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1、公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理 ,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一 、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一） 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1. 初级客服要求 :（1 ） 了解关于电子商务礼仪, 对电子商务销售有一定基础.（2 ） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（ 3 ） 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（ 4 ） 能够有效的指导顾客完成下单 .（ 5 ） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（ 6 ） 很好的配合好公司的各项 (
2、促销 )工作的展开、反馈顾客的需求 .（ 7 ） 服从公司的管理 ,切实维护公司利益 .2. 中级客服要求 :（1 ） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.（2 ） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（ 3 ） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（ 4 ） 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（ 5 ） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（ 6 ） 很好的配合好公司的各项 (促销 )工作的展开、反馈顾客的需求 .（ 7 ） 服从公司的管理 ,切实维护公司利益 .（8） 必须在初级客服上干满 3 个月以上3 .高级客服要求 :（1）熟悉电子商务礼仪
3、 ,对电子商务销售有很好的基础 .（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（ 3 ）熟悉公司下单流程和货品基本常识, 熟悉商品规格和参数（ 4 ）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费（ 5 ）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（ 6 ）很好的配合好公司的各项 (促销 )工作的展开、反馈顾客的需求 .（ 7 ）服从公司的管理 , 切实维护公司利益 .（ 8 ）必须在初级客服上干满 1 年以上（ 9 ）协助主管完成部门的管理工作（ 10 ）具备新进员工的培训管理的能力（ 11 ）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（ 12 ）协调各个部门处理有关问题4 资深客服要求:（1 ）
4、熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（ 2 ）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.（ 3 ）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数（ 4 ）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（ 5 ）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（ 6 ）很好的配合好公司的各项 (促销 )工作的展开、反馈顾客的需求 .（ 7 ）服从公司的管理的 ,切实维护公司利益 .（ 8 ）必须在客服上干满 2 年以上（ 9 ）协助主管完成部门的管理工作（ 10 ）具备新进员工的培训管理的能力（ 11 ）对每月的顾客情况的反馈和统计工作（ 12 ）协调各个部门处理有关问题（ 13 ）能够独立带领客服
5、团队出色完成主管安排下的任务（二）工资包含：基本工资、绩效奖金1. 基本工资：月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄 (要求 )1-3 月3 个月以上1 年以上2 年以上基本工资18002000250030002. 绩效奖金绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。（1 ）客服部门绩效提成表：阶段订单总额绩效核算第一阶段1 元 -20 万元销售额 0.3%第二阶段20万元 -50 万元销售额 0.5%第三阶段50万元以上销售额 0.8%注明： 每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段， 全部绩效以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。（ 2 ） 综合考评（总分 100 ）（ a
6、） 咨询转化率：40% 以上（ 20 分） ，30% 以上 40% 以下（ 15 分），20% 以上 30% 以下（ 10 分），20% 以下（ 5 分）。（b ） 公司月度销售业绩指标完成：100% 以上（ 30 分）90% 以上（ 25 分）80% 以上（ 20 分）70% 以上（ 15 分）60% 以上（ 10 分）50% 以上（ 5 分）50% 以下（ 0 分）（ c） 客服平时工作交接： 10 分（ d ） 客户回访满意度 （20 分）（ e） 业务素质和能力 ( 每月一次考核） ( 10 分 )（ f ） 对工作效率的掌握：旺旺响应时长60秒以下（除去自动回复） ： ( 10 分
7、)旺旺响应时长80秒以下， 60 秒以上（除去自动回复） ： ( 6分)旺旺响应时长120秒以下， 80 秒以上（除去自动回复） ：( 4分 )旺旺响应时长120秒以上（除去自动回复） ： (0 分 )卓越优秀良好一般不及格95 -100 90 -95 85 -9070-8570 以下综合考评卓越：提成的100%，综合考评优秀：提成的90%，综合考评良好：提成的80% ，综合考评一般：提成的70% ，综合考评不及格：无业绩奖(g) 连续 3 个月被评为 “部门优秀员工 ”，综合业绩第一的当月奖励200元 。连续 2 个月综合考评不及格或连续3 次警告处分按辞退处理。（h ）附：客服人员考评细则
8、 考核项目日常管理细则 加分、扣分标准，基础分为100 分，最终得分将直接影响基本工资。例：实际得分为120 分，实际基本工资收入为：约定基本工资*120%实际得分为80 分，实际基本工资收入为：约定基本工资*80% 加分标准1、综合业绩第一 ,并且无违规事件 . +5分2、客服考试分数为满分+5分3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班+5分 /次4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作+5 分/次5、个人的订单量转化率团队第一者+10分6、个人的销售额第一者+10 分7、订单量团队第一者+10 分 扣分标准轻度违规1、交接班后本人办公桌面凌乱2分/次
9、2、 当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2分/次3、 迟到、早退（已经接手工作未结束时离开）5分 /次4、 未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次5、 当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心 ,不友好导致顾客有意见5分 /次6、当班时间离开工作岗位超过5分钟 ,未告知上级4分 /次7、 未能及时有效的执行客服的工作5分/ 次8、上班时间谈论与本职工作无关的事情2分/ 次9、在办公区域大声喧哗,影响他人工作2分 /次10 、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等5分 /次11、客服信息录入错误2 分/次12 、未交工作日记、周记：3 分/次中度违规 :1、工作时间内观看在线播放电
10、影、玩游戏或挂私人店铺10分 /次2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯、电脑等10分 /次3、表单数据记录与实际工作量严重不符, 虚报工作量10 分/次4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报 10分 /次5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录10 分/次6、未请假缺席部门例会10 分/次7、客服考试 ,得分在60 以下10 分 /次重度违规1、旷工20 分 /次2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉 ) 20分 /次3、将非公司人员带入工作区域闲聊10 分 /次4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20 分 /次 ,同时照价赔偿5 、当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或以上 ) , 追加扣分20 分 /次以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；解释权归公司财务部；本规定自2018 年 3 月 1 日起执行。运营部日期文件签发人：
