条款42、营销策划43、销售准备54、销售管理65、客户管理76、交房入住7第二章 营销策划方案编制要点81、区域市场状况分析82、行销组合93、开盘时机规划104、各阶段销售方案的初步安排10第三章 销售准备工作控制指引111、销售基础工作要点112、销售实施工作准备要点11第四章 销售管理程序151、销售执行管理和监控152、销售执行信息管理17第五章 销售主管工作职责201、销售主管的基本素质202、销售主管的工作内容及职责203、销售主管的工作程序21第六章 广告方案推广和审查细则221、广告方案

2、准备222、广告方案的制定233、广告宣传推广思路244、广告设计推广方案审查原则245、广告传播效应分析25第七章 商品房销售合同拟定细则261、销售合同范围262、合同内容及拟定原则263、销售面积属性及制定要求274、使用说明书和质量保证书（统称两书）28第八章 房款收取管理细则301、收款工作基本要求302、收款方式303、收款程序304、票据管理31第九章 按揭购房手续代办程序 331、基本要求332、寻求按揭银行333、客户按揭代办程序33第十章 销售价格折扣管理细则351、一般性折扣352、特例折扣35第十一章 业主更名程序管理细则381、更名原则382、更名办理程序38第十二章

3、 退（换）房操作管理细则401、总则402、免费换房条件403、其他换房条件414、退换房办理程序及原则41第十三章 档案资料管理细则421、客户资料管理要求422、存放与归档操作原则423、文挡存放方式424、档案收存基本要素425、档案管理制度43第十四章 营销工作（后）评估与审计 44第一章 总 则1、一般条款1.1 为实现项目开发的最终目的，促进公司品牌形象的提升，保障顾客的合法权 益和公司经营效益，必须对房地产销售过程进行系统的策划和控制。1.2 所有房地产项目的营销策划必须遵循创新和诚信的原则，在深入的市场调查 的基础上，以适宜的市场营销方式和手段对房地产项目进行有效的推广宣传，向

4、 目标客户及时地传递完整准确的房地产销售信息。1.3 房地产销售准备和销售过程中各项业务必须有计划地进行，遵循公司规定的 作业流程和指引文件，以及政府相关法规要求，保证销售服务质量满足顾客要求。1.4 所有与房地产销售有关人员必须对房地产销售过程涉及的保密信息严格遵 守保密规定。特别强调对销售价格及价格调整信息、客户资料信息等应严格保密。2、营销策划2.1 总体策划2.1.1 公司营销公司（以营销策划部为主）负责对房地产销售的全过程进行策划， 形成项目营销策划方案。营销策划方案应在项目立项批准后即着手进行。2.1.2 项目营销策划方案的制订应遵循公司规定的作业流程和指引文件的规定， 全面确定房

5、地产销售的目标、实现策略及实施步骤。根据项目的立项、规划设计 方案确定、开工的工作节点，分步骤完成阶段性的宣传策划方案并报公司经理团 或公司分管副总（根据总经理授权）核准后开始实施宣传工作。在开工前 15 天 全面完成该策划方案。2.1.3 营销公司在开盘前一个月将房产销售价格体系、价格策略、价格清单、付 款方式等报公司经理团，经经理团审批后执行。销售过程因销售策略需要调整价 格和优惠措施，均应报公司经理团审批后执行。2.2 阶段策划及实施2.2.1 阶段性营销推广活动方案报公司分管领导审核，总经理批准。2.2.2 公司营销公司负责收集和保管所有对外广告和宣传资料。2.3 效果评估及营销方案调

6、整2.3.1 公司营销公司负责营销策划方案的实施效果评估，至少每季度形成一份效 果评估的书面报告，报公司分管领导。2.3.2 大型营销活动（如：开盘、重大节假日、竣工、交房等）方案实施效果的 评价，应在活动结束后一个月内提交该项活动的评估报告，报公司分管领导。2.3.3 对总体营销方案的调整，营销公司应将调整方案报公司经理团审批后执 行。3、销售准备3.1 公司营销公司负责销售准备工作的组织，各项销售准备工作必须按公司销 售准备工作控制指引的规定要求进行，包括（但不限于）：a）销售面积确定；b）销售合同及相关变更条款的准备；c）银行按揭安排；d）完成售楼工程建设（如：售楼中心、样板房等）；e）

7、项目销售组人员招聘、培训；f）楼书、现场展板及相关宣传资料、销售工具、礼品等准备完成；g）现场使用文件（合同、协议书）和相关工作表格准备到位；h）户外广告和媒体广告发布。3.2 所有销售宣传资料、媒体广告及对外报道等都必须经过公司相关部门会签， 公司总经理或公司分管副总（根据总经理授权）批准后，方可对外发布。3.3 所有项目在开始现场销售前（内部认购或正式预售），必须由公司总经理组 织相关部门经理进行现场检查确认，由营销公司形成现场检查记录存档备查。3.4在项目开盘时举办大型推广活动的，营销公司必须制订详细的活动方案，并 报公司经理团研究，总经理审批后执行。4、销售管理4.1 销售合同4.1.

8、1 房产销售过程中使用的合同样本，由营销公司按规定程序组织相关部门进 行评审，确保合同条款完整、清晰、符合相关法律规定，并消除或尽可能减少法 律风险。4.1.2 按政府部门规定统一使用格式合同，营销公司应根据公司对销售合同的管 理要求，拟订必要的补充条款，按规定程序组织相关部门评审，经审批后的合同 如需修改，必须报公司总经理或分管副总经理审批。4.1.3 营销公司在销售准备阶段必须对所有销售人员进行合同填写的培训，并以 书面形式明确格式合同的范本，以及补充或变更的处理权限。4.2 销售价格4.2.1 原始的销售价格表、付款方式及根据市场或营销需要形成的调整价格表、 付款方式均应由分管副总经理、

9、财务总监、总经理会签后作为销售档案保存。4.3 销售现场4.3.1 营销公司应建立销售现场的管理制度，包括（但不限于）：a）销售人员手册；b）顾客接待行为规范；c）现场环境控制；d）顾客接待登记；e）销售统计；f）销售业绩考核；g）项目销售例会；h）销售日志。4.3.2 房产销售过程中涉及的任何潜在顾客和顾客资料，营销公司应明确规定顾 客资料的管理要求，以保证顾客资料保密。4.3.3项目销售现场负责人或现场销售人员，按营销公司规定的周期填制相关统 计表格，统计工作一般应按每天、每周、每月的周期进行。月销售情况统计、问 题分析、情况说明等应写进营销公司月度工作总结。5、客户管理5.1 营销公司应

10、建立客户来访信息资料，及购房客户资料管理制度，定期（至少 半年一次）分析潜在客户和购房客户的构成及变化趋势，为及时调整营销方案提 供必要的信息支持。5.2 公司应建立客户投诉处理制度，明确规定项目开发过程中的客户投诉的处理 责任、权限、途径和要求，妥善处理每宗投诉，维护公司品牌形象。6、交房入住6.1 公司应成立交房入住工作小组，制订交房入住准备工作计划，全面协调各专 业部门的工作，包括物业公司的准备工作要求。6.2 入伙过程中的房屋验收移交，由客户、公司相关部门、物业公司三方共同进 行房屋的验收检查。6.3 公司工程部、营销公司、总工办、物业公司应将入伙过程中发现的问题，以 及客户的投诉进行

11、汇总分析，并逐步完善产品研究及服务流程，以便交房入住工 作小组提出有效改进措施。第二章 营销策划方案编制要点随着房地产业的迅速发展，房地产营销策划、全程策划也随之快速发展起 来。房地产全程营销策划就是运用整合营销概念，对开发商的建设项目，从观念、 设计、区位、环境、房型、价格、品牌、包装、推广上进行整合，合理确定房地 产目标市场的实际需求，以开发商、消费者、社会三方共同利益为中心，通过市 场调查、项目定位、推广策划、销售执行等营销过程的分析、计划、组织和控制， 在深刻了解潜在消费者深层次及未来需求的基础上，为开发商规划出合理的建设 取向，从而使产品及服务完全符合消费者的需要而形成产品的自我销售

12、，并通过 消费者的满意使开发商获得利益的过程。因此，房地产营销策划方案应包括以下 要点：1、区域市场状况分析1.1 项目所在地房地产市场总体供求现状。1.2 项目周边竞争性楼盘再次调查与分析：楼盘名称位置规划配套设施卖占ZX 八、交通总建筑面积楼盘类型主力户型主力面积开工时间开盘时间平均单价付款方式销售进度入伙时间媒体选择物业管理备注2、行销组合2.1 产品策略a）品牌形象b）建筑风格定位c）户型定位2.2 价格策略a）单方成本（工程成本+非工程成本）b）定价策略：均价、付款方式和优惠政策、楼层与方向、方位差价c）利润目标（利润预测表）d）价格分期策略：内部认购价开盘入市价调价策略2.3 通路

13、策略a）公司自行销售b）委托代理公司销售c）委托包销d）中介销售e）承包商、供应商以货易楼2.4 推广策略a）媒体选择b）投放频率及规模（配合各阶段销售方案执行）c）广告设计d）现场包装e）公关活动f）费用估算3、开盘时机规划3.1 内部经济状况运行分析3.2 项目所在地市场情况简明分析3.3 开工时间建议3.4 内部认购时间建议3.5 开盘时间建议4、各阶段销售方案的初步安排4.1 内部认购期4.2 开盘强销期4.3 销售扩张期4.4 扫尾清盘期第三章 销售准备工作控制指引1、销售基础工作要点a）销售合同的审批确定b）销售面积的确定c）银行按揭事宜的确定及办理程序的确定d）申领预售许可证2、

14、销售实施工作准备要点2.1楼盘标识a）MARK 或 LOGO TYPE 的设计b）标准字体的设计确认c）标准颜色的确认2.2销售现场和促销活动的场地安排a）接待中心的地址b）交通路线、车辆c）接待中心至工地现场沿线景观美化（在建工地包装，预留用地指引）d）接待中心风格定位、设计、施工和室内布置e）接待中心室外空间企划、设计、布置f）放置标示牌、广告围板、各类旗帜、灯光照明、引导看板g）公开酒会或其他活动现场的地址及布置2.3接待中心的主要销售道具和现场布置a）功能区设置和划分b）交通位置图、区域环境图c）鸟瞰图、透视图的绘制d）建筑模型、看板的制作和摆放位置e）销控台、销控图表f）售楼处招牌的设计和摆放位置g）室内室外灯饰的选择和灯箱制作h）接待中心销售道具的布置和安排i）接待中心销售道具使用注意事项j）销售人员制服、销售用品的设计制作2.4 样板房装修a）样