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1、自营店面管理制度编制 日期审核 日期批准 日期日期修订状态修订内容修订人审核人审批人人事管理一、试用期试用期规定：新进员工试用期2个月，如有特别优秀考核评分在95以上，可以允许1个月提前转正，转正前完成转正评估表及试用期测试，交由商业公司审批确认后方可行。办理转正进入试用期，并顺利通过试用期考核，由本人填写转正评估表并参加员工转正考试，考试合格后（不低于80分），递交转正评估表，直接上级进行面谈后，同意转正并签字，递交商业公司，再由商业公司复核通过后，签字，方可转正。二、考勤制度1.工作时间早班：9:0014:30 晚班：14:0020:30 具体时间可根据售楼部时间做调整如遇特殊情况，另行通
2、知2.打卡制度1) 公司实行上下班指纹录入打卡制度，全体员工都必须自觉遵守工作时间。2) 打卡次数和时间：一日两次，即上班到岗时间打卡一次、下班离岗时间打卡一次。3) 如遇特殊情况无法正常打卡，提前向店面负责人说明原因，并填写未打卡说明单，店长核实确认签字，方可生效。未说明情况迟到，早退，缺勤，以旷工处理，执行相关处罚。4) 店长每月3日前将考勤记录上报公司。3 考勤规定1) 迟到/早退 打卡截止后1小时内视为迟到，1小时后视为旷工半天；提前下班1小时内视为早退，超过1小时视为旷工半天2) 旷工l 凡未办理请假手续或者未批准假而私自休假者；l 请假逾期而未续假者；l 工作调动后未到新岗位报到者
3、；l 辞职未办理完毕而不上班者；l 无视公司考勤制度，无故不打卡者；3) 考勤处罚1. 迟到1.1. 员工考勤当月迟到一次者，免于处罚；1.2. 员工迟到或早退2次者，处罚50元/次；迟到/早退3次的，处罚100元/次；迟到或早退超出3次的，处罚200元/次，同时当月绩效考评成绩不高于C1.3. 当月迟到或早退累计达到六次后，每次扣发当日100%工资；2. 旷工2.1. 旷工不足半天按半天出来，半天以上不足1天按1天处理。旷工按其天数扣发日工资的100%，并并按每天100元罚款；2.2. 联系旷工三天或全年累计旷工五天者予以辞退。三、离职制度 员工辞职，应提前30天向店长提出书面申请，经店长批
4、准后办理离职手续，否则，将扣除相应天数之薪金；员工在提出书面辞职申请后的辞职期内，如故意懈怠工作，不服从管理、无视公司制度，损坏公司利益、声誉的一经发现，将立即开除并扣除其余全部工资。离职手续办理： a、按照规定提交辞职报告，由店长报公司人事审批。 b、同店面指定人员进行相应工作交接，交接内容包括：负责岗位物品盘点；办公文件、软件及密码的交接；日常工作的交接；工装、工牌等办共用品的交接；公司相关业务联系人员的联系方式及相关业务的交接；预支款、报销凭证等财务相关账目的交接等。四、服务礼仪及规范一、迎宾礼仪1. 迎宾礼仪的原则是态度亲切、以诚待人。2. 眼睛放亮，注意眼、耳、口并用的礼貌。3. 在
5、距离客户2米以内时，应礼貌地注视他（她）的眼睛，点头微笑并轻声道“您好”打招呼，同时询问能为他（她）做些什么。4. 亲切地招呼客户到店内参观，并让他（她）随意自由地选择，不要刻意地左右客户的意向，或在一旁唠叨不停，应有礼貌地告诉客户：“我是这儿的工作人员，若有需要服务的地方，请叫我一声。”5. 说话口齿清晰、音量适中，使用标准普通话；若客户讲方言，在可能的范围内可以配合客户的方便适当讲方言，以增进相互沟通的效果。6. 客户有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客户解答，不得有不耐烦的表情或者一问三不知，应细心观察客户的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，以帮助客户选择。7. 周末或
6、活动期间客户较多，商品区派一人看管儿童区，遇特殊情况（儿童打闹，扰乱秩序等）要耐心劝导及提示。8. 按照先来后到的次序规范，先来的客户先给予服务，对后到的客户应亲切有礼貌地请他（她）稍后片刻，不能置之不理，要耐心地客户给予解释。9. 不论读者是何种身份，均应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，不要以怀疑的眼光打量人或以貌取人。10. 如因主观原因造成工作生活，影响售楼部形象，影响公司荣誉者，给予调整工作岗位或予以辞退；11. 被客户有效投诉1次/月，处罚50元，累计2次/月者予以辞退；二、仪容仪表1. 工作时间必须身着工装，保持良好精神状态，仪容整洁，仪态大方，外露皮肤不得有纹身、彩绘等。2.
7、 头发：要求梳理整齐自然、发型美观大方，保持清洁。男员工不留长发，要求前不遮眉、后不压领、侧不盖耳、不留胡须、不留大鬓角，不理光头。女员工要求前不遮眉、发不遮脸。留长发者，应向后盘扎，佩戴相应发饰。不得散披。男女员工均不留古怪发型，不染奇怪颜色，不得湿发上岗。3. 化妆：女员工施淡妆，不浓妆淡抹，不化异色妆。勤剪指甲，甲长不得超过1.5毫米，保持清洁，不使用有色指甲油。4. 佩带饰品：员工不得佩带华丽显眼的饰品，饰品要求同质同色，项链不得戴在衣领外。5. 胸牌：胸牌一律挂于左胸前，正面朝上。未遵守以上规定首次口头警告，再发现处罚20元/次三、 员工的基本站姿及走姿基本站姿：女员工的站姿：（1）
8、垂臂式站姿垂臂式站姿：女士将手交叉放在小腹上，右手握左手；双脚呈正八字形，抬头挺胸，目视前方。（2）腹前握指是站姿在基本站姿的基础上，两手握于腹前，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握指交与腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚重心的转移减轻疲劳。书店男员工的站姿：（1） 垂臂式站姿 （2）腹前握指式站姿 （3）后背握指式站姿基本走姿：1.女性走姿女性走路的姿态是：头部端正，不宜抬得过高，两眼直视前方，上身自然挺直收腹，两手前后摆动幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步前行，走路成直线，步态要自如、匀称、轻盈，显示女性庄重、文雅之美。2.男性走姿男性走路的姿态是
9、：昂首、闭口，两眼平视前方，挺胸、收腹、上身不动，两肩不摇，两臂在身体两侧自然摆动，两腿有节奏的交替向前迈进，步态稳健有力，显示出男性刚强、雄健、英武、豪迈之美。行为举止1.端庄大方、不卑不亢、举止文明、神态自然、面带微笑。2.面部自然，眼光柔和，平视读者，严禁上下打量读者。3.员工必须站立服务，行走时，两臂自然摆动，中速行走。导购引领时，应走在读者前方两侧，时时注意读者是否跟上，转弯处做引导状；迎面过来读者时应侧身礼让，不近身或超越同行的读者；因工作需要超越读者时，应礼貌致歉。4.回答读者提问时，要面向读者，保持一米距离，做到“接一问二招呼三”未遵守以上规定首次口头警告，再发现处罚10元/次
10、店面各岗位人员岗位职责及工作流程1、店长副店职权：1、 店长有对员工请假、调休、调班的审批权（前提需保障店面正常运营），审批权限为1天，1-3天由区域负责人审批，3天以上由商业公司负责人审批。2、 店长有对人员的管理权（配合公司做好店面人员管理）。3、 店长依据管理规定对店面员工进行奖惩。职责：1、 店长须负责店面突发事件的处理，重大事件要及时上报公司相关部门处理结果（在保障公司荣誉及利益不受损害的情况下维护客户关系）。2、 店长须把控店面各项开支，节省当月运营成本20%进行奖励，超出20%进行处罚，每次50元。3、 店长考勤明细须在每月3号前交由公司。4、 店长须每月10日组织召开运营会议报
11、近期店面营运情况（本月接待人数、活动场次、销售数据、客户满意度、投诉分析、人员排名、计划及目标）以及店面人、事、物的工作安排，且能提出关于店面运营的合理化建议。5、 店长每月20日前组织当月盘点并形成差异报告，盘点需有一名营销人员监盘同时报告上签字。6、 店长须明确店面商品采购方向、把握把控店面商品进、销、存信息和管理，及时与公司上级部门沟通。7、 店长须熟悉公司管理软件的主要功能及操作流程。8、 店长须严密控制商品的出入库流程和出入库情况，确保商品安全。9、 店长须严格把控各部门工作流程以及收款账务情况。10、 店长须定时检查员工服务礼仪和操作流程，塑造良好的品牌形象。11、 店长须定时检查
12、店面卫生，营造舒适卫生的阅读环境。12、 店长须根据店面销售任务制定各部门任务。13、 店长须负责店面安全安防。14、 店长有责任在节假日综合店面情况提前制定出有效可行的活动方案，在规定时间内上报到公司，并在活动方案确定下发后有效准确的严格执行。15、 店长有责任公平、公正的协调店面组长的工作，并对其做到奖罚分明。未按规定执行处罚50元/次2. 客服收银客服收银部门工作职责1、掌握店面各项规章制度及岗位流程。2、了解商品出版发行信息，熟悉商品基本业务知识。3、熟悉卖场布局、商品陈列分类等。4、接待读者主动、热情、耐心、周到、回答读者的咨询贴切、准确。5、按操作流程做好读者会员卡的办理，并做好资
13、料的收集整理。按要求定时整理上缴。6、负责对读者意见簿、顾客订书单的记录和跟进及通知、退书调换等服务的管理与开展。每日将顾客订书单、缺书登记簿进行收集整理后，递交店长跟踪商品的补货，并做好跟进、回复及记录的工作。7、负责顾客遗失物品的收取、登记和上缴。9、负责卖场广播播音设备的操作，熟悉广播播音设备的使用方法。10、及时宣传报道卖场的新书信息、好人好事新风尚，为读者排忧解难，传递供需信息。11、做好电话接听、处理、记录、传达的工作。12、协助店长做好销售、运营等数据和资料的统计整理工作。客服收银的职业道德规范1、 树立良好的职业道德，树立热爱本职，忠于职守的思想2、 本着全心全意为客户服务的精
14、神，主动、热情、耐心、周到地为顾客服务3、 树立廉洁奉公，公私分明的工作态度，做到“受过万金，一尘不染”4、 遵守道德规范，努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能客服收银的工作能力1、 手指灵活，眼手配合协调，快速的数字计算能力2、 一定的文字书写、文字表达及语言表达能力3、 较好的观察、总结、分析、判断、决策能力4、 较好的理解、记忆，一定的应变协调、沟通能力5、 一定的独立处理问题的能力6、 出色的人际交往能力客服收银处罚1. 长短款的处理，发现长款后计入当天营业款，每天累计发现3次处罚10元；短款后及时补足营业款，同时处罚10元/次；2. 未唱收唱付处罚10元/次；3. 收到假币由
15、员工自行补上；4. 除进行收款时，未经带班领导同意不得私自打开钱箱，发现处罚10元/次收银客服工作明细表客服收银营业流程表营业前现金管理清点收银备用金无误，确保找零金充足设备管理电脑电脑可正常使用，网络正常，显示器正常益华系统登陆操作人员批号，确保运行正常小票机试打印一单，可正常使用pos机开启电源，确保正常音响系统打开音乐，确保音乐无杂音扫枪等配件接通电源，并做使用测试物耗管理小票纸、名片、环保袋、会员卡等消耗物品数量充足签字笔、工作登记表格等办公用品足够今日工作使用卫生管理工作区域物品摆放整齐，卫生打扫完毕，细节处打扫仔细营业中岗位时间段管理9:009:20晨会，迎宾检查仪表，当日工作计划。播放迎宾曲
