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1、试论如何提高星级酒店实习生的工作满意度摘要:酒店业一直都面临员工流动大的问题，而员工工作满意度是造成该问题的重要因素，现在大部分酒店实习生所占比例巨大，所以本文通过对工作满意度的界定收集概括影响员工满意度的因素，进而总结出提高实习生工作满意度的途径改善酒店业人员流动大的问题关键词：实习生的工作满意度 员工流动率 需求因素正文：随着改革开放，我国酒店与日俱增，全国星级酒店数量也随之不断增长。但是随着人们生活日益提高，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活和不平衡不充分的发展之间的矛盾。不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。所以酒
2、店已经拼的不是硬件，而是软件建设。软件建设的核心因素就是“人”，即与顾客直接沟通的员工，所以留住员工留住实习生这样的潜在人力资源减少员工流动量，酒店才会迎来美好的发展前景。而提高实习生工作满意度，留住这样的潜在人力资源是最有效最直接的途径一、工作满意度的界定员工满意度也可称为工作满意度，有关工作满意度的文章，有许多例如2004年时，刘凤玉、张金城曾提出：工作满意度是来源于组织成员对其工作或工作经历的评估的一种积极的情绪状态。工作满意度是组织成员所拥有的对其工作的一种特殊类别的态度，即他们对工作的一种情感反应。1935年，Hoppock指出，。工作满意度是一种心理状态的单一概念。不需要通过过分多
3、个层面来衡量。1989年，张新春曾提出员工满意度是指员工对他从事的工作满意的程度，2001年，时堪则认为员工满意度是指员工对工作及与工作有关的活动的一种情绪体验。很明显，随着时间的推移不同的学者，对工作满意度的界定都有所不同。基于这些学者的观点，可以将工作满意度分析概括为员工对于所在工作中涉及到的不同工作情景，产生主观的特定态度或是特定反应。二、星级酒店实习生的工作满意度的意义研究（一）提高实习生的工作满意度有利于提高酒店服务质量在现代酒店管理研究领域里，服务质量一直被视为酒店竞争手段之一。而服务质量是由员工所创造的，即酒店无形产品的价值是通过员工服务来体现的。而实习生作为酒店“特殊”员工，其
4、态度，言行已经融入到酒店每项服务中，对酒店顾客满意度起着至关重要的作用。如果酒店工作者能用美好的心情去服侍到店的客人，那么他们内心的那份美好将会通过他们自身的态度、礼貌和言行传递给顾客，从而加强顾客对酒店不论是硬件还是软件设施的满意度。相反的，如果工作者满意度不高，那么就会带着消极状态，从而就会导致酒店服务质量下降。综上所述，作为酒店管理专业的学生是实习生中所占比例巨大，其职业素养，专业基础，操作规范都比较好，是酒店潜在的人力资源。加强对实习生的工作满意度的关注，就是走在“服务价值链”的顶端。（二）提高实习生的工作满意度有利于降低人员流失率酒店员工忠诚度与工作满意度是成正比的，也就意味着工作状
5、态，认真，积极者，其内心也是非常愿意留在酒店，成为酒店固定人员，为之效力的。相反，如果酒店工作者，对工作有消极状态，其内心对工作产生不满，继而会伺机跳槽到自己内心满意的工作中，其忠诚度相对而言就会降低，随之而来的必然结果就是酒店工作者流失，变动。而实习生是学过酒店相关知识的，是酒店核心潜在人力资源，其忠诚相对酒店经营管理占有战略性地位。所以提高实习生工作满意度有利于提高实习生对酒店的忠诚度，继而会无形的改善酒店人员流失，变动。（三）提高实习生工作满意度有利于促进酒店经济效益如果一个酒店实习生对工作满意度较高时，其工作状态也会随之调整的相当好，工作富有效率，所提供的服务也会相应的博得顾客的认同，
6、满意，即服务质量的价值也就显而易见了。所以，顾客满意度提高了，顾客忠诚度也就相应地会有所提高，继而酒店销售额也会增长，酒店经济效益自然有所提高。综上所述，酒店经济效益提高与否，取决于顾客忠诚度，满意度，而顾客忠诚度满意度取决于实习生对工作满意的程度。三、根据需求层次理论分析影响实习生工作满意度的因素 美国心理学家马斯洛把人类需求分为生理需求，安全需求，爱和归属感，尊重和自我实现五类依次由低较高层次排列下面将基于这五个方面研究影响实习生工作满意度的因素。（一） 生理需求因素人类生理需求，包括呼吸，水，食物，睡眠等，如果任何一项得不到满足，人类个人的生理机能就无法正常运转。换言之，人类的生命就会因
7、此受到威胁。从这个意义上说，生理需要是推动人们行动最首要的动力，只有满足到维持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为新的激励因素，对于大部分酒店实习生来说，吃住问题是能使其安心工作的最基本保障。经过很多酒店实例证明：许多实习生，想要离职最初原因都是吃住问题造成的。1.轮班制度经过访谈，有同学表示：在酒店实习过程中，不定期值夜班经常睡不好，就连吃饭也吃不上热乎的，每次都是到了吃饭点，还要继续在岗位上站着，要等正式员工吃饭回来才替他才能去吃饭，到了员工餐厅饭也都不怎么热了，而且都饿过劲儿了，没有什么胃口吃饭了，有时候到了晚上就只有凉菜凉饭，经常这样工作就是身体强健的也吃不消，更别说有胃病的同学了。
8、常说身体健康最重要，身体是革命的本钱，这样的工作环境对实习生确实会产生负面影响。还有酒店餐饮服务的实习生，为了领导的一句“不要偷懒去厕所”经常忍着不去患上了泌尿路感染疾病。从这些实例可看出，酒店工作中轮班制度对实习生生命正常活动、生理代谢造成巨大冲击。2.繁重的工作压力星级酒店一直是以它的知名度、待遇好、未来就业前景好，在酒店管理专业学生心中创造了天堂般的实习场所。然而事物都是双面性的，付出多少才会收获多少。星级酒店的要求以及工作量远远要多于其他单位的工作量，如果实习期间恰逢佳节团圆或是年终聚餐，或是旅游旺季，酒店各部门工作量也会很大。实习生工作能力及语言水平均不亚于正式员工，而且实习酬劳也相
9、对较低，酒店一般在实习生到岗两到三个星期往往会安排其较多工作，其工作量及工作操作难以程度不亚于酒店正式员工。这样做一方面可以缓解劳动力短缺问题，另一方面也可以节省酒店劳动成本。通过访谈，一位宴会接待的实习生曾表示：“有的会议从早晨七点半开到下午六点半，不算工作前准备，一天也至少要站五六个小时，比以前兼职做礼仪还累，中间休息时间还不到半小时，一个月实习工资挣的不够花。”“工作时脏活累活都是实习生干，正式员工聊天都没有人管都有工作恐惧症了。晚上睡觉前还在想今天什么工作没有做好，明天要做什么。而且好多事情都是刚接触，做起来很费功夫，很多时候都需要加班。”由此可见，繁重的工作压力导致实习生体力透支、心
10、理压力巨大，严重影响到实习生的身体健康和心理健康。安全需求因素马斯洛认为，整个有机体是一个追求安全的机制，人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具，甚至可以把科学和人生观都看成是满足安全需要的一部分。因此安全需求可分为两大类，一类是对自己现有的社会环境稳定的要求，另一类则是对自己未来生活所处的情境能够达到相对稳定的要求。酒店为了应对淡季旺季，进行裁员、新聘员工的种种措施，作为实习生是不必经历的。但会相应地对实习生进行暂时性调配岗位和部门。例如，某酒店宴会部门会在会议、婚宴等活动多时，调入临时小时工或酒店其他部门人员。相应的，在宴会部门活动少，工作量少的时候会安排本部门的实习生
11、到相应的中餐，西餐部门实践学习。这样突然的人员变动，会使实习生心里失去安全感，重新面对陌生环境，影响其工作积极性。现在实习生大多都是独生子女，受到家里百般爱护。然而步入实习岗位，离开家里到酒店实习安全问题自然成为学生的焦点。同时，这也是一个致使实习生对工作满意度的影响因素之一。（二）、安全需求因素1.酒店周围环境的安全问题星级酒店采用的是轮班制的工作制度，分为早班晚班。所以，有的实习生很早就上班或很晚才下班。即使很多星级酒店为实习生安排了集体宿舍，但大酒店周围的治安情况与交通设施情况，依然是大部分家长和实习生所关注的。大部分酒店选址一般是繁华街道，车水马龙的地方，附近人口情况复杂。相应的环境治
12、安情况，就会不稳定。另外实习生工作轮班，时间安排上较为特殊，从而导致了很多实习生对酒店工作不感兴趣，甚至产生心理上排斥。例如太原市某五星级大酒店附近曾发生过一桩命案，事件具体内容就是因为好奇多看了一眼争吵中的情侣被训斥不满，致使其中一人死亡。可见，酒店周边情况复杂存在极大的安全隐患。在与实习生访谈中，还有许多同学表示：上夜班很不方便，他们对工作不满意很大一部分原因就是安全问题。据其表述，本来还对酒店工作很感兴趣，但是知道工作单位地点距学校或家很远，来回坐公交打车，尤其是在晚上都不方便，安全问题存在极大隐患。因此，就对酒店工作产生了很大的抵触情绪。2. 酒店工作环境安全问题酒店工作环境安全问题一
13、直是伴随着实习生，不可忽视。例如，电梯事故、工作搬运砸伤事件、人身是骚扰等。经过访谈，不论男女同学都曾面临过安全问题。例如，某些五星级大酒店西餐的一名男同学，曾叙说到：一位醉酒客人要吸烟，而酒店有明令禁止厅内吸烟，这位男同学便去委婉劝阻客人，但客人固执己见，最后竟然要求在这名男同学手心将烟头摁灭可见，酒店工作环境安全隐患复杂多样。对女孩子来说，上夜班总是不方便的，因为在晚上送餐的都存在很大安全隐患，而且女孩子的自我保护能力和自我预防意识较弱，这些对女实习生来说都存在很多隐患。综上所述，不论男生女生，酒店工作环境安全问题也是实习生对工作满意度的影响因素之一。（三）情感和归属需求因素人人都希望得到
14、相互的关心和照顾。感情上的需要比生理上的东西需要来的细致。而酒店主要工作就是和人打交道。服务行业，无论在什么岗位，都要和人打交道，由于工作环境的人脉存在，年龄、学历、阅历差异会造成不可避免的摩擦。而且现在实习生大部分都是九零后，心理承受能力以及性格方面都不够成熟稳重。当遭到批评或是建议，受到不尊重待遇等情况下会采取辞职方式或怠慢工作来解决。这也是酒店实习生，对工作满意度的一个重要影响因素。1. 与同事关系问题在酒店实习过程中，与同事关系是否良好很重要，会直接影响工作效率。因为酒店行业属于服务行业，团队合作才能顺利完成工作任务。如果不能和同事和谐相处，没有同事的操作上指导，很可能工作会半途而废，
15、花费更多时间。对实习工作影响巨大。而且如果与同事关系处理不好，心理上也会受到很大程度影响，例如，实习生工作态度会渐渐消极怠慢，而且实习生本身就缺少工作经验，正式员工对于实习生扮演者师傅和朋友的角色，他们具有丰富的工作阅历，而且在酒店工作时间较长。但是，与实习生两者的素质上必然存在差异。外加，实习生，虽然理论知识丰富，却缺少经验，极易发生与正式员工争执现象，影响团队合作。并不是每个人都心胸宽广，难免有刁蛮刻薄的员工，这就导致挣执概率大大上升。酒店上层负责人应考虑到实习生，只是临时工作者未必会留在酒店正式工毕竟工作很长时间，可能会偏袒正式员工一些，这些都在一定程度上影响了实习生对工作满意的程度。2
16、. 与领导关系问题进入酒店实习的学生分散在不同的部门，其部门主管对其对于实习生扮演着老师的角色。许多实习生在于部门主管沟通时，往往会因为很多原因导致实习生对部门主管有意见，久而久之，双方矛盾激化，最终结果导致实习生可能因为心情不好，影响了工作，也可能工作态度不认真，甚至离职。通过访谈，某些星级酒店的一名中餐实习生曾与领导因为口红淡不淡的问题而争执，导致每次遇到该领导就躲，尤其是做错之后，这位实习生就种感觉，该领导一句话就能说明白的事儿，能说他很长时间，处处针对她。久而久之，这位同学就失去了之前积极的工作态度，渐渐变得懒散，工作怠慢。由此可见，如何和领导沟通，掌握一定沟通技能也很重要。如果学生稚气未退，争强好胜，自尊心强，往往很难承受部门领导这严厉的批评。所以，综上所述，与领导的关系问题也会影响实习生，对工作态度的满意程度。3.与顾客的沟通问题经过访谈了解到一些实习生在对客服务过程中，受到不公平对待，导致其心理对工作产生了抵触情
